服务不达标，赔！ 柳州电信公司率先提出服务高标准五项承诺

在2018年世界电信和社会信息日来临之际，5月16日，中国电信柳州公司宣布即日起推出服务高标准五项承诺：当日装、当日修、慢必赔；好宽带、高速率、必达标；宽带受理零拒绝，逾期补偿；营业厅等候超时，赠送话费；7×24小时在线服务。

近年来，中国电信柳州公司在大力构建覆盖广、大容量、立体化综合智能通信网络的同时，更在改进产品和改善窗口服务工作层面持续发力。率先推出了流量不限量和全国流量不限套餐，让消费者放心使用手机上网；率先推出了“当日装、当日修、慢必赔”服务承诺，提高服务响应速度；全面推广全网通手机，便于消费者对运营商的自主选择。新增“广西电信”微信公众号、QQ客服、电信营业厅客户端、直播客服等客户服务渠道，便于用户在线充值交费、办理业务以及咨询和投诉建议；在电信营业厅普及微信预约排队、手机支付等互联网化服务应用，方便消费者办理电信业务。服务的改善得到了市场和消费者的积极回应，天翼手机、光纤宽带、天翼光纤高清电视等电信业务快速发展。

为进一步提升客户服务体验和服务满意度，中国电信柳州公司自我加压，以“快+违诺赔偿”的高标准，行业中再次率先提出服务五项服务承诺，升级服务标准。

承诺一：当日装、当日修、慢必赔。在现行“当日装、当日修、慢必赔”服务标准基础上扩大承诺业务范围，新增天翼光纤高清电视、商务专线列入承诺范围。在全市、县城区域范围内的宽带用户（校园和专线用户除外）、天翼光纤高清电视及商务专线用户，当日16时前受理并正式录入系统的，装移（修）工单当日装通（修复），16时以后受理并正式录入系统的装移（修）工单24小时内装通（修复），逾期未实现的给予服务补偿。补偿标准为：宽带用户及天翼光纤高清电视装移工单按20元/单补偿；故障工单按2元/单/天补偿，不足1天按1天计算，封顶60元/单；商务专线装移机超时按100元/单补偿；修机超时按10元/单/天补偿，封顶300元/单。

承诺二：好宽带、高速率、必达标。为全市及乡镇家庭宽带用户（不包括校园、专线用户）按协议约定的有线上网速率提供保障，对于有线网速不达标（未达协议约定速率90%）的家庭宽带用户，在30天内完成网络优化，逾期未完成且测速不达标的，给予用户赔付补偿。补偿标准为：宽带速率50M以下用户，每30天赔付5元/户；50M及以上用户，每30天赔付10元/户，直到测速达标。

承诺三：宽带受理零拒绝，逾期补偿。全市区、县城区域（不含城中村、乡镇）宽带（不包括校园和专线用户）及天翼光纤高清电视，实现100%受理，不得拒绝客户的合理装移机要求，30天内因电信方原因不能实现装移机的给予服务补偿。补偿标准为：按20元/户赔付（同一客户在同一本地网1年内仅赔付1次，与承诺一的服务补偿不重叠，同一张工单，只补偿其中一项）。

承诺四：营业厅等候超时，赠送话费。在具备叫号排队设备的电信营业厅，用户自入厅取号排队起至叫号受理止，如果等候时间超过30分钟，业务办理成功后用户可在当天申请赠送话费。补偿标准为：赠送话费5元，每个业务号码每月仅限一次。

承诺五：7×24小时在线服务。客户可通过10000号热线、微信客服、QQ客服、欢GO客户端、“800010000”IM客服、直播客服等渠道享受中国电信7×24小时在线指导及服务。服务方式为人工+自助。

在以上五项承诺中，因恶劣天气、自然灾害等不可抗力原因，因市政建设、市政停电、物业阻工等第三方原因，因用户预约或改约超时、用户自有线路和自建网络问题、用户自购设备问题等用户原因导致未能践诺的，不在补偿范围；用户排队等候超时并办理业务后，未在办理业务当天提出申请，或用户无法提供完整信息进行确认的,不在补偿范围。

柳州电信公司率先在各运营商中提出服务高标准的五项承诺，用实力把柳州市的通信行业服务水平带上了一个新的高度。

（覃颖知）

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