声音好听爱学习 为民解忧心欢喜——掀开面纱请看捍卫百姓利益的市政府热线接线员

“你好，这里是政府热线，请问有什么可以帮到您的？”每当市民耳旁萦绕着这句曼妙的声响，“受伤”的心灵便找到了避风港。无论是清晨或是深夜，12345政府热线接线员一直守候在电话旁，只为给市民撑起保护伞。

“只闻其声，未见其人”的特性让接线员在市民心中变得尤为神秘，11月6日记者走进政府热线受理与转办大厅，近距离接触电话那头的接线员们，将其神秘的面纱一一揭开。

面纱一：

服务争优 学无止境

在政府热线受理大厅内，只见14位接线员精神抖擞、穿着统一、坐姿端正地在自己的位置上有条不紊地倾听、记录、解答着来电市民的疑问与诉求。而在转办大厅里8位接线员不停地将受理大厅传来的市民反映情况分类，并通知相关职能部门尽快处理。无论是受理还是转办大厅内的接线员，都并未因为自己处在电话的另一端而忘记脸上的微笑。

在许多市民眼里，接线员的工作似乎没有太大技术含量，只要声音好听、吐字清晰就可以了，所以接线员常被贴上了“花瓶”的标签。但作为搭起政府与市民沟通桥梁的他们，是否真的如此“中庸”？答案是否定的。

今年，是陈姐（化名）在政府热线工作的第13个年头，谈起接线员的工作陈姐评价道：“酸甜苦辣，五味杂陈。”“声音好听、吐字清晰是接线员的基本素质，但仅靠这两个优点还不足以在政府热线接线员的行列中站稳脚跟，我们不仅要具备服务行业所有优点，更要充当好群众的倾听者与政策法规的传递人。”陈姐说

虽谈不上上知天文、下知地理，但接线员必须上知政策法规、下知大街小巷，所以不断学习也是政府热线接线员日常工作的一部分。那厚厚的培训用书里涉及了柳州市政策法规、职能部门责任划分、服务用语、服务忌语、城区（县区）道路划分等诸多内容，陈姐说，每年来应聘的市民都将近有三成左右会被这本培训用书所吓跑。

面纱二：

换位思考 处置迅速

据接线员小唐（化名）介绍，由于他们面对的都是困难缠身的市民，所以会时常碰到一些态度过于偏激并以辱骂、威胁、讽刺等态度投诉的市民。“我们年轻的接线员大多数是独生子女，从小没受过太多委屈，来到这个岗位后，可以开玩笑地说，把之前所欠下的委屈都受完了。”

面对来自市民不太友好的态度，政府热线接线员们总是秉承着换位思考的态度去应对。接线员小郝（化名）说：“市民之所以会生气发火，一定是遇到了难以解决的问题，他们能打电话给我们就证明相信政府相信我们，我们只要耐心安慰他们，引导他们说出述求并尽力解决，他们的火气也就随之消散了。”

谈到接线员的骄傲，陈姐说，实实在在解决老百姓遇到困难后产生的成就感，这也是支撑着她13年无怨无悔坚守岗位的动力。8日晚8点半，市民张女士反映龙静路整条路的路灯不亮，经接线员小林（化名）转办给城市照明管理处，当晚9点50分恢复了灯亮；9日凌晨1点，市民李先生反映柳邕路柳邕一小斜对面马路有人划拳噪声扰民，经接线员小刘（化名）转办给民警，半个小时后噪音被制止……处置迅速已成为他们的作风。

作为倾听者的他们其实也想向市民倾诉：“希望广大市民能多一些理解与尊重，我们并不是摆设，更不是花瓶，只要你有困难，我们就会倾尽全力解决。”

日报记者 文鑫豪报道摄影

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