柳州市工商局12315中心发布上半年投诉分析： 商品质量须确保 服务细节勿忽视

今报记者廖艳明通讯员张婷

7月10日，记者从柳州市工商局12315中心获悉，上半年该中心接到消费者投诉举报咨询共12305件，与去年同期相比增长了32.1%，其中咨询10686件，投诉1228件，举报391件，为消费者挽回经济损失258.9万元。所有投诉中，汽车、日用百货等商品，美容美发等居民服务成为投诉的热点。

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交通工具居商品投诉之首

12315相关负责人介绍，投诉主要分为商品类和服务类。上半年受理商品类投诉604件，占总投诉总量的49%。而交通工具，位居投诉之首。

交通工具投诉包括家用小汽车、电动车，共158件，而小汽车占140件，与去年同期相比增加了68件，增长率高达94%。仅此项投诉，工商部门就为消费者挽回经济损失56.1万元。汽车纠纷主要有：不履行事先承诺和三包义务，不按照规定时间交车，不及时提供合格证明，强制要求购买保险等。

上半年，工商部门召开汽车行业“行政约谈会”，企业针对性地制定了整改措施，处理投诉的质量和效率均有所提高。

案例：

新车就要修顾客很不爽

6月初，韦先生在柳州市燎原路一家4S店购买了一辆小轿车，花了近10万元。6月4日，按照约定去办理车牌并贴膜，不料新车在贴膜过程中，因工作人员忘记拉手刹，车辆下滑冲进店内，导致车身多处刮伤。

起初，4S店同意换车，之后又说只能帮维修，并赔偿1万元。刚买的新车就得修上这么一轮，感觉变成了二手车，韦无法接受，于是向12315投诉。

经调解，最后双方达成一致，4S店将车辆维修好，并赔偿韦先生1.5万元。

2

日用百货投诉同比增加73%

在商品投诉中，除了交通工具，位居第二和第三的分别为，衣服等日用百货和电视等家用电器。其中日用百货的投诉量为109件，与2016年同期相比增了73%。消费者反映的主要问题有：产品质量不合格，售后服务不完善，退换产品难等。

案例：

2520元买皮衣买到人造革

4月17日，柳州市一家商场打折促销，叶先生花2520元购买了一件真皮皮衣。回家后，他根据自己掌握的有关皮质知识检验衣服材质，发现是人造皮革，而并非标签标注的“羊皮”。

他找商场协商，商场却认为皮衣并不存在问题，如仍有异议，愿意配合进行第三方检测。

在双方协商处理期间，叶先生又发现了新问题，销售发票上和衣服标签上标注的品牌名称不一致。他认为遭到欺诈，要求赔偿。

工商部门调查了解到，商场收银机根据代码默认品牌，导致出现两个名称。经多次调解，商家承认确因管理不到位导致纠纷。最后双方达成一致，商家给叶先生退货并双倍赔偿。商家还表示，以此为教训全面排查整改，提高商品和服务质量。

3

居民服务类投诉大幅增长

上半年的服务类投诉为624件，占投诉总量的51%。排名前三位的分别为电信服务、互联网服务和居民服务。从增长量上看，居民服务投诉49件，同比增加了170%，排名也从去年服务类第四位跃居到第三位，数量较多的为美容美发、摄影等。

案例：

提示不明显商家要担责

5月30日，印女士在朋友圈看到一家养生会所推出优惠活动，只要在微信上集够38个赞，可获得免费洗浴桑拿服务。她此前看到，商家的营业时间是下午5时至次日早上9时。

第二天上午9时出来，印女士却被告知要交40元超时费用，理由是每次消费时间不能超过12小时。

工商执法人员调查发现，商家在微信宣传页面上并没有说明具体的使用时间，而在前台下方张贴的消费细则进行了提前告知。

执法人员称，告知张贴并不明显，商家也没有口头提醒消费者，对此也应该承担责任。经调解，双方各承担20元。2

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