小组织发挥服务群众大作用 ——柳州市柳南区“和事佬”说和事务所的故事

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本报记者 乔晓莹

核心提示：

在柳州市柳南区，有一个名为“和事佬”的说和事务所，专门负责解决社区民间纠纷。它是居民自治的积极探索，是政府购买服务的新尝试。2014年7月，这个民间组织由柳南区司法局、柳南区民政局、河西街道办事处共同探索成立，如今工作覆盖柳南区4个街道，成功调处各类矛盾纠纷900余件，调解成功率达98%。

事务所的“和事佬”随时受理居民的诉求、随时组织上门调查调解。在这里，群众遇到的问题立案快、调解快、结案快、不反复，事务所也被群众称为“化解矛盾纠纷的110”。从发生在事务所的一个个故事中，我们能切实感受到这种社会组织真正履行着“润滑剂”“减压阀”的独特功能，有效发挥着协调作用，协助政府实现对社会的良好治理。

1

一句“和为贵”，

化解邻里漏水纠纷

“昨天，我们刚刚调解了一起邻里之间因为房屋漏水发生的纠纷。”5月9日，柳南区和事佬说和事务所负责人何建英告诉记者，不管是新建的商品房，还是老的居民区，房屋漏水发生的纠纷都不少，几乎所里每个月都要受理7、8起。

何建英说起了处理过的一起典型案例。刘某和张某是楼上、楼下的邻居，张某家的卫生间出现漏水，于是找到了刘某家。“你看，我家卫生间干干净净，你家漏水跟我这没关系，要找你去找物业，找房开商去。”刘某觉得自己家不应该承担责任。张某则称，自家的漏水问题出现在房顶，肯定是跟刘某家有关。

于是，刘家、张家开始扯皮。这事闹到了和事佬说和事务所。

“房屋漏水，谁都不想这样，也没有哪家会故意人为造成。”上门做工作的“和事佬”跟刘某和张某说，“邻里之间本是和为贵嘛。楼上的地面，就是楼下的天，这起漏水问题，大家共同负起责来，一起出钱修好，解决掉这个烦心事，这不更好？”

听了这番话，刘某、张某想想，确实有道理，协商两人各出一半费用，解决好漏水问题。

说到为什么大家愿意听“和事佬”的意见，何建英分析说，一方面，他们本着“服务居民、方便群众、尊重事实、合情合理、依法依规、和谐调解”的原则，不收取群众一分钱。另一方面，事务所还邀请了社区里的“五老”、楼栋长、热心居民和律师等共同来化解矛盾纠纷调解。有了“和事佬”这个第三方的参与，很多时候，矛盾双方的诉求就能得到妥善地解决。

2

各退一步，买卖双方都满意

翻阅事务所的卷宗，何建英告诉记者曾受理过的另一起买卖纠纷。事情发生在租住辖区的土元养殖户与前来购买虫卵的农民之间。

通过电视广告，附近村的农民杨某找到了在河西街道从事土元养殖的高某。“土元养殖是一个本小、利大、见效快、省时、省力的致富项目。一般当年购种当年可以养成，见效收，无风险。”高某向杨某介绍了养殖情况，也带他参观了养殖场所情况。

很快，杨某便拿资金与高某签了合同，并支付了土元技术种苗服务费。

“你肯定上当受骗了。听说，土元养殖方法有一定夸大成分，想靠它发家致富，很困难。”邻居提醒杨某。

听到邻居这么一所，杨某有些慌了，上午刚刚交钱、购买，下午就匆匆跑到高某处，要求退款。“我不想做这个养殖了，把种苗退给你，你把钱还给我。”

“合同上写得明明白白，成交了就不退款了。”高某也一口回绝。

双方闹得不可开交。社区网格员立即把这个纠纷上报到和事佬说和事务所。

“和事佬”上门了解情况后，开展调解。“你作为卖方，坚持合同约定，这没问题，但是鉴于对方年纪偏大，属于弱势群体，而且也确实不想继续做这个养殖项目了，之后你也不需要提供相关服务，应该退一些费用。”工作人员一方面做通高某的工作，希望他能退钱，另一方面也跟杨某沟通，其作为完全民事行为能力人，应该对自己的行为负责，单方面悔约也得付一定的赔偿。

就这样，高某与杨某各退一步，这起纠纷得到了很好的解决。

“下次，欢迎你们到我们村里做客，到时我请你们喝酒。”杨某离开的时候，还开心地对帮忙化解纠纷的“和事佬”说。

何建英告诉记者，在事务所里，参与纠纷化解的工作人员也好，社区街道的热心群众也好，大家都习惯称作“和事佬”。对于“和事佬”处理的每起纠纷，事务所都会在调解完毕整理卷宗，做到“一案一卷宗”。经司法所核查后，按照简易纠纷、重特大纠纷、疑难纠纷等调解难易程度，给予事务所每起10元至500元的补贴。“通过政府购买服务的方式，也让事务所能得到持续地、正常地运转。”

3

将心比心，解决婚恋产生的家庭冲突

不久前，辖区一对青年因婚恋问题引发家庭冲突，让事务所的“和事佬”颇费一番功夫。

小张和莉莉（均为化名）在一次朋友的宴会上相识，一见钟情，很快进入热恋。可是小张的母亲一直不支持这段恋情，至于谈到儿子要跟莉莉结婚，怎么也不同意。她认为，儿子有高学历，又有稳定的工作，而莉莉从受教育程度和工作条件等各方面都配不上自己的儿子。

小张坚持要跟莉莉结婚，可没有父母同意，他一直没跟莉莉去领结婚证。而莉莉怀孕了，结婚的事情得尽快提上日程。这对青年的困扰反映到和事佬说和事务所。

“和事佬”们了解情况后，先是通过打电话的方式，跟这对青年及小张的父母联系、沟通。跟以往上门说和的方式不同，这次，“和事佬”采取了请当事人分别到事务所的办法，细致做工作，同时避免双方碰到一块而发生冲突。

“您的想法，我们也能理解，希望自己儿子幸福，找到的另一半各方面都优秀。”参与这次说和的“和事佬”将心比心，跟小张的母亲说，“但婚姻是夫妻双方的事，两个人是需要情投意合、相伴一生的，更应该尊重年轻人自己的意愿。”

小张的母亲当时只答应，回去好好考虑。

随后，“和事佬”也把小张和莉莉叫到事务所，让年轻人多理解父母的良苦用心，同时也给父母一段时间考虑，毕竟子女的婚姻是件大事。“你们也要做好子女应尽的义务，不能以过激行为跟父母发生冲突，这样才能让事情往好的方向发展。”

反复跟双方谈过三次话，事情经历了近半个月，小张和莉莉高兴地告诉“和事佬”，父母同意他们的婚事了，他们也已经领到了结婚证。

何建英告诉记者，参加事务所工作的，98%是女性。实践证明，很多纠纷处理中，用女性身上特有的柔性去化解当事人双方的情绪效果不错。“我们这些‘和事佬\’，虽然没几个人学过心理学，但是用自己的生活阅历和处理纠纷的经验，都能很快地捕捉到当事人的心理需求，用合适的方式方法解决问题。”

这些年来，柳南区和事佬说和事务所日益得到群众信任，也不断地为辖区居民提供更加方便、快捷、优质、高效的服务，及时化解了辖区内突发的各类矛盾纠纷，真正起到了维护辖区稳定第一道防线的作用，减轻了信访和维稳工作的压力。

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