广电网络网格管理实现“一对一”服务

图为柳州广电网络公司推出多项活动利民便民。黄婷 摄

数字电视、网络信号等遇到问题，传统做法是客户拨打服务电话，等待工作人员派单处理。这一模式现在被改变了，今年广电网络柳州公司实行网格化管理，服务更细致，一般故障可在12小时内处理完毕。

南风天，家里到处湿漉漉的，电线、网络等通信线路也容易出现故障，每年这个时期也是广电网络报修“高峰期”，平时用户可拨打96335总客服电话进行报修，但是遇到南风天，报修的客户多，客服电话线路经常占线。针对这样的情况，广西广电网络柳州分公司施行“网格化服务”，根据城区划分为五大块，每个城区都配备专门的服务人员进行“一对一”服务。用户只需拨打机顶盒背面的联系电话，就会有服务人员上门为用户解决问题。此前，报装机顶盒业务是5个工作日内上门安装完毕；一般故障是24小时内处理完毕。现在，柳北、城中营维中心实行报装业务24小时内上门安装完毕；鱼峰营维中心实行一般故障12小时内处理完毕的措施，其他片区也在相继进行整改。

同时，服务人员还将不定时到小区，对网络线路进行维护，力求网络服务无缝对接。网格员卿夏，在一个下着大暴雨的夜晚，为了防止线路被水淹，影响用户正常收看电视，他一个人连夜把线路转移到了安全的地方，并上门为用户维修机顶盒，解决了用户的问题，得到了用户的赞许。

广电网络鱼峰区营维中心负责人介绍，为了方便客户，现在网络报装、续费等服务，也不需要去营业厅办理，直接拨打该城区服务人员联系电话，即可在家坐等服务人员上门服务，安装、缴费更加便捷，价格也比过去更实惠。2

今报记者王小丁 通讯员莫嘉艳

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