柳州市12315负责人做客今QQ消费有纠纷 维权有方法

图为吴国广（左）与唐持真（右）正在与网友交流。今报记者陈新援 摄

核心提示：

“3·15国际消费者权益日”来临之际，3月12日上午，柳州市工商局12315消费者申诉举报中心主任吴国广和副主任科员唐持真来到今Q会客厅，与网友在线交流，对他们在消费中碰到的各种问题进行解答，并对消费者经常遇到的一些消费纠纷进行了提醒。

这些投诉工商为何不受理

访谈一开始，不少网友就纷纷提到自己遭遇的消费纠纷，询问能否帮助自己“维权”。

网友“爱晴天”：我在网上购买了挖掘机配件，结果货到后发现有质量问题，当我与商家协商处理时，对方却一直在搪塞，至今不给我解决，为此我损失了约两万元。像我这种情况，是否可以向12315投诉？

网友“林少爺”：我父亲在牙医那镶牙出了问题，是否能请12315处理？若不归工商部门受理，应该到哪个部门去投诉呢？

网友“国际グ靓仔”则说，有一次打的，司机不打表，直接一口价，乱收钱，他非常气愤，就拨打了12315投诉，结果工作人员却让他向运管投诉。他有点不解地问，打车不属于消费范畴吗？

嘉宾：根据相关法律法规规定，工商部门只受理消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务时，与经营者发生消费者权益争议的申诉，由于挖掘机不算生活消费用品，因此网友“爱晴天”的申诉不在工商部门的受理范畴，建议直接找厂家或经销商处理，亦可以申请仲裁机构进行仲裁，或直接向法院起诉。

对于网友“林少爺”反映的问题，嘉宾认为是属于医疗纠纷的问题，因此建议他向卫生部门投诉。而“国际グ靓仔”遭遇的打车困惑，嘉宾也做了解释，他们表示打车虽然也属于消费，但是因为运管部门是出租车的直接监管部门，找运管显然更有利于问题解决，根据有利于问题解决的原则，工作人员才建议他找运管。

今Q主持人：看来部分市民对12315的职责范围还不是很清楚，我们请嘉宾来回答一下，还有哪些纠纷不在工商部门的受理范畴？

嘉宾介绍，《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十七条规定：超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的；达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；消费者无法证实自己权益受到侵害的；不符合国家法律、行政法规及规章的，这些申诉工商部门不予受理或者终止受理。

嘉宾同时提醒，即便是属于工商部门受理范畴的申诉，消费者也要有明确的被诉方、请求、事实和理由。因为实际工作中，他们曾接到过不少连投诉方都不清楚的投诉电话，有些消费者投诉的理由并非商品质量原因而只是后来“不喜欢”或者“后悔”了；还有的消费者“认为”自己购买的产品或服务有问题，却无法提供相关证据。

网络购物遇纠纷需异地投诉

近年来，网络购物、电视购物等远程购物方式日益受到消费者青睐，但是由于当前相关的法律法规不完善，市场鱼龙混杂，不少消费者网购时或多或少都遇到过消费维权方面的问题。因此，在昨日的交流中，有关网购的话题也是大家讨论的焦点。

网友“我爱吃螺蛳粉”：有一次，我网购了一部手机，卖家说是正品行货。结果手机到手后，行家却说这是水货。为证实这个说法，我还跑到柳州的实体店去请对方帮验货，结果却被拒绝了。对方说“你这东西又不是从我这里卖出去的，我为什么要跟你验货？”找卖家讨说法，卖家说要我出具鉴定结果。可是我找了质监部门，对方表示他们也无法检验产品的真假。我去找谁啊？还有如果我们网购，遇到售后问题，怎么办？该向谁投诉？是向本地工商？还是找淘宝？

嘉宾：关于网购的纠纷，消费者可先跟卖家进行沟通，也可向淘宝等网站售后反映。如果还不行，就向卖家所在地工商部门投诉。至于要鉴定产品真假并出具报告，除了真正的生产厂家，目前就连国内相关部门也都没有办法提供支持，因此如果碰到厂家拒绝鉴定的情况，消费者要维权就比较被动。

据嘉宾介绍，去年，江苏省扬州市一名消费者通过网络，向柳州市一公司订购了一瓶价值600元的龟蛇蛤蚧酒，收货时发现货物已发生损坏，引起消费纠纷。该消费者多次与厂家及物流公司沟通未果，11月从杨州拨通了柳州12315的电话进行投诉。经过工作人员积极斡旋，最终厂家才同意将600元货款退还给消费者。

退换货“有据可依”

网友“我爱吃螺蛳粉”：我还有一个问题请教嘉宾。现在很多商家都打出了7天包退换的服务，有一些商家甚至承诺不满意就可退换货。我想问，什么情况下可以退换货？国家对这一块有没有一些明确的规定？

嘉宾：购物之日起7天内出现性能故障，消费者可选择退换修，15天出现性能故障可选择换或修。在三包期内，有两次性能故障，第三次又出现性能故障，凭两次维修记录，仍可选择换货。换货后的三包期从换货之时起重新计算，但是消费者要记得在换货时让商家重新开具票据或是在原票据背面加盖公章确认。当然，关于退换货的规定，如果商家有高于国家法律法规的承诺，按商家承诺处理。

网友“抱柱尾生”则问，商家对商品进行维修时有没有期限？维修后的包用时间又怎么算？

嘉宾答称，按《广西消费者保护条例》规定，经营者按照三包规定、约定、承诺对商品承担修理责任的，应当自收到修理的商品之日起30日内修复，并不得收取任何费用。而产品维修后的包用时间，则按照原来的三包时间算，可扣除维修占用的时间。

“汽车三包”有望破解购车纠纷

随着人们生活水平的提高，汽车越来越多走进千家万户，与汽车相关的“烦恼”话题也很多。

网友“我爱吃螺蛳粉”：买挖掘机遇纠纷不属12315受理范畴，那买小轿车算咩？买私家车，遇到问题，可以找12315咩？可以退换咩？什么情况下可以退换？

嘉宾：私人购买小车用于个人生活，造成消费纠纷的，可以找工商部门反映。至于什么情况下可以退货换，“汽车三包”从今年10月1日起正式开始施行，届时将解决你提出的问题。

嘉宾介绍了将于今年10月施行的“汽车三包”与“退换货”有关的规定：“汽车三包”明确规定了家用汽车产品的“保修期”和“三包有效期”。“保修期”内出现产品质量问题，可以免费修理；而在“三包有效期”内，如果符合规定的退货条件、换货条件，消费者可以凭“三包”凭证、购车发票等办理退货或换货手续。“汽车三包”规定，“保修期”不低于3年或者行驶里程6万公里，而“三包有效期”则不低于2年或者是行驶里程5万公里。规定还对主要零件和易损耗零部件因修理时限的原因引起的换货情形，以及因换货不成而引起的退货情形做出了规定。

嘉宾特别提醒，因为“汽车三包”目前尚未实施，所以在新规实行之前，如遇到汽车消费纠纷，调解时仍然会沿用之前的规定，新规实行之后才会适用新规。

务必分清“订金”与“定金”

网友“抱柱尾生”：我想问一下，订金和定金有什么区别？

嘉宾指出，这个问题具有普遍性，值得大家注意，他们在工作中就经常接到类似咨询和投诉。据他们介绍，定金和订金虽然读音一样，但却有本质的不同，在法律上是有明显区别的。

定金是一个规范的法律概念，当事人一旦以书面形式对定金作了约定，并实际支付了定金，即产生相应的法律后果。订金并非一个规范的法律概念，实际上它具有预付款的性质，是当事人的一种支付手段，并不具备担保性质。合同上标明是“定金”的，依据《合同法》相关规定，一方违约时，双方有约定的，按照约定执行。如果无约定，商家违约时，“定金”双倍返还；消费者违约时，“定金”不返还。但是“定金”的总额不得超过合同标的的20%。

而“订金”目前我国法律没有明确规定，它不具备定金所具有的担保性质，可视为“预付款”，当合同不能履行时，除不可抗力外，应根据双方当事人的过错承担违约责任。而“订金”的效力取决于双方当事人的约定。双方当事人如果没有约定，“订金”的性质主要是预付款，商家违约时，应无条件退款；消费者违约时，可以与商家协商解决并要求退款。如果双方当事人另有约定，则按照约定执行。

今报记者石红星 陈新援

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