智能机与网购成投诉热点

随着智能、3D电视等新技术产品的出现以及电商渠道的兴起，售后服务新问题开始大量涌现。据相关资料表明，2012年彩电售后服务问题的投诉达23436件，占家电投诉总量的18.6%。而家电网购更是频遭诟病，考量售后服务水平的创新和提升，柳州家电卖场面对新品同样存在类似的问题。

智能机型售后速度慢

据柳州各大卖场的销售数据综合显示，去年柳州区域彩电销售额约2.5亿元，合资品牌占总销量的20%，2000元至8000元价位的机型则占总销量的60%，可以说智能和3D机型基本涵盖了销量的主力。

“随着国内智能电视产品渗透率的不断提高，用户的售后服务需求在单一的硬件故障维修基础上，增加了系统配置维护、软件升级调试、使用演示指导等多样化需求，然而电视智能化所带来的新售后需求却游离于传统‘三包\’服务之外。”业内人士指出。

据中国电子商会消费电子产品调查办公室《2013年中国平板电视消费者满意度调研报告》数据显示，现阶段消费者对平板电视使用满意度与售后满意度指数分别达到93%和81%，同比增长2个百分点和1个百分点。其中，国产品牌海信、TCL、创维、康佳、海尔、联想，外资品牌夏普、索尼、LG、三星满意度指数均高于平均水平。

据悉，目前各彩电品牌智能电视售后维修标准各异，对于智能电视硬件维修均按照国家三包规定进行维修，而在软件服务上，尚无明确规定。妥善处理软件升级维修是智能电视发展的根本，企业要想获得消费者更高的认可度，就亟需配备专业化的人员上门演示指导、在线专业答疑等创新服务。记者了解到，柳州不少家电卖场为此准备了专员在门店应对，但并不上门服务。

网购家电有望有法可依

新的消费模式诱发新的售后问题，家电网购频遭诟病成为去年家电投诉的热点。中国消费者协会数据显示，去年全国消协组织受理销售服务投诉39005件，同比增长28.5%。其中，网络购物投诉20454件，占销售服务投诉量的52.4%，家电网购也不例外。

“关于家电网购投诉问题主要集中在产品质量与实际不符、物流效率低、服务人员整体素质差三大方面。”业内人士介绍，关于网购家电出现的消费者投诉处理情况，近些年电商发展迅速，但关于电商的立法却依然空白，在此情况下，面对消费者的投诉，行政部门就面临着无法可依的尴尬境地。值得欣慰的是，目前国家工商总局牵头发起的《网络商品交易及服务监管条例》已经在修改中，该条例目前已被列入国务院二类立法计划，其内容包括市场准入、信用体系建设、消费维权、案件管辖。

今报记者岑炜鑫

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