盘点新《消法》实施“满百日”消费纠纷看看消费维权的“不难”与“难”

何权业 绘

今报记者廖艳明 通讯员廖国华 陈洁 蔡迎春

商品反映问题，商家需自证清白；所有商品进入“三包”范畴；网络、电话购物七天内可无理由退货……今日，新的《消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）实施一百天，消费者维权时是否更容易？近日，记者从柳州市工商部门的调解案例中发现，新《消法》为消费维权撑起了一把比以前更大的“保护伞”，但碰到一些特殊情况时，消费维权仍有困难。

举证倒置

商家“赖”不掉了

以前，消费者买回商品，遇到质量问题想维权，商家常常一口咬定是“使用不当”所致。消费者往往苦于没有证据，最终不得不放弃维权。

案例：

5月6日，李先生在柳州市潭中西路一大型家电商场购买了一台冰箱。使用仅仅10天，李发现冰箱不制冷，里面食物全部腐败。李拨打卖家电话，要求对方前来检查维修。

维修人员查看后，称冰箱没有问题，是李使用不当所致，并声称过几个小时后，冰箱自然就会好。

过了一晚，冰箱依旧如故，并没有像维修人员说的那样“自然就会好”。李再次拨打了售后电话。这一次，维修人员还是让李等待。

三天过去了，依然不见冰箱制冷。于是，李找到鹅山工商所投诉。工商部门根据新《消法》进行调解，最后，维修人员帮忙将冰箱修好。

点评：

新《消法》第二十三条规定：经营者提供的机动车、电视机、电冰箱等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

鹅山工商所负责人介绍，原来根据“谁主张谁举证”的原则，要想证明商品是否存在瑕疵，消费者就必须拿出证据来。由于消费者往往不够“专业”，不能掌握相关技术等信息，因此举证困难。

新《消法》实行后，举证倒置，商品有无质量问题，由商家来举证，消费者在维权中不再为举证难而烦恼了。

本次纠纷中，受于举证压力，卖方立即答应维修。

提醒：

第一，该规定仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务，对于没有列入规定的其他商品和服务，仍实行“谁主张，谁举证”的原则。

第二，“举证责任倒置”并不代表消费者可以不提供任何证据，若能提供有力证据证明产品有质量问题，更利于消费者维权。所以，消费者一定要增强证据意识，在消费过程中注意搜集和保存证据。

全部“三包” 消费者腰板硬了

国家《部分商品修理、更换、退货责任规定》即“三包”规定，涉及商品仅有20余种。像鞋子等商品，未纳入“三包”规定，出现了质量问题，消费者往往维权难。

案例：

5月初，覃先生来柳州出差，他在龙城路一家商场购买了一双真皮休闲皮鞋，花了2000元。

刚穿了三天，覃发现皮鞋边沿脱线，脱出七八厘米长。覃将皮鞋拿到柜台，要求退换。

厂家代表查看发现，皮鞋脱出的线头是毛茸茸的，是明显的勾断痕迹。厂家称，脱线不是产品质量问题，而是覃穿鞋不慎所致，他们不负责退换。无奈之下，覃找到柳州市消费者协会投诉。

柳州市消费者协会工作人员发现，虽然穿了三天，但鞋面周边没有任何刮碰、摩擦痕迹，说明覃穿着时特别爱护。再仔细查看其他未脱线的地方，一些接头处，也有类似的绒毛。

经过对比，消费者协会工作人员称，脱线有可能是覃不慎碰到尖锐物品，线被拉扯出来。但从其他线头可以看出，鞋子制作过程中，接头处理存在瑕疵。所以，对于脱线，厂家必须承担部分责任。

一件原本不在“三包”范畴内的物品，用新《消法》经协调，厂家答应给覃换一双新鞋。

点评：

新《消法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

消协工作人员称，像鞋子、衣服等商品，原来只是有行业规定，没有国家立法“三包”。按照原《消法》，覃这双鞋子很难退换。

根据新《消法》，即使没有纳入国家“三包”规定，当事人也没有约定的，消费者也享受自收到商品之日起七日内退货的权利。

由此看出，新《消法》让“三包”规定从20多种商品扩至所有商品。只要消费者购买物品有质量问题，就可以退货、更换和修理。

提醒：

第一，虽然“三包”包括了所有产品，但消费者在购买商品或者接受服务前，已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的。例如一些“样品”“处理品”，在购买时，卖方已事先告知消费者，可能有什么样的瑕疵。在事先声明后，出现类似的“质量问题”，不能进行“三包”。

第二，消费者和经营者有约定的，要按照约定执行，但约定的标准不能低于新《消法》对“三包”的要求。如新《消法》规定“商品不符合质量要求，可自收到商品之日起七日内退货”，因此双方约定只可以多于七天，不能少于七天。所以，消费者与经营者约定时，千万不要因商家的诱导或威胁签订不符合新《消法》规定的约定。

卖家“失联”

“后悔权”仍难实现

如今，网络、电话购物已逐渐成为人们消费的主流方式。因产品“看得见，摸不着”，消费者也担心被骗。商家也看到了消费者的顾虑，因此用“货到付款”进行“勾引”。

案例一

5月13日，邓女士接到自称“三星公司客服”的电话。对方清楚报出邓移动电话未兑换的积分，并称邓利用积分，只需696元就可买到一台三星S5手机，且是货到付款。

付款后，邓一眼看出手机是“山寨货”，但此前的销售电话已经无法接通。快递方称消费者已经拆封不能退货，要退找商家。

新《消法》规定，电视、网购有无理由“后悔权”，虚假产品更可以退还。鹿寨县工商局工作人员及时介入调解，最后快递公司截留货款，将696元退还给邓。

案例二

虽有“后悔权”，但与邓女士相比，网购的柳州市民刘女士就没有那么幸运了。

3月底，刘女士看见网站上弹出一个广告“小米3仅售799元。”点开发现，产品不错，可以货到付款。刘立即填上自己的相关信息进行订购。手机到货，包裹上写着“不允许开箱验货”。因价格不贵，刘爽快付款。

快递员离开后，刘发现盒内手机又大又厚，与小米手机有天壤之别。她立即打电话向网站客服投诉。几次协商无果，客服电话再也打不通。快递公司则称，只管发货，且货款已给商家，他们也没有办法。

按照发货地址，刘发现商家在北京。上京维权，费时费钱，还不一定找得到商家。刘只得认栽，算花钱买教训。

点评：

新《消法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

鹿寨县工商局负责人称，淘宝等正规第三方网购平台，一般退货比较方便。若联系不上卖家，而网购平台又不能提供商家的真实名称、地址和有效联系方式时，消费者也可以向网购平台要求赔偿，再由网购平台向卖家追偿。

该负责人说，四五月，他们共接到网络、电话购物纠纷共6起，因联系不上卖家，又找不到第三方网络平台，仅两起追回货款。特别是网上弹出广告，或电话购物，基本找不到甚至没有第三方。退货要去到遥远的商家所在地，维权依旧困难重重。

从该案例看出，商家还可能存在欺诈行为。按照新《消法》第五十五条规定，若存在欺诈，商家必须按照商品价格的三倍赔偿。

提醒：

第一，说好货到付款，一定要拆开层层包装，看好货物。千万不要被“拆后不退”所吓退。若实在不能拆，最好不付款。

第二，网络、电话购物，最好选择知名度、美誉度较高，且有第三方网购平台的商家。即使出现纠纷，也多一重保障。

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