创新有载体民意是抓手

“当时真的是火烧眉毛了，全靠工作人员特事特办，才以最快速度办好了护照。”大埔镇居民谢媛媛说。原来，谢媛媛3月下旬有急事需要办理护照出境，但办理手续时，却遇到了一件哭笑不得的事。爱美的她通过技术处理，将脸上一颗显眼的痣消除了。

由于本人和身份证上的照片明显不一致，工作人员按规定建议其重新办理身份证才能办理护照。

当时已经是下午3时许，工作人员在掌握基本事实后，为谢媛媛开启了“特事特办”通道，10分钟内帮她制作好临时身份证，帮助她顺利办好护照。

谢媛媛是柳城县在全县范围内实施窗口、行业服务优化升级的受益者之一。一直以来，全县各个部门努力构建“五心服务”，即以热心、细心、耐心、虚心、诚心，为群众排忧解难。在第二批党的群众路线教育实践活动启动后，各个部门严格对照“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求，开展批评和自我批评，推行各项个性化便民措施。如县公安局除了为类似谢媛媛这样的居民提供特事特办服务外，还规定本县内的户口迁移不再需要迁出、迁入两地派出所办理手续，而只需要到迁入地一方派出所办理即可，力争让当事人少跑一次腿、少等一分钟、少误一次工。

基于这样的理念，工作人员人性化的服务也赢得了陶女士等老年人的赞赏。早些年，为了每年退休后的养老金资格认证，62岁的陶女士没少操心。受到程序上的限制，她为中风后行动不便的老伴代办认证手续，要东奔西跑找相关部门开证明、盖章。当社会保障中心接到部分群众的咨询电话和意见后，主动开展上门服务。除了向全县13万户家庭发放包括职能、咨询电话和门户网站等内容的社会保险咨询服务卡外，还主动为包括陶女士在内的部分退休职工上门开展养老金资格认证。

把群众的呼声作为第一信号，从群众最不满意的地方改起，从群众反映最强烈的问题抓起，从群众最盼望的事情做起，正是该县创新服务机制，提升服务效能的基本抓手。2013年底，居民梁基军花了70元钱到县城的某货运物流公司托运弥雾机到浙江省金华市。时间过去半个月后，物品并未如约到达目的地。梁基军多次到货运部找到相关负责人要求给予答复，对方均以正在寻找物品或者归总公司管理为由，问题迟迟得不到解决。梁基军将一份投诉状交到了县工商局12315维权服务平台。经过两次调解，最终货运部同意一次性赔偿1200元。对工商执法人员的办事风格，梁基军赞赏有加。

日报通讯员冯艳芳

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