农行沂水支行一张“服务联系卡”架起沟通桥梁

农行沂水支行莒沂路分理处，探索创新服务手段，巧用“服务联系卡”，明确不同岗位人员的职责，从而密切了客户关系。

在服务联系卡的使用中，明确了网点负责人是客户服务的第一责任人，大堂主任、运营主管各负其责，要求分理处每一名员工都要履行好自己的职责，确保各环节实现无缝对接，将问题消除在萌芽状态。莒沂路分理处印制了大量的服务联系卡，公布了分理处的联系电话，分门别类，妥善处理。遇到取款机出现吞卡、吞款时，大堂人员安抚好客户情绪，留下客户的联系方式，告知客户预计处理该事项需要的时间，同时给客户一张服务联系卡，备注运营主管为电话联系人。遇到客户保险退保或对服务产品不满意时，留下客户的联系方式，告知客户预计处理该事项需要的时间，备注好大堂主任为主要联系人。遇到现场客户提出的诉求，在“服务联系卡”留下营业网点负责人的电话，作为直接负责人，留下客户的联系方式定时进行回访，反馈对问题的处理情况，避免不确定情况发生，消除舆情隐患。

（辛见瑞 刘泓莹）

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