畅通群众诉求“最后一公里路”高庄镇开通全省首个镇级网上便民服务厅

本报讯（通讯员  聂小猛   记者  周东伦）在践行党的群众路线教育实践活动中，牡丹区高庄镇在全省率先成立了镇级首家综合性网上便民服务大厅，通过将政务公开、建言献策、法律服务、网上办事、政民互动、热线电话等资源整合，与高庄镇惠民服务大厅结合起来，实现了网上网下相结合、全方位受理民生问题的新格局，改变了过去群众诉求多头受理、分头办理、谁都在管谁都不管的现象，大大减轻了群众往返奔波之苦，形成了多种渠道收集问题、一个出口督办解决的新机制。

“一站式”受理群众诉求

高庄镇是一个辖34个行政村、106个自然村、15000余户、6万多人的生态农业大镇，是省级生态文明乡镇。随着经济社会的不断发展，全镇科技信息化程度不断提高，群众利益诉求日趋多样化，微信、淘宝购物、网上冲浪成为群众的新宠，普及率和使用率年年攀升；为解决群众诉求，高庄镇根据镇情实际，在充分调查研究的基础上，建立了网上便民服务大厅，群众在家轻轻点击键盘，就可咨询办理相关事项，网上留言，网上即时交流，镇里安排专人跟踪督办，努力打造“全天候不下班的网上政府”，形成了多种渠道收集问题、一个出口督办解决的新机制。

网上便民服务大厅由政务公开、建言献策、法律服务、网上办事、政民互动5个板块组成。政务公开板块及时公开镇域信息，传达政府政策、群众呼声。建言献策板块结合正在开展的党的群众路线教育实践活动征求意见和建议环节，设置了我要建议、我要投诉、我要对书记说、我要对镇长说四个栏目，及时收集群众对政府的意见和建议，群众的诉求通过政府内部办公系统转入部门的“待办”事项目录，确保有人管、按时办。法律服务板块实现了与牡丹区148法律服务网的对接，一站式解决群众的法律诉求，可在线连接律师，免费享受法律服务。网上办事板块的三农、卫生、计生、低保、征兵、供水 、教育、粮食直补等9大类60余小项服务事项可网上即时咨询办理。政民互动板块的网上政府信箱和网络问政服务进行了改版，建成了“一站式”网上便民服务体系，利用TQ对话系统，即时解答群众提问，定期开展网上访谈，群众可在访谈期间反映问题，提出意见和建议，可得到即时网上解答，不能即时解答的，也会通过“回音壁”进行答复。

民之所需，政之所为。高庄镇坚持从群众满意这个工作原点出发，不断探索联系服务群众的新路径，畅通民意反映新渠道，让老百姓话有地方说，事有地方办，困难有人帮，问题有人管，构建起全新的群众工作大格局。

“一条龙”解决群众难题

高庄镇综合性网上便民服务大厅对群众反映的问题采取了“四步法”办理流程。第一步是网上收集民意。通过网上办事、政民互动，受理群众诉求，通过网站维护员、专人分流问题、驻村工作、电话反馈、各部门负责人网上互动等形式，集中受理群众诉求，“一条龙办理、一揽子解决”，方便群众问询和解决问题。第二步是指导督办。群众反映的问题处理快速及时，很大程度上源于高庄镇在收集民意后紧接着环环相扣的指导督办。对群众反映的问题，逐项登记造册，分类转交相关部门办理，对重点难点问题全程督办。第三步是民意反馈。通过网上点赞、网上留言、网上访谈等网上民意调查，了解群众最急需、最期盼的共性问题，有针对性组织开展集中行动，整改群众不满意事项。第四步是分析研判。网上解决民生问题，还要注重做好分析研判，用群众工作理念统领全程工作，对村情民意、舆情信息和热点问题，定期汇总整理、综合研判，从政策制定、制度设计和体制机制等方面，对党委、政府的工作提出意见建议，成为加强和改进新形势下群众工作的参谋和智囊。

民意至上、服务为先，全面受理群众诉求，分类交办民生问题，重点督办疑难问题，热情帮办生活问题，既督促落实民生政策，又服务群众生产生活。

“一揽子”创新工作机制

为确保群众诉求有人管，高庄镇健全了“网上网下”联动机制，成立了群众工作办公室，以网下惠民服务大厅和网上便民服务大厅为载体，统筹抓好全镇群众工作，各部门明确一名干部负责，依托网下惠民服务大厅，健全服务队伍，明确专人负责，实现了无缝隙全覆盖，打通了联系服务群众“最后一公里”。

在工作推进过程中，高庄镇完善了“三账四会”制度，即建立一般问题办理、重要问题督办、疑难问题解决三个台账，通过每天晨会、每周督办会、每月分析会、每季度民情研判会，及时把握动态，推进工作任务落实。

为促使各单位把解决群众反映问题作为“硬任务”落实到位，高庄镇完善了对问题承办部门单位的季度排名、问题办理通报、责任约谈、联动曝光四项监督机制。问题办理情况每季度在网站公开排名；对解决问题不认真、不及时的，进行通报批评，责成限期解决；对推诿扯皮、久拖不决的，约谈单位负责人；对问题处理不积极、群众意见较大的，通过网站曝光，整改效果不明显、造成不良影响的，对有关责任人进行组织处理。

高庄镇综合性网上便民服务大厅试运行以来，网站点击量达到78000次、访客3万人次，先后收集意见建议12大类、60余项、3000余条，受理率达到100%，群众利益问题件件有回复、事事有落实，解决了困扰群众多年的吃水难、行路难等一系列民生问题，赢得了高庄镇1.8万网民的认可。

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