临沂市肿瘤医院 以病人为中心推行亲情服务

本报讯 （临报融媒记者 韩冬 通讯员 葛堂伟）“点点滴滴，把大爱融进血液。滴滴友情，把笑容写在脸上……分分秒秒守护着康宁，日复一日送走星月迎来黎明……”这封感谢信是郯城县患者王大叔康复出院前，写在市肿瘤医院外科护士站的留言本上的。

一年前，王大叔被诊断患有腰椎椎管内肿瘤，肿瘤长期压迫脊髓神经，导致肢体功能障碍。两个月前，王大叔来到市肿瘤医院就诊。经过治疗康复，他的病情好转，对战胜疾病也有了信心。

近年来，市肿瘤医院视病人为亲人，不断优化亲情服务内容，明确优质服务的目标，量化优质服务的内涵和考核考评办法，压实院科两级的责任，形成了层层抓任务、层层抓服务、层层抓落实的良好局面，受到病人、亲属和社会的普遍赞誉。去年底，市肿瘤医院被山东省卫健委表彰为山东省优质服务单位。

为改变过去医院存在的个别医护人员责任心不强、医患沟通不到位、医院服务流程设置不合理等状况，市肿瘤医院党委柔化医患矛盾，推广实施了以病人为中心的“联合式服务法”，促使领导作风整体转变、党员医护人员模范作用整体发挥、各种医患问题在一线第一时间解决，促使各科室联合创新亲情服务工作模式，促进了医院的发展。

市肿瘤医院坚持以病人的需求为出发点和落脚点。院级领导、支部书记、职能科室主任等党员干部每人选定一个临床科室作为联系点，每周定期到联系科室，对科室工作进行指导，重点针对各科室可能存在的问题进行梳理、分析、整改。通过座谈会、个别谈心等形式及时了解掌握医护人员以及陪护人员的思想动态、工作状态，解疑答惑，加强沟通，化解矛盾，使医护服务工作从“后台保障”拓展到“前台援助和支撑”，真正起到解决问题、推动工作的作用。

市肿瘤医院还把平时的文明创建与医院的亲情服务无缝衔接。职工、患者可以随时通过手机短信、电话、电子触摸屏、专题网站等途径，对亲情服务和优质服务工作的实施以及医院各项工作进行全方位的监督、评价与反馈。医院成立相关工作办公室，配置专职工作人员，对所有的投诉做到第一时间发现、第一时间核实、第一时间调查处理、第一时间反馈，及时有效处理各类投诉问题，并将评价结果与绩效考核挂钩，将各类问题消灭在萌芽状态。

近年来，市肿瘤医院不断提高在肿瘤防治方面的科技水平和服务能力，医院已成为全国肿瘤医院50强，被山东省卫健委授予山东省省级区域医疗中心和山东省优质服务单位等称号。

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