郯城“12345”的“民生账本”

□本报记者 周宝云 通讯员 高元

63492件承办工单，办结率99.95%，满意率97%，综合排名连续两年居全市第一名……这是郯城县“12345”热线办2015年的“数据报告”。

一个个简单的数据，折射出郯城县的大民生。

翻开热线办的“民生账本”，小到老百姓的衣食住行，大到城市建设、环境保护，都一一记录在内。近年来，郯城“12345”一边记录着民生诉求，一边推动着问题解决，已经成为政府服务群众的“连心桥”。

“12345，服务找政府。”这是“12345”热线开通的初衷。2011年7月，郯城县在全市率先开通了县级“12345”市民服务热线。市政府热线开通后，郯城县第一时间理顺了体制机制，工作重心转变为承办工单。县热线办高效对接、穿针引线，通过转办工单、质检回访、现场督办等多种形式，进一步提高热线办理效率，真正做到“事事有回音、件件有落实”，确保把群众的事情办好。

为切实加强热线承办工作，郯城县健全县、乡(部门)、社区、村四级热线办理机构，逐级成立热线办公室，明确分管负责人、承办科室和办理人员。狠抓队伍管理，加强业务培训和绩效考核，设立质检组、回访组、督办组三个工作小组，明确岗位职责。创新办理方式。对涉及多个单位的复杂问题，由分管县长召开联席会议研究解决；对责任单位落实不到位，多次退回重办群众仍不满意的，由县热线办工作人员进行现场督办；对群众重复投诉事项和一些热点难点问题，部门与部门之间、部门与乡镇之间来回推诿扯皮的，由县长或分管县长批示办理。严格督导考核。每月通报工单办理质量，并纳入全县科学发展综合考核和党风廉政建设责任制考核，提高了各乡镇、部门对热线工作的重视程度。

热线办得好不好，群众认可不认可，关键是看反映的问题能否实打实地办理好、解决好。办好了，老百姓就会对热线更信任，对政府更满意；办不好，热线就会成为“摆设”、失去意义，政府的公信力也会受到很大影响。

“利民小区居民反映门前道路较差，还没有路灯，我们汇报给分管副县长后，立即召开了联席会议，确定道路由县住建局负责建设，路灯由县城管局路灯所安装。”郯城县热线办主任潘宗龙介绍，县六大班子领导多次到县热线办调研，及时协调解决疑难问题，每年的《政府工作报告》都把热线工作作为转变政府职能和工作作风、畅通群众需求诉求、塑造政府良好形象的重要举措，进行重点安排部署，热线办理工作架起了政府与群众的“连心桥”。

“12345”热线逐渐成为郯城县委、县政府服务民生的有力抓手，也是衡量政府部门服务水平和行政效能的一面镜子。热线办对来自社会最基层、最真实、最原始的社情民意，进行筛选鉴别、综合分析、预警预测，把一些热点难点工单汇总整理，通过周报、月报、专报等方式，将积累的社情民意数据提供给政府部门作为决策参考，使其成为党委政府了解民生热点诉求的重要途径和决策的有效支撑。

在刚刚闭幕的郯城县第十七届人大五次会议上，县委副书记、县长刘连栋说：“完成新任务，谋求新发展，对政府工作提出了新要求。我们将坚持从‘民声\’中来，到民生中去，继续办好‘12345’市民服务热线，扎实推进政风行风建设，切实转变工作作风，以勤奋扎实的工作、廉洁奉公的品德、求真务实的作风，树立政府威信，赢得人民信任。” 

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