从“物理集成”到“化学融合” 平邑县人社服务标准化改革探析

□临报融媒记者 孙成思

闫春秀

通讯员 庄 科

多数人对“跑手续”都有切肤之痛：“东一头西一头，跑完手续晕了头。”尤其是与人社部门相关的事项，事关民生，政策性强，头绪繁杂。

民生之疾，政府之痛。在人社工作“放管服”改革过程中，平邑县从流程再造入手，加快探索人社服务标准化建设的新路子，打开了这个难解的“结”。2020年，该县成功入选人社部“人社服务快办行动”试点县。

流程再造：破除“壁垒”打通融合通道

大道至简。立足流程再造，平邑县将人社“放管服”改革的主攻方向定位在标准化服务建设上。

在平邑县政务服务大厅二楼，几十个橱格里整齐地摆放着服务事项“产品说明书”。平邑县人社局对127个人社基本公共服务事项进行标准化梳理，明确了办理依据，理清了业务敏感点和重点注意事项，规范了办理流程和办理时限等11个要素，制定出“服务指南”，为每项业务量身定制了一份“产品说明书”。

10月8日上午，政务大厅人社窗口的10多名柜员按照“产品说明书”公开的规范流程、综合柜员制“一窗式办理”和“一站式服务”标准，借助智能引导、人工咨询、自助服务、智能监控、后台经办五大服务平台办理业务，整个过程紧张有序、便利快捷。

服务标准的完全统一，堵住的是“办事后门”；科学规范的经办流程，杜绝的是“人情关系”。人社服务标准化的成功实施，实现了业务经办由过去“特定科室、特定人”向“统一窗口经办、统一服务标准”的有序转变，打破了科室之间各自为政的壁垒，同一项业务，“你办我办不一样”的“标准差”自然消除。

标准化流程的实施，告别了过去的“证来证去”，一摞摞证明材料再也不见了：退休人员死亡证明等材料，免；工伤认定、社保缴费证明等材料，免；单位参保登记、个人缴费查询、退休人员去世一次性抚恤金等，“零材料”办理。据统计，去年127个经办事项流程精简后，减少办事证明材料186项。

平邑县推出的公共服务事项告知承诺带来实实在在的成效，群众对办事流程“摸得清”、对精简证明“看得见”、对办理承诺“听得到”。

“打包一件事”：从“物理集成”到“化学反应”

服务标准化的推进，不是单纯工作流程的“物理集成”，而是激发内在活力聚变的“化学反应”。

去年以来，平邑县推出了“打包一件事”业务，把多个关联事项，集成为“一件事”，落实到“一扇窗”，实现“一事来办、多事齐知，一次申请、多事办结”。具体操作过程中，统一标准化流程，一线贯通全程办理。过去群众办事“听吆喝”跑手续，现在由柜员跟着流程走，主动办。

服务大厅工作人员给记者举了一个例子：过去，“企业退休”业务涉及5个科室、13个关联事项，群众办理退休需提报15份申请材料，社保转移、补缴、退费等手续要跑多个门，填表、签字、盖章要找多个人。推行“打包快办”后，只需到大厅的一个窗口，交一份材料，柜员就会主动走标准化流程，实现一次办结。

如同发生了聚变式“化学反应”，平邑县“打包快办”办理时限由30多个工作日压缩到即时受理、限时办结，服务效能大幅提升。

据了解，平邑人社2020年“快办行动”实现了10个“打包一件事”。今年又梳理了养老保险转移接续、社会保险费补缴等5个事项，目前有3个实现了“打包”办理。

“互联网+”：赋能标准化平台能量“聚变”

“化学反应”的发生，需要充分的平台条件。平邑县通过推进服务标准化，打造网络化、信息化、智能化服务平台，构建起服务能量聚变的“反应堆”。

网上平台，让“不见面服务”更贴心。劳动合同签订、就业登记、社保缴费、机关事业单位人员工资审批等单位业务可通过网上办理；灵活就业人员个人缴费、离退休人员养老认证等，使用“临沂智慧人社”App自助服务，足不出户即可办理；线上求职招聘，打造出“就业服务不打烊、网上招聘不停歇”的全天候服务模式。

智能平台，大力推动经办流程化走向纵深。“综合柜员”服务系统打造的叫号系统、智能引导、短信提醒等功能，进一步理顺了“一号一窗一网”业务通办机制；后台引入的业务档案数字化推送、电子签章系统，实现了所有业务“可追溯”。

自助平台，进一步延伸了服务功能。在县政务服务大厅人社窗口和基层人社所设立自助服务终端，安排工作人员协助群众自助办理人社业务，切实减少了群众等待时间，减轻了实体大厅的压力。

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