文明服务满车厢 ——市交通运输局“亲情服务，文明公交；争当标兵，向我看齐”活动系列报道之三

首席记者 渠怀素

“每天天微亮，人们还在温暖的被窝里懒洋洋的时候，滕枣城际公交的驾驶员、乘务员们开始了忙碌而辛苦的一天。乘务员马文倩说：‘公交车是一个城市的文明窗口，我们这些公交车的美容师每天都把车厢打扫得干干净净，我觉得很有成就感。\’驾驶员赵汝东说：‘打扫卫生也要争分夺秒\’……通过‘亲情服务，文明公交；争当标兵，向我看齐\’活动，广大驾乘人员的工作积极性明显提高，争取做到一趟一清洁，时时保持座椅、窗户一尘不染，车身靓丽如新……”

——这是国运公交分公司王涵在一篇叫做《行动的天使》文章中的一段，描写了“亲情服务，文明公交；争当标兵，向我看齐”活动开展后身边所发生的喜人变化。前一段时间，记者在公交、交运、国运公司和各出租车公司探访，时时都能感受到这些“身边的变化”。

带着亲情服务

“欢迎您乘坐X路公共汽车，上车请坐稳扶好……”

“老大娘请您慢点下车……”

如今，无论你是乘坐城市公交，还是乘坐城乡公交、城际公交，都能听到这些温馨的提示。

为进一步提升服务质量、树立良好的城市窗口形象，努力打造“一米见微笑、一语送真诚、一举现规范、一心系乘客”的亲情公交服务品牌，深化“文明与您我同行”服务理念，为广大市民提供安全、舒适、便捷、优质的出行条件，公交、交运、国运公司和各出租车公司为驾乘人员推出了“十要、十不”服务标准和行车规范。“十要”即：“态度要亲和、举止要文明、用语要标准、着装要统一、服务要热情、行车要平稳、报站要准确、车容要整洁、运行要准点、停靠要规范”服务标准。“十不”即：“不争道抢行、不挤占车道、不闯红灯、不站外停靠、不超速行车、不开‘英雄车\’、不开带病车、不越站甩客、不开车打手机、不滞留等客”行车规范。

很显然，不要的都是以前所存在的诟病，要的都是此次“亲情服务，文明公交；争当标兵，向我看齐”活动必须提倡和践行的。

下面是市公共汽车公司“亲情服务、文明公交；争当标兵、向我看齐”活动致乘客的一封信中的片段：

为打造“政府放心，社会满意”的新型和谐公交企业，进一步提升服务质量，(下转02版)

（上接01版）树立良好的城市窗口形象，结合“亲情服务、文明公交；争当标兵、向我看齐”活动，作为此次活动的先行军、排头兵，我公司将做到：严格遵守“十要”服务标准，坚决执行“十不”行车规范，始终把乘客当亲人，让公交车成为城市流动的客厅、温暖之家。

“一封信”发出之后，公交公司组织管理人员深入一线实地调研、分析乘客对公交服务的需求，采取在车厢内放置乘客意见簿，首末站设立意见箱，电话回访，公交“进单位、进社区”大走访等方式，广泛征求社会各界意见。同时，公司将开发公交手机APP乘车软件，为乘客提供公交车实时运营情况，方便查询线路和换乘信息。

“好事”刚刚开始

优质服务、拾金不昧、助人为乐、见义勇为……“亲情服务,文明公交；争当标兵，向我看齐”活动开展后，好人好事层出不穷。

这仅仅是公交公司一期简报上透露的事件：

《高崇洋将千余元现金及时还失主》：9月8日9时30分，行驶到终点站京台高速的20路983号车驾驶员高崇洋师傅在车厢爱心座椅附近捡到一个绿色布包，检查发现内有现金1100元、钥匙、存折等，物品贵重，他连忙向公司反馈并时刻留意前来寻找的乘客，以便及时归还失主。事经周折，最后物归原主。

《徐丽丽拾金不昧 展文明公交风采》：9月4日上午9时许，平邑县能先生来公司认领昨天丢在118路车上的钱包。包内的1500元现金、两张身份证和银行卡等，能先生仔细检查都一样不少，他由衷地对118路717号车驾驶员徐丽丽的拾金不昧表达谢意。

《颜武拾金不昧感动乘客赠送锦旗》：9月13日上午，家住小屯村的李志斌先生来到三队火车站值班室，将一面印有“拾金不昧品德高尚”的锦旗交到车队负责人刘伟队长手中，以感谢拾金不昧的18路驾驶员颜武。李先生感激地说：“多亏了颜武师傅及时捡还我们丢失的包！包内不仅有1000余元现金、手机、身份证，还有在警校学习的毕业证及档案，若要丢失，回部队后会有很大的麻烦。颜武师傅给我们帮了大忙，这面锦旗代表着我们的谢意！”

《张殿武拾金不昧传递公交正能量》：“非常感谢公司18路326号车驾驶员张殿武师傅捡还我的包！”在认领到失物时，失主杜先生感激地对服务科工作人员说：“今天下午4时40分左右，我在人民医院站乘18路车到火车站下车时，不慎将挎包丢在车上，包内有2000元医疗费、华为智能手机、驾驶证、身份证等，多亏了张师傅，让我避免了损失。”

在国运、交运、出租车公司，在“香玲服务热线”，类似的好人好事几乎每天都在发生，还有那些做好事不留名的……出现这一局面，与“亲情服务,文明公交；争当标兵，向我看齐”活动紧密相连，用市交通运输局局长张玉法的话说“及时总结提炼活动中的先进经验和做法，并形成制度固定下来，成为行业服务标准长期坚持，真正把我们的公交行业打造成为全市文明服务的一张靓丽名片。”

活动开展3个多月来，关于公交、出租车的责任投诉、举报以每月30%的比率下降，活动开展效果明显。“亲情服务、文明公交”意识已逐步成为广大驾乘人员的自觉行动，好人好事层出不穷，一线员工累计为乘客做好事1460件，受到了社会各界和群众的广泛赞誉。

亲情服务，诸多的“好事”似乎都才刚刚开始……

11月4日晚，龙泉广场上灯光璀璨，笑语欢歌，一场名为“不忘初心 与爱同行 亲情服务 文明公交”的文艺晚会在这里盛装开启。由市委宣传部、市文明办、市交通运输局、市文广新局、滕州广播影视总台、滕州日报社联合举办，市公交公司、国运公司、交运公司共同承办的这台文艺晚会，充分展示了我市公交、出租车行业员工亲情、文明的服务理念，生动展现了交通系统干部职工干事创业的奋斗热情，与广大市民互动呼应，达到了“文明城市呼唤文明市民，文明市民创造文明城市”的宣传效果。

“文明服务”永远在路上……

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