临沂市保险行业协会 “双转双提”构建车险理赔服务新模式

根据山东省保险行业协会有关要求和临沂银保监分局“内控合规管理建设年”“规范建设提升年”部署，临沂市保险行业协会立足辖区实际，主动创新作为，聚焦车险理赔服务端，引导行业转变经营观念，转变服务理念，提升理赔质效，提高行业标准（简称“双转双提”），首次制定行业理赔公约、评价机制、组织体系，填补了历史空白，推动了回归保险本源，营造出良好生态环境。

转变经营观念，引导行业发展。面对行业当前存在的重发展轻管理、重承保轻理赔的思想观念，协会引导行业坚持以人民为中心，树立以消费者满意为导向的服务价值体系，转变经营观念，正确处理发展、规范、效益、服务的关系，逐步实现从外延式发展向内涵式发展转变，构建起新发展格局。

转变服务理念，增强客户满意。引导行业充分认识理赔服务的价值和内涵，增强理赔服务意识，致力打造以客户为中心的服务理念，把为客户提供规范高效、快速便捷、公开透明的理赔服务作为始终不渝的目标，全力为保险消费者提供高品质的服务，确保社会公众对车险理赔服务的认可度和满意度明显提高。

提升理赔质效，发挥保障作用。加强车险理赔基础建设，健全理赔服务体系，提升理赔质量；加大理赔队伍建设，加强对车险理赔工作人员进行专业培训，提升车险理赔工作的效能及服务水平；畅通投诉渠道，切实纠正理赔服务中不符合法律法规及损害消费者合法权益的问题；探索建立长效机制，积极增强弱项，补齐短板，源头治理，强本固基，争取用3年左右的时间形成转变理念、理赔规范、处置高效、特色鲜明的新发展格局，持续发挥保险社会“稳定器”和经济“助推器”作用，为辖区保险业稳健发展提供重要支撑和坚实保障。

首创理赔公约，提高行业标准。为保护保险消费者合法权益，协会通过实地调研、讨论研究、征求意见等环节，首创了《临沂市保险行业协会车险理赔服务公约（2021版 试行）》，明确了基础管理、礼仪规范、告知义务、资料收集、理赔时效、定损、投诉处理等方面的要求，共9章43条具体要求，填补了历史空白，强化了车险理赔标准化建设，推动提升理赔工作质量。（王幸福）

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