工行临沂分行多管齐下切实提升服务质量

日前，工行临沂分行为切实推进优化服务工作，提升客户体验，针对性施策，对网点超时等候问题进行专项治理，受到广大客户一致好评。

2021年是客户投诉深化治理年，该行高度重视该项工作，把提升网点服务效率，减少客户等候时间，避免客户投诉作为当前服务的重点工作，想方设法、扎实推进。

加强培训，提高业务技能。通过现场调查，超时等候占比较高原因通常是柜面遇到不常办理、耗时较长的复杂业务。该行督促每位员工扎实掌握每项业务，全力为客户提供便捷、高效、稳健的金融服务。在遇到较难业务时，多沟通请教，业务完成后，多梳理总结，全方位提升业务办理能力，切实降低网点业务平均办理时间。

做好厅堂动线设置，分流引导工作。按照“简单业务自助化、复杂业务低柜化、优质客户差别化”和“先自助、后人工，先低柜、后高柜”的原则，引导客户通过自助渠道、人工渠道实现业务办理、专属服务，充分运用动线管理分流客户，避免客户长时间等待。

设置弹性窗口，科学排班。遇到网点业务高峰期，统筹安排网点劳动组合，实行弹性窗口制度，指定窗口作为弹性机动窗口，根据厅堂等候人数随时调整柜面窗口数量。

加强监督，考核挂钩。该行不定期进行非现场检查，加强服务数据通报、强化工作督导，对发现的问题及时通报，引导员工养成主动服务和自觉服务的习惯，督促员工在日常工作中，规范服务，认真履职，不断提高工行品牌的知名度。

（梁克水 王晓彤）

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