招行临沂分行 暖心服务助老年人跨越“数字鸿沟”

本报讯 （临报融媒记者 张宗冰 通讯员 郭向明）日前，招商银行临沂分行收到了一位80多岁老龄客户送来的感谢信。原来，就在前一天，这位客户带着老伴的存折，到招商银行临沂分行办理取现业务。但存折因为长时间未更新信息，被冻结了，而老伴在病床上无法本人到银行。大堂主管了解情况后，立即开通绿色服务通道，向柜面征询解决方法。由于客户的老伴意识已不清醒，无法上门办理，也不能配合人脸识别所需的动作。大堂主管和运营主管沟通后，经运营主管审批，在柜面临时解除冻结，特事特办。客户对该行人性化的服务特别满意和感动。

随着老龄化程度日益加深，招商银行临沂分行采取了多项措施，让老人适应数字化转型。

服务设施有保障。在网点入门处明显位置公示求助电话或安放呼叫按钮，网点内配有爱心专座，开设“爱心窗口”，为老年客户提供快速办理业务的服务便利，并落实特事特办、急事急办的具体业务审批处理流程。

服务流程有温度。对于单独到访网点的老年客户，该行的服务专员或大堂主管会全程陪同办理业务，特别是针对目前电子化自助设备的使。老年客户进入网点均会被引导至爱心窗口或金葵花贵宾区，优先办理业务。

推出一站化服务产品。结合老年人需求，创新推出整合支付结算、健康医疗、公共服务等综合功能的一站式便利化产品与服务。

对于不能上门办理的老年客户，提供上门服务。招行临沂分行辖内营业网点均可以为因特殊原因无法亲自到营业网点办理业务的老年客户开设绿色通道，提供上门办理等形式的延伸服务。通过线下客户经理与线上远程可视柜员配合、借助便携式可视柜台终端，为有需要的老龄客户提供上门服务。

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