创新机制 构建消费纠纷多元化解模式 兰山区市场监管局全力推进放心消费创建工作

□临报融媒记者 孙飞霞

通讯员 王贝贝

消费是经济发展的重要引擎，消费环境直接关系到人民群众的获得感、幸福感、安全感。说起不久前自己的一段消费经历，市民李女士竖起大拇指赞叹道：“‘放心消费’真是让人放心！”原来，今年母亲节时，李女士在泰盛广场VIVO手机店为母亲选购了一部手机，但手机在未经授权的维修店进行装饰时造成了机体损坏，而这样的损机并不在保修范围内。李女士抱着试一试的心态投诉到全国12315互联网平台的“ODR”系统。商场发现投诉后，第一时间联系双方处理。经协商后，商家免费为李女士更换了新手机。

商场能够快速调解消费纠纷、将消费纠纷化解在源头的背后，离不开兰山区市场监管局开展放心消费创建工作的努力。近年来，兰山区市场监管局积极探索，创新实施“中心引领、双线融合、三调联动”消费维权工作模式，全力构建消费纠纷多元化解模式，打造消费者愿意消费、无忧消费、畅享消费的安全放心消费环境。今年上半年，共处理消费投诉举报案件1.5万件。

其中，“中心引领”即：聚合各类服务资源，将消费维权服务中心纳入区网格化综治平台，以消费维权服务中心为指挥枢纽，理顺投诉举报受理、分派、办理、回复工作流程，推动消费维权类投诉纠纷事项跨区域远程办理、跨层级联动办理、跨部门协同办理，建立了高效便捷的群众诉求办理渠道。

“双线融合”即：线下开展骨干企业、大中型商超、专业市场的规范化建设，推动市场开办者、经营者、经营行为、商品质量“四个同步规范”，对诚信守法经营、商品服务质量达到领先水平的示范企业（店）、示范市场进行命名、公示；线上大力推进消费争议在线解决机制（ODR）建设，实现线下纠纷线上化解。目前，共发展泰盛广场、九州集团、金锣集团等ODR企业179家。

“三调联动”即：行政调解、社会调解、人民调解协同解决消费纠纷。加强行政调解力量。制定《投诉举报快速回应机制实施意见》，实行统一分流、分级办理、跟进督办、及时反馈，高效处置消费投诉举报。今年以来，行政调解处理投诉举报12803件。创新人民调解方法。依托区、镇街公共法律服务中心、村社司法行政服务站，建立消费维权人民调解室。聘请4名司法工作人员，到各市场监管所巡回开展人民调解工作，提高矛盾纠纷化解专业化水平。积极引进社会调解，与相关行业协会和市场开办主体建立合作机制，大力推行“先行赔付”制度，推动消费维权关口前移，提高消费维权效率和消费者满意度，今年有2219件投诉实现和解。

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