王羲之故居： 大力提升服务接待水平 为游客营造舒适的游览环境

□临报融媒记者 刘跃 胡雪莹

复建于1989年的王羲之故居，位于市区洗砚池街，是国家AAA级旅游景区、山东省爱国主义教育基地、“十大文明窗口单位”，内有砚池怀古、曲水流觞、夕阳普照、千秋五贤四大主题景区，是展示古琅琊悠久历史文化和临沂市对外文化交流的重要场所，也是临沂展示对外形象的一张靓丽名片。

自成为全市创建旅游标准化试点单位以来，该景区严格按照“一标三则”的要求开展工作，根据《临沂市旅游标准化试点工作实施方案》《王羲之故居旅游标准化试点工作实施方案》《旅游区(点)质量等级的划分与评定》有关要求，成立了专门的旅游标准化试点工作领导小组，全面负责对标提升工作，深入查找创建工作中存在的不足和问题，将任务落实到每个责任部门和责任人，细化责任，逐一解决，及时掌握创建工作进度，协调处理相关问题，做到统筹安排，确保创建工作扎实有序推进。

采访中，记者了解到，近年来王羲之故居在加大旅游基础设施和配套设施建设的基础上，大力提升服务接待水平，为游客营造舒适的游览环境。景区分别在故居南北门设立售票处，公示票价、优惠政策和购票须知，门票设计体现主题文化特色，并印有咨询、投诉和应急救援的联系方式，景区的垃圾箱、图形标识、告示栏、游客休息设施等设计制作也着重体现与主题文化相协调的艺术特色。增加游客公共休息设施，满足旅游高峰时期游客休息的需要；增加现代化的服务手段，推出“智慧语音导游系统”。厕所布局满足游客游览和活动的实际需要，并对残障人士、老年人等特殊人群设专用厕位。

《旅游景区讲解服务规范》是旅游业一项重要的行业标准，在标准体系中，景区制定实施了《景区导游服务流程规范》《景区讲解员岗位工作标准》《景区游客满意度调查制度》等，为讲解服务的规范和水平提升给予了有力的制度保障。该景区对讲解员的基本素质和讲解活动进行规范，定期开展讲解员业务考核，考核的内容包括故居内所有匾额、楹联和《兰亭集序》以及相关内容的延伸；开展讲解员业务培训，认真贯彻国家、行业及地方标准相关文件，着力提升讲解员的业务水平和服务质量、服务意识和标准化意识，还充分利用旅游淡季，加强培训、提升服务，扎实开展了“服务质量提升”“讲解员文明礼仪培训”“强业务塑形象促复工”等系列主题活动，培训内容涵盖讲解技巧、仪容仪表、行为举止、见面礼节、服务礼仪、交谈礼仪等文明服务礼仪课程。为更好地提升规范化、标准化、精细化服务水平，景区定期开展文明服务礼仪培训，同时就工作人员的坐姿、站姿、走姿、手位及手势引导等方面进行了实操训练，进一步提升故居工作人员整体服务质量和水平，推动了故居旅游产业向标准化、特色化、规范化方向发展。

景区在标准化建设中不断拓展服务内容，经常性开展文明旅游宣传、专题文化讲座和针对青少年的公益惠民活动。旅游高峰期，景区工作人员在售票口、停车场、景区周边道路等处向居民和游客发放旅游宣传资料，引导游客文明出行、安全旅游；在传统节日，景区开展非遗文化、中华礼仪、书法文化等公益课堂，为游客提供互动式、体验式旅游服务；依托书法文化资源，与全市各大中小学校联合开展书法研学游活动，并举办百名书娃洗砚池雅集笔会、传统文化进校园等活动，不断创新服务形式和内容。

“旅游标准化创建工作深入开展，取得了丰硕成果，进一步坚定了景区严格实施国家标准、行业标准、地方标准的决心和信心，全面提升景区服务质量。”王義之故居主任薛俊堂介绍。

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