■市域社会治理现代化 信访改革创新：努力让群众“最多访一地”

8月12日，傅先生到兰山区社会治理综合服务中心信访窗口反映其孩子医疗纠纷一事。信访接待人员对其所反映的问题进行了梳理、核实，并认为可以进行矛盾纠纷调解。在金牌调解员姜自胜的耐心调解下，这起医疗矛盾纠纷仅用一周时间就得到了化解，双方握手言和。

今年以来，市信访局认真贯彻落实上级部署要求，坚持以人民为中心，创新信访工作机制，将信访改革创新纳入市域社会治理现代化试点工作，在兰山区开展“最多访一地”试点改革。推进信访流程再造，对群众诉求实行“一平台受理、一站式服务、一张网共治、一揽子解决”闭环式工作法，构建起“平台指令、众人响应”的群众诉求服务模式，有效实现了让群众“只进一扇门，最多访一地”的目标。

“以前群众有矛盾纠纷，不知道去哪儿解决，如果不及时化解很容易导致矛盾激化升级。”兰山区信访局副局长赵同亮说，如今兰山区立足让群众“最多访一地”，在服务大厅设立群众诉求服务中心，按照“10+N+1”模式在服务中心设立10个常驻窗口、N个随驻窗口和1个综合服务窗口，通过部门集中常驻、轮换进驻、随叫随到三种形式，打造集中处理信访事项的综合性平台。

对群众来中心反映的诉求问题，平台进行统一登记受理、研判分类，第一时间引导分流到职能窗口接待办理。对涉及多部门的诉求问题，分流到联合接访窗口接待办理。同时，服务中心常态推进领导公开接访制度，每天最少有1名区级领导在中心接待群众来访，区直部门主要负责人随分管区级领导公开接访，确保诉求群众“最多跑一地、中心能吸附、矛盾不上交”。

同时，服务中心树立“互联网+”理念，依托信访信息系统，建立集信息采集、纠纷受理、数据集成、智能研判于一体的综合智慧平台，对各类诉求信息统一受理、登记、流转、处置和分析研判。平台即时跟踪每一件群众诉求的办理情况，视工作进度分别亮绿灯、黄灯、红灯，直至案结事了、群众息诉罢访。服务中心运行以来，共受理群众诉求2911件，群众满意率达到95%以上。

服务中心以平台指令为起点，针对群众初次诉求、重复诉求、涉法案件诉求、重大矛盾纠纷等情况导入相应工作线，自动生成问题解决直通链条，形成“会诊式”处理、“流水线”操作、闭环式运行工作流程，使群众由多地跑反复跑转为跑一地跑一次，把群众信访的“第一站”变为“终点站”。

“新机制运行以来，兰山区信访工作取得明显成效，群众信访更便捷、矛盾化解更高效、吸附作用更明显。”赵同亮说。今年1-6月，兰山区群众诉求服务中心初信初访平均办理时限为19天，一次性结服率达到95.3%；中心共成功调解处理各类群众诉求6532件，初信初访化解率同比提高了34%，市以上交办信访积案化解率达到76%，群众满意度得到大幅提升。

□临报融媒记者 邵明习 张斌

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