临沂市市场监督管理局综合执法支队： 畅通诉求解决 提升服务质量

□临报融媒记者 石明兴

2019年以来，市市场监督管理局综合执法支队按照关于开展服务质量提升行动的指导意见要求，注重畅通诉求解决手段，推动规范执法调解，努力推动服务质量提升行动深入开展。

整合热线保畅通。将原工商、质检、食品药品、物价、知识产权12315、12365、12331、12358、12330“五条热线”统一整合为12315热线，并入临沂市12345政务服务热线，统一管理话务服务工作，以12315、12345对外向市民提供市场监管投诉举报受理服务。对于接到的市场监管方面的投诉举报，市12345政务服务热线平台按照区域管理原则，转到所属辖区热线办进行办理，并对承办单位办理情况进行考核、通报。自去年10月份运行以来，“五线合一”运转顺利。

改革机构促协调。为适应市场监管执法新形势的要求，将投诉举报工作作为全局性重点工作来抓，坚持高点定位，立足品牌建设，设立专门办公场所，成立了集举报受理、咨询服务和调度指挥协调功能于一体的12345（12315）投诉举报指挥中心，进一步拓展了投诉举报工作职能，提高了投诉举报办理工作实效。

完善制度增实效。研究制定了《临沂市市场监督管理局投诉举报工作规程》《投诉举报中心工作职责》《督办工作制度》《来访接待制度》等，明确工作职责，细化标准要求，确保工作顺利开展；以促进投诉举报日常工作规范、提高办件效率和质量为目标，对承办单位投诉举报按时办结率、办件质量、满意率等内容进行重点考核，确保市民投诉举报“事事有着落、件件有回音”；鼓励公民、法人和其他组织参与市场监管“四条安全底线”的监管，及时发现、控制和消除隐患，严厉打击违法犯罪行为。

截至2019年11月中旬，该支队共受理12345热线转办件73550件、全国12315互联网系统10350件、12331食品药品系统1030件、12358物价系统118件、省12315系统96件、来信来函958件，群众满意率98.9%。

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