兴业银行临沂分行加强金融消费者权益保护

今年以来，为持续营造和谐的金融消费环境，增强金融消费者的自我保护意识，维护消费者的合法权益，兴业银行临沂分行从员工培训、社会宣传和考核管理等方面，推动金融消费者权益保护工作的开展，积极履行社会责任，树立了良好的社会形象。

加强员工培训，提高客户服务水平。上半年，组织开展了消保服务巡回培训，以服务监测指标为基础，对员工商务礼仪、服务流程、沟通技巧等进行强化训练，切实将优质服务转化为战斗力；从履行社会责任的角度，高度关注金融消费者权益保护问题，树立维护金融消费者权益的服务意识。

加强客户宣传，提升权益保护意识。立足网点阵地宣传优势，利用宣传折页、LED显示屏，以及微沙龙等方式，向客户宣传介绍消费者权益保护知识。同时，积极开展“金融知识进万家”“金融知识进校园”等系列宣传活动，把金融消费者权益保护与金融知识宣传有效结合，针对不同客户群体开展有针对性的咨询服务工作，有效提升了客户的金融知识水平和自我权益保护意识。

强化内部考核，优化投诉处理机制。为进一步畅通消费者维权渠道，高效受理客户维权诉求，细化金融消费者权益保护管理与考核工作，将消费者权益保护纳入网点综合绩效考核；落实客户投诉“第一责任人”制度，不断优化客户投诉处理机制，提高投诉处理效率；加强投诉的督办和跟踪管理，严格规范处理投诉各环节的标准，提升客户满意度，有效推动了金融消费者权益保护工作的顺利开展。

（张宗冰）

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