正式供暖13天 12345受理市区投诉14751件次

本报11月22日讯 (记者 李晖 邵明习)10日开始，临沂城区集中供暖拉开帷幕。根据以往经验来看，正式供暖后各区域应该趋于稳定。然而，随着降温天气持续，供暖投诉量激增。 22日，记者从12345市民服务热线获悉，从10日开始，12345热线共受理兰山、罗庄等五区相关投诉14751件次，在总受理量中占比靠前。

据悉，步入11月份之后，12345热线关于供暖的投诉开始增多。5日-11日期间，供暖问题4843件，占受理量的 8.7%，较之前一周增加6.8%，诉求主要涉及供暖时间、供暖温度不达标、设施维护等方面；10日至22日0时，12345共接到五区供暖投诉14751件次，高居12345受理分类的榜首。

除了12345市民服务热线，各家热力公司、小区物业、报社都会接到诸多关于供暖问题的热线。自10日开通以来的半个多月时间里，本报已接到近千个供暖方面的热线电话，反映的供暖问题主要集中在小区能否供暖、通暖后暖气不热、温度不达标、供暖费用、供暖故障处理等问题上。“我家是多层住宅6楼，从10号正式供暖后已经过了十多天了，到现在家里还不热，给物业反映也没人接电话。眼看下一轮降温要来了，这可怎么办？”家住城西一小区的市民王女士来电说。

为了应对供暖季集中投诉问题，12345热线、各家热力公司也加派人手、客服，力求及时解决供暖季出现的各类问题。“这半个月来，我们 24小时客服热线一直开着，工作人员忙到晚上11点，甚至经常看到有年轻客服被骂哭的情况。由于供暖季问题集中爆发，也希望市民能相互理解，我们会尽快解决出现的供热问题。”一位热力公司相关工作人员说。

城区3家热企走进12345接听供暖热线

本报11月22日讯(记者 李晖 邵明习)

22日上午，负责城区供暖的蓝天热力、恒源热力及新城热力的主要负责人走进12345热线服务大厅现场接听市民来电，当天共接听了40余个热线电话。

从早上9点30分开始，在一个多小时的时间里，3家热力公司的主要负责人都在不停地接听热线电话。“市民打来热线电话后，根据供暖所属的热力公司，把热线电话转给3家热力公司的相关负责人。”12345服务热线的工作人员说。

在打进的热线电话中，市民提出了各种供暖疑问和难题。“暖气片为什么凉了？”“我们家供暖效果不好。”“怎么清理过滤网？”“您说的问题，我会记录下来，下线后让工作人员入户处理。”“按照《临沂市供热条例规定》室温在18℃以上就算达标。”对于市民咨询的问题，热力公司主要负责人用专业权威的方式，一一给市民答复。

其实，每年集中供暖开始后，12345服务热线中有不少是反映供暖问题，接线人员把热线转交给热力公司后，帮助市民尽快解决难题享受集中供暖。可以说，12345服务热线已经成了市民反映供暖问题最重要的平台之一，而热企相关负责人走进12345接热线，直接为市民答疑解惑，提高了服务质量，受到广大市民的一致好评。

还建社区居民盼供暖 打热线咨询具体时间

恒源热力集团所属的恒源热力、富源热力及西城热力，共3家热力公司主要负责人在现场接听热线。当天，恒源热力集团接到12个供暖热线电话，

接听热线结束后，几名工作人员对热线情况进行了汇总。副总经理郑成磊说，市民投诉的供暖问题主要集中在3个方面。首先是个别小区的二级管网循环不畅；其次是入户阀门前除污器的过滤网阻塞，导致住户家里的暖气不热；还有经开区皇山社区、东方城这两小区的几位业主咨询，小区什么时间能供暖。据了解，这两个小区属于还建社区，目前，供暖施工正在进行中。

今年，为更好地服务业主，提高服务质量，恒源热力集团下属的3家子公司开通了24小时服务热线，并成立应急抢险队处理突发事件。

前期问题高发期已过 进入热网平稳运行期

蓝天热力共接听了11个热线电话，包括供暖咨询、供暖温度是否达标等问题。蓝天热力公司党支部书记丁凤凯接听了热线电话，并耐心回答了市民的问题。“有3位市民打来热线电话咨询供暖是否达标的问题，经过了解，这3位市民中温度最低的为19℃，最高的为21℃，供暖温度符合《临沂市供热条例》规定的18℃以上。”丁凤凯说，还有3位市民反映供暖异常，他们会立即安排工作人员入户检查，帮助市民解决问题。

丁凤凯说，目前，供暖前期的问题高发期已经过去，接下来就进入了热网平稳运行阶段，热力公司将全力保障热网的平稳运行。

小区申请用热率不达标 居民用热诉求强烈

当天，新城热力相关负责人李红从9点半开始，共接听了15个热线电话，其中银河湾三期用户热线较多，主要咨询小区三期能否供暖。“银河湾小区共分三期，其中一、二期已供暖，三期总户数561户，但申请用热户数只有104户，申请用热率仅为18%。根据《临沂市供热条例》，由于该小区申请用热率远低于要求，因此供暖比较困难。”李红说，因小区用户用热诉求较为强烈，现公司正在与开发商及物业积极磋商。

为及时解决供暖季出现的问题，从2016年开始，新城热力投资建设“智慧热网”平台，并对供热范围内107座换热站、186套供热机组进行无人值守自动控制升级改造。今年，新城热力还定制升级热线手机端APP。用户如遇家中不热等困难，可通过拨打24小时服务热线即时下单，片区服务人员即时办理，大大缩短用户诉求办理时限。

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