临沂市提升供热运行服务质量 热企处理群体性事件不及时将被约谈

本报11月18日讯 (记者 李晖)为进一步提升供热服务质量，确保群众温暖过冬。近日，临沂市住房和城乡建设局下发通知，对供热服务项目提出了具体标准要求，对于投诉量大、处理不及时特别是引起群体性事件的供热企业，将约谈企业主要负责人并曝光。

通知要求，各供热企业要公布服务电话，畅通用户投诉渠道。每天8：00—17：00，市区各供热企业接线席位不得少于6个，县区各供热企业接线席位不得少于 4个；17：00—22：00，市区各供热企业接线席位不得少于8个，县区各供热企业接线席位不得少于6个；22：00以后，各供热企业接线席位不得少于2个。周末及节假日 8：00—22：00，各供热企业接线席位不得少于8个。接线人员应认真做好用户诉求记录，并及时转交相关片区处理，限时办结。处理结果要及时向居民反馈。

同时，供热企业要充实一线维修服务人员，服务态度要积极主动，保障用户诉求得到快速有效处理。因供热企业原因造成的温度不达标问题，供热企业要无条件限时解决；由其他因素导致的温度不达标的问题，供热企业要向用户做好解释说明，同时与“12345”市民服务热线等平台联动，及时更新数据，迅速转交相关部门办理。对于突发事件，供热企业要立即向主管部门报告，并于一小时内与新闻媒体、“12345”市民服务热线等平台对接，及时向用户解释说明情况。

供暖期间，供热企业要建立日报告制度，每天向主管部门报告居民投诉、生产运行参数、热煤储备量等情况。供热主管部门也要加大督导力度，对企业网格化管理、投诉处置、内部评价的落实情况进行督导检查。并利用进社区、入户走访、开展宣传咨询等方式继续开展供热行业“访民问暖”活动，及时了解用户对供热工作的意见及建议，督促供热企业提高供热质量，提升服务水平。对投诉量大、处理不及时特别是引起群体性事件的供热企业约谈企业主要负责人，并通过新闻媒体曝光。

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