工行临沂分行全面提升网点服务能力

今年以来，工行临沂分行为进一步提升网点客户服务能力,切实改善客户服务体验,提高站位，全力扭转，切实提升客户服务满意度和网点员工服务主动性，让客户感觉到服务“新变化”，提高社会知名度。

增强服务工作认识。要求全行进一步提升对客户服务工作的重视程度，建立“人人讲服务，人人有责任”的服务工作责任导向；建立“想客户之所想，急客户之所急”的服务工作客户导向；建立“看同业、比同业、超同业”的服务工作市场导向；建立“客户满意，从我做起”的服务工作问题导向。真正实现将“以客户需求”、“以客户体验”作为工作的中心和重心。

打好服务改进攻坚战。加大服务监管力度，以更严的标准、更高的要求进行现场检查、非现场监测等服务管理工作，切实提升重点区域的服务质量。实施“提升市区，辐射县域”项目，重点做好市区网点服务的快速、大幅提升。相关业务部门要对当前客户反映强烈的业务痛点问题进行专项治理，提出解决方案，年内组织实施并予以解决。

确保客户服务体验提升工作取得实效。以此次客户服务体验提升工作作为年度主要工作之一，列出任务清单，细化实施细则，依照季度形成工作报告，年度结束后形成工作总结。对于客户服务体验提升工作中不作为、落实不力、成效差的支行、市行部门，将严肃追究相关负责人责任，对于在服务提升工作中出现的各类服务问题，将从严追究当事人及相关管理人员责任。

(梁克水)

临商银行九州支行三个“围绕”提升网点效率

为提高网点核心竞争力，临商银行九州支行坚持以人为本，深挖内在潜力，充分调动员工的工作积极性，三个“围绕”提升网点运营效率，不断增强网点核心竞争力。

围绕技能抓提升。为提高员工处理业务的“速度”，加强对员工的业务流程学习和培训，充分利用班前、班后时间组织员工进行业务探讨，对于工作中出现的问题和困惑进行交流和沟通，使员工在进行业务处理时能够做到熟练、正确、快速。

围绕效率抓提升。明确要求凡客户进入网点，大堂经理要在第一时间热情地接待客户，对每位进入网点的客户细心观察、耐心疏导、认真答疑，做好沟通交流，在了解客户业务需求的同时，做好客户分流工作。

围绕进步抓提升。充分利用自助设备，加大宣传力度，通过宣传册、电子显示屏、户外广告进行宣传，对坚持要柜台办理简单业务的客户，向其介绍电子银行的安全、方便、快捷的特性，充分发挥自助机器设备分流办理业务量的作用。

（孙炳宝）

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