98%的满意率从何而来 ——— 岚山区国税局倾力构建“需求导向型”纳税服务体系

本报通讯员 丁兆霞 丁明玉

如果把企业比作一只“鹅”，那么对企业征税便好比“拔鹅毛”——— 曾有人这样笑侃征税者与纳税者之间貌似对立的关系。但在岚山区国税局，这一论定被98%以上的调查满意率所显示出的和谐征纳关系彻底推翻。

如此高的纳税者满意度从何而来？征税者、纳税者关系缘何如此和谐？

在岚山国税人看来，和谐来自以纳税人需求为服务标尺——— 12月22日，在岚山区国税局采访期间，笔者深切感受到了由此衍生的内涵及外延，而这或许就是和谐征纳关系共生的源泉。

厅内“一键统管”，窗口“一窗通办”，窗外“一号多用”，厅内厅外“e路畅通”……看似微小的举措背后，指向的却是现代纳税服务的大理念。在办税服务大厅这个实现税企和谐的“第一窗口”，岚山区国税局实践从“指令者”到“服务者”的角色转变———

“双厅双通”模式打通纳税“快速通道”

“当今社会是一个以政府职能服务为基础的‘大服务\’时代，而我们的纳税服务就是践行‘始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从\’服务理念，最终目标就是方便纳税人依法及时足额缴纳税收，不断增强纳税人依法诚信纳税意识和税法遵从度，促进税收征管质量和效率的提高。”岚山区国税局局长申作芳如此定义纳税服务。

正是纳税服务理念的全新定位，使岚山区国税局实现了从“税务官”到“服务者”角色的真正转变。

那么，什么样的纳税服务才是纳税人最关心、最需要的服务？以“求”定位，岚山区国税局党组成员分成6个组带领业务骨干深入新办企业、重点税源企业调研，征集服务需求和管理建议，并采取电话回访、座谈会、发放需求调查问卷等方式，收集各类意见、建议153条，区分纳税人应知和应会两个方面进行需求分析和反馈。调查发现，纳税人最关注的始终是办税效率和政策需求。

思与行，相伴而行。岚山区国税局结合实际探索创新，由此开辟了一条优化服务的新通道。

办税服务大厅是税务部门与纳税人联系最紧密、沟通最直接的地方，也是服务纳税人最重要的载体和实体。岚山区国税局紧紧抓住办税服务大厅这个“牛鼻子”，探索建立“双厅双通”服务模式，提升纳税服务的质量和效率。

———“双厅”受理快捷高效。在加强实体办税服务厅规范化建设的同时，该局积极推行“网上办税服务厅”，实现了“实体厅”与“虚拟厅”互为补充、互动联动的“双厅”受理，打破了时空界限，方便各类纳税人自主选择办税方式。新增网上办税服务厅排队情况查询和二次等待短信提醒功能，有效错开办税高峰；对36个非即办事项实行“窗口受理，内部流转，限时办结，窗口出件”，纳税人可以通过“网上办税服务厅”查询所申请业务的办理情况，并对审批流程、审批时限等内容进行监督，实现“阳光办税”。

———“双通”办税提速便民。实现所有办税业务的“一窗通办”和“全区通办”。依托科技信息化平台，研发“一机多卡”系统，实现“一机多能”，率先在全省国税系统打破制约窗口服务职能、空间的局限，实现了包括车购税在内的所有办税业务的“一窗通办”；将综合征管系统等24个软件纳入“一键通管”范围，软件切换时间由原来的30秒缩短为3秒，效率提高了10倍；科学整合服务资源，建立城乡纳税服务“一体化”模式，实现所有办税服务的“全区通办”，纳税人可以自由选择办税厅就近办税。巨峰分局办税厅与区局办税厅一体化管理后，人员区局统一调配，业务区局统一管理，既提高了分局办税厅的业务水平和服务质量，又便于分局腾出时间和精力从事税源监控管理。

除此之外，按照办税服务厅规范化建设要求，实现办税服务厅功能区域、窗口设置、标识标牌、办税职责、办税流程等方面的规范统一；开展厅内导税服务，减少纳税人办税障碍，提高办税效率；新增ARM自助办税终端，为纳税人提供24小时全天候办税服务；拓展自助打票、发票验证等自助服务终端功能，方便纳税人自助按需办税；创新“照填单”模式，推行“免填单”服务，减少纳税人纸质资料填报数量，“多点触摸查询系统”方便纳税人对照填写报表资料，提高办税质效；开发应用了“背对背叫号评价系统”，方便纳税人监督；进一步加强基层分局办税服务厅规范化建设，实现了城乡办税服务厅功能相同、设置统一、管理同步……

优化服务环境中的一系列实实在在的举措，不仅显著提高了办税效率，还暖了几千户纳税人的心———

临近下班时间，一物流公司向该局申请预约服务，办税服务人员推迟下班时间，及时为纳税人办理了30辆车的车购税；

某建设公司由于一个小数点的错误，网上报税申报错误，岚山区国税局税源科亲自上门比对，最后手工录入62张单据，为企业进行了补录；

某制氧厂会计由于初次接触税收申报，把应填报在“抵扣进项税额”栏的进项税，误填报在“待抵扣进项税额”栏里，该局在比对中发现错误，及时告知纳税人，为企业避免了近万元的损失……

98%的满意率，起于办税，又不止于征税。把“服务”内化于心、外化于形，岚山区国税局当好企业政策高参，实现征、管、查部门一体联动，积极拓宽纳税服务体系建设的广度和深度，在征纳互动中———

“三位一体”格局让管理与服务同频共振

完善办税环节基础建设，在办税环节为纳税人提供便捷的服务，对岚山区国税局来说，这只是征纳和谐的纳税服务体系建设的第一环。

考量纳税人对纳税政策的需求，岚山国税局从企业关注入手，主动出击，超前服务，一系列宣传活动应时风生水起———

每年税收宣传月活动期间，开展形式多样的宣传活动，先后开展了“大爱岚山·税宣行”、“服务品牌邮万家”、“服务蓝色经济，我们在行动”等宣传活动；

联合莒南县、赣榆县国税部门开展跨地域税法宣传、征管协作，推进边界税务服务管理“一体化”进程；

在日常税法宣传辅导工作中，对纳税人实施咨询辅导常态化并施行纳税辅导前置，按月登记纳税咨询和纳税辅导电子台账，并针对焦点问题提炼成《税收咨询通讯》，通过国税网站、办税厅现场咨询、政策巡回宣讲、税收管理员辅导、2612366服务热线、纳税服务QQ群、MAS短信服务平台等多种渠道发放给纳税人学习借鉴；

加大减免税、出口退税等宣传辅导力度，及时将新近出台税收政策法规送到纳税人手中，足额兑现税收优惠政策，2008年以来共落实各项税收优惠21.3亿元……

在此之外，该局还在管理环节和稽查环节不断探索服务新举措，逐步构建起办税服务、管理服务、稽查服务“三位一体”的全方位服务格局，推动纳税服务体系建设向纵深开展。

——— 管理服务有的放矢。结合税源专业化管理，对全区税源实施分类服务。对重点税源企业，进行个性化辅导，引导企业建立内部税务风险应对机制；对中小企业进行行业辅导、送政策上门等服务，并记录辅导情况，按月形成辅导台账，分析热点、难点问题；对个体工商户实行社会化管理模式，通过委托代征、在各乡镇设立纳税服务站等方式进行管理、辅导；区分新办企业、行业企业、纯所得税企业进行全环节服务，完善咨询、辅导、提醒、援助等制度措施，使分类服务贴近纳税人实际。创新纯所得税企业分类服务“四帮”工作法，按预缴申报、汇缴申报、落实优惠、财务核算分类将政策法规、办税指引打包，通过电话、QQ群、电子邮箱等方式分发纳税人，充分满足该类企业服务需求。

——— 稽查服务重点突出。积极探索税务稽查服务模式，重点开展查前告知、查中辅导和查后回访。实行查前告知，引导纳税人自查自纠；实行查中辅导，对检查中发现的问题及时辅导和反馈，指导、督促纳税人予以纠改，实行检查限时制，保证检查效率，规范稽查执法；实行查后回访，对前期结案的稽查案件，不定期地进行回访，查看纳税人整改情况，听取纳税人意见和建议，建立稽查长效机制。针对发现的管理问题和服务需求，及时反馈到办税服务厅和税源管理单位，实行提醒服务和稽查建议，加强征、管、查联动互动，不断提高和改进管理服务水平。

在进行全方位服务中，岚山区国税局利用购买国产设备可抵所得税额的政策，及时提醒并指导一外资企业进行抵免申报，2011年企业抵免2010年度税额2628万元；税务人员在采集信息时，通过比较各类生产指标消耗产出数据，发现某冷藏厂由于生产设备老化，耗电量高，造成成本高于同行业厂家，遂及时指出，该厂更新设备后，成本降低了20%……“三位一体”格局在征纳互动中实现了管理与服务的同频共振，拉近了征纳双方的关系，并保障了纳税人的权益，实践中，这样的例子不胜枚举。

在办事效率上再高再方便一些，在服务上更细心更全面一些，岚山区国税局在推进纳税服务体系建设上的诸多周到贴心的举措，得到了纳税人和社会的认可，同时有效地促进了收入工作的开展。数据显示，2011年该局共实现税收收入168285万元，同比增长27.02%，增收35793万元。 

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