“人、情、地、事、物，我都得管” 社区小“格子”里做大文章 兰州社区“一网到底”掀社会管理变革

◇记者 唐华伟 文/图

关键词 街道 社区 网格化 社会管理

这两天，在城关区东岗西路街道东岗西路社区会议室，一场名为“你对服务对象知多少”的考试吸引了不少居民参加，18名服务社区居民的“网格员”迎考：随机抽出服务范围内的5户居民，写出他们具体的家庭情况。

这些“网格员”服务的群众数量从100多户到300多户不等，随机抽出5户不可谓不严格。然而考试结束后，经过与登记信息核对后，这18位“网格员”得分都不低！

不考记性考服务

居民情况知多少

作为兰州市典型的城市社区，东岗西路社区辖区东至东岗西路571号，西至东岗西路813号，居民住宅楼67栋，常住人口达10924人，是东岗西路街道人口最多的社区。自社区2011年起开始实施网格化管理，将辖区内数千户居民划分成若干网格，由18名楼院长分别对网格内的居民进行服务。

东岗西路社区位于盘旋路至广场东口之间，是商业繁华路段。为更好地服务辖区居民，18个“网格员”每天都要在自己负责的片区走访，时间一久，对每户家庭的情况自然烂熟于胸。

但一开始，这样细致的工作也引起了一些“反作用”。早在摸底阶段，“门不太好进、脸不太好看”就已经成为入户调查遇到的难题。现在人对隐私的保护意识逐渐增强、人户分离、工作时间不稳定等因素也导致了“入户难”。

“网格员”们交流后决定，将服务对象分为几类，对于家有高龄老人、留守儿童、残疾人等特殊群体的，进行持续的、每月三四次的走访，而对于无特殊情况的家庭，减少入户频率，以免造成服务扰民。

“都是‘上班族\’，我们要入户时，人家也要上班，有的还出差在外地，谁都不容易。所以网格员是‘白加黑\’、‘五加二\’，连轴转，主要配合居民的时间。”今年65岁的蒋月芬老人是东岗西路社区的网格员，也是一名楼院长，负责旧大路东段单元楼300多住户。为了进行入户调查，让居民理解，网格员很早就在楼院开始了宣传、摸底工作，“晚上入户也有纪律，既不能打扰居民做饭、吃饭，也不能打扰人家休息。这样多数居民都很配合。”

晚上入户也有不便的地方。有些居民担心让陌生的调查员入户不安全，便隔着门对话。遇到这种情况，网格员只好站在楼道里，趴在墙上填写内容。为了不让楼道里的声控节能灯灭掉，不得不一边跺脚、一边填。

而在中高档社区入户调查则多了一道手续——提前与物业沟通，这也直接影响到入户调查的效率。“住户都交了物业费，不希望被陌生人打扰，所以我们必须先通报，获得人家同意，网格员再上楼。”蒋月芬说，“我们在入户调查的同时，也尊重业主的权利，虽然效率低了一些，但是结果会更理想。”

经过一段时间的沟通交流，哪家有高龄老人、留守儿童需要照顾，哪家就业情况不理想需要介绍工作，邻里之间有什么矛盾需要调解……“网格员”对居民的情况要了如指掌并主动服务。不仅如此，网格内的环境卫生、设施安全、消防隐患等都是他们关注和负责的对象。

“现在，像这样的考核都比较常规化了。”东岗西路社区书记吴治斌介绍，“网格员”制度在实施过程中，对

“网格员”的考核日渐规范，目前，对“网格员”的考核都会按居民满意度、数据更新速度、“网格员”日志等项目分别考核。

网格里的“气象员”不观天气观民意

气象台播报天气预报，可以让大家随时了解瞬息万变的天气情况，这并不稀罕；但在城关区临夏路街道静安门社区却有个“社情民意气象站”，乍一听，新鲜。

“楼长，我们楼上有人往巷子里倒垃圾……”刚走进静安门社区，就有一位居民正在向社区书记何晓娟投诉。

临夏路街道地处兰州商业最集中区城关区公交枢纽站西关十字周边，南靠白银路，北临南滨河路，西与雷坛河排洪沟相连，东起永昌路，辖区面积1.04平方公里，常住人口42685人，流动人口约20余万，人流、车流、信息流都较为集中。

“而我们社区就处在西关十字公交枢纽站南边，可以说是商业繁华路段的黄金点，由于流动人口多，居民文化层次差异大，所以管理起来有难度。”何晓娟介绍，怎么才能在第一时间了解到发生的“急、难、怨、险、疑”，并及时为居民解难排忧呢？街道和社区通过多次研究，决定在静安门社区成立“社情民意气象站”，以网格化为抓手，搭建起为民服务平台。

记者在何晓娟的工作桌上看到，一本“民情日记”端端正正摆放着，里面密密麻麻记载了帮扶家庭的详细情况，并附带了解决的方法及感言：“帮扶对象中一个是正在上高三的孤儿小胡，和叔叔婶婶生活在一起。从小胡家出来，我的心情很沉重，穷人的孩子往往很懂事，小胡失去了父母，又遇到了第二次父爱母爱，他又是多么幸运啊，我在思考着怎样去帮助他……再有半年小胡就要参加高考了，社区要组织为他捐助学费。”

为使这里的居民有个好的生活环境，干部何晓娟时常要入户走访。“每次走访，我都会随身带上“民情日记”，群众有什么困难，有什么诉求，辖区内需要解决什么问题，我都会详细记录下来。”何晓娟介绍，如今“民情日记”已成为她在工作中为民办实事的“宝典”。

“这个小本子看似不起眼，却是‘社情民意气象站\’的必备工具，日记拉近了我们与居民之间的心理距离。我们要求不能搞形式主义，不要求每天都记，而是有事就记，记完之后还要有思考及解决问题的办法。记日记是手段，为居民办实事才是目的。”何晓娟说，“日记”打破了楼院长或网格员过去有求助才记录的被动工作状态，现在，网格员通过主动上门找问题，把群众的需求记录下来，由街道、社区同相关部门给予解决。

在静安门社区建立“社情民意气象站”以来，“网格员”入基层、入户走访，听民声、访民情。如今，在这里，每位网格员人手一本“日记”已经成为一项制度。

“网格化”制度让网格员成社区服务“大总管”

社区被细分成网格、每个网格就是网格员的责任区，零距离为老百姓服务。

“格”，一种新的社会单位。以“格”为基础的新的人际关系正在兰州的社区中悄然形成。

在农民巷餐饮一条街上，人们常年都能见到一支巡逻队在守护着这一方净土，他们就是农民巷西社区的综治队员和专干们，他们也是社区的网格员。无论什么样的天气，这支队伍坚持利用闲暇时间巡逻在这条繁华路段，看见人行道上有障碍物时及时给予清理；看到有人喝醉酒在破坏公共设施及时给予制止……

“我们社区的网格管理主要在农民巷餐饮一条街，这里酒店、酒楼等餐饮单位众多，安全问题突出。”农民巷西社区负责人介绍，为此，社区积极适应社会形势新变化，把网格化作为创新基层社会管理体制的重要抓手，经过探索、实践和完善，“社会综合管理、治安综合治理、民生综合管理”的网格化大综管工作格局已经形成，比较有效地破解了城市化进程中社区遭遇的社会管理难题。

农民巷西社区通过构建网格化“大综管”工作格局，将辖区的居民楼、学校、商业网点等按片划分为多个网格，把网格内的楼院长、专干、志愿者等进行培训，让每一名综管员在网格中既当反映群众诉求的信息员，又当矛盾纠纷的调解员，同时又是安全防范的宣传员、巡视员，重点人员的监控员。确保在社区最大限度地整合各方面力量，形成工作合力。

“我们研究发现，社区社会管理力量薄弱、群防群治队伍职责单一，特别需要用一个系统把他们整合起来，在最短的时间内最大限度地将问题解决在基层。于是，网格化‘大综管\’工作格局应运而生。”该负责人表示，这种格局确保在辖区最大限度地整合各方面力量，形成工作合力，将社会管理责任落实到基层，细化到每一个人。

“自打社区网格化‘大综管\’模式实行开，活儿明显多了，但成效也明显。”社区综治专干、网格员吴文云笑着说：“虽然说干这活儿操点心，但是我愿意干，看着一件件小事儿在我们的帮助下圆满解决，很有成就感。”

成为网格员，啥事儿都得管。不管是调解纠纷还是辖区环境，不管是治安巡逻还是帮扶困难户，都能看到他们的身影，这些一线成员也就成了居民们的“大总管”。

那么如何才能确保网格化“大综管”模式高

效运行？社区负责人表示，一方面通过建立社会综合管理协作机制，着力寻求执法与服务的和谐对接，要建立一体化立体治安防控体系，除此之外，还要实现矛盾纠纷调解网络全覆盖，把解决百姓诉求摆在突出位置，使社会矛盾纠纷化解在事前、事中、事后都有章可循，为最大限度地将矛盾纠纷化解在基层提供了制度保障。

“零距离为老百姓服务”，是网格化开展的初衷

其实，在兰州，网格化从一开始，就被认为是一种社会管理的革命和创新。它依托统一的城市管理数字化平台，将城市管理辖区按照一定的标准划分成为单元网格，通过加强对单元网格的部件和事件巡查，建立一种监督和处置互相分离的形式，将过去被动应对问题的社会管理模式转变为主动发现问题、解决问题的新模式。

有着多年街道、社区工作经验的何晓娟，对网格化比喻为“一网到底”。她以自己为例描述了这种变化，“走出办公室，退出机关化，不再坐在大厅里办公，而是每天要入户，要在网格里走访，更多时间接触居民。”何晓娟认为这是工作性质上最明显的改变。

“每一名网格员既是人民调解员、综治维稳员、流动人口信息采集员，也是民情民意专递员、消防城管情报员、社会事务服务员。”何晓娟说，按照“出门一把抓，回来再分家”、“只进一道门，只找一个人”的工作模式，网格员把服务的触角延伸到了楼栋、院落。

“楼院管家”李凯是东岗西路社区65岁楼院长、网格员，他对自己职能的比喻，“人、情、地、事、物，我都得管。”

“老百姓有事马上就知道找谁。”李凯在做网格员之前是一家单位的办公室主任，协调能力强，现在，他每天最重要的一项工作就是在小区里溜达。

谁家有人残疾，谁家有人失业，谁享受低保，谁家是空巢老人，谁家的房子在出租；张家有什么想法，李家有什么意见，赵家有什么需求……居民的烦心事、困难事被李凯一清二楚地记录到“网格员日记”上。

“网格化实施以后，受益最明显的是老百姓”，李凯认为“零距离为老百姓服务”，是网格化开展的初衷。“以前居民找多个部门解决不了，现在职能部门、社区网格人员全在一线，可以直接打社区工作者电话。以前很难解决的事，现在很顺利就解决了。”

而居民是否真正在这张网中受益取决于网格中管理人员的构成，因为他们是直接服务于百姓的。

“老百姓的要求很简单，看你是不是从心里往外拿他们的事当事办。有些事哪怕没办成，但能给个及时回复老百姓就很满足。”这是吴治斌书记在社区工作以来最深的体会。

“相对于南方网格化服务做得比较好的城市，兰州还是有差别。”采访中，有社区负责人提出，比如在网格员配备上，南方城市的网格员多是后备干部，不管是从干部成长上，还是为老百姓服务上，还是加强社区和政府磨合度上，后备干部下沉社区都是一件非常和谐的事情。而兰州的社区，网格员大多是由社区专干、楼院长或热心社区工作的居民担任，相比能力、动力方面略显不足。

该负责人提出，说到底，社区网格化社会管理是在经济社会发展的过程中不断发现群众的需求和期待、不断发现矛盾和问题，然后不断满足群众需求和期待，不断寻找或创造方法去解决矛盾和问题的过程。

不论兰州市社区网格化的社会管理，最终目标是否和期许的相同，但其先行一步所积累的经验，为甘肃相关改革提供模本的作用值得期许。

新闻推荐

促进农民有序转变为城镇居民,政协委员黄选平建议——放宽中小城市和小城镇落户条件

◇记者 吴永隆 唐华伟 沙莎鑫报讯 在正在召开的政协甘肃省第十一届委员会第一次会议上，有关城市化问题再次成为广大委员们热议的“焦点”。省政协委员黄选平建议，以改...

临夏新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播临夏正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。