关于2021年第三季度市民诉求办理情况的通报

今年第三季度，市12345市民热线受理中心深入推动热线归并优化，健全完善问题处理闭环机制，强化与企业诉求“接诉即办”机制的深度融合，群众诉求解决率、满意率稳步提升。第三季度，市民热线受理中心共受理诉求55.62万件，电话接通率99.24%，问题解决率75.89%，群众满意率78.24%。

一、办理情况

1.县（市、区）办理情况。县（市、区）共承办工单14.22万件，占转办总量的67.24%。东阿县、莘县、茌平区办理情况改善明显。响应率得分较高的有莘县、冠县，较低的有东昌府区、旅游度假区；解决率得分较高的有东阿县、茌平区，较低的有东昌府区、高唐县；满意率得分较高的有东阿县、茌平区，较低的有东昌府区、高唐县。

2.市直有关部门办理情况。市直有关部门共承办工单2.89万件，占转办总量的13.63%。市住房和城乡建设局、市发展改革委、市残联办理情况改善明显。响应率得分较高的有市妇联、市住房公积金管理中心，较低的有市教育和体育局、市水利局；解决率得分较高的有市委组织部、市妇联、团市委、市机关事务管理局、市外事办、市应急管理局、市邮政管理局，较低的有市人社局、市商务投资促进局；满意率得分较高的有市妇联、团市委、市外事办、市发展改革委、市人社局，较低的有市水利局、市卫生健康委。

3.企事业单位办理情况。企事业单位共承办工单1.07万件，占转办总量的5.05%。市农业科学院、市工业行业服务中心办理情况改善明显。响应率得分较高的有聊城火车站、市农业科学院，较低的有华能聊城热电、市财信投资公司；解决率得分较高的有水务集团、广电网络公司，较低的有华能聊城热电、市东元资产公司；满意率得分较高的有聊城火车站、市工业行业服务中心，较低的有昌润国电热力、华能聊城热电。

4.超期及重办情况。第三季度，共有3329件承办事项超期办理，受理中心逐一进行了催办。超期较多的有市教育和体育局、市城市管理局、东昌府区、旅游度假区、昌润国电热力、保险行业协会等；重办较多的有东昌府区、莘县、市城市管理局、保险行业协会等。

二、市民反映的热点问题

（一）市容环境问题。受理3.22万件，夜间施工扰民问题较为突出。反映较为集中的工地有：陈口路碧桂园翡丽湾、振兴路裕昌莲湖湾、斗虎屯镇阳光嘉苑、新区街道桥头王村拆迁工地等。针对没有办理夜间施工许可证的工地，执法部门责令立即整改并规范施工时间。因工程工艺要求，确需夜间连续施工的工地，主动办理并公示夜间施工许可证后，执法部门跟进督促，做好防噪降噪工作。随着聊城市创城行动的深入推进，群众的参与度不断提高，反映流动商贩占道经营、私搭乱建等问题的投诉增多。

（二）消费者维权问题。受理2.91万件，诉求主要集中在虚假宣传、商品质量差、捆绑消费、退货退款难等方面。美容健身、教育培训行业、4S店等商家关门停业或不诚信经营，导致消费者权益受损，维权难度大。如，多名市民在莘县政府街某健身馆充值办理会员卡，但该健身馆一直未营业，消费者集中要求退费。因资金链断裂，健身馆暂时无法退款，现正在多方筹措资金。此外，有群众反映种子质量不达标或夸大宣传，产量不高，引发赔偿纠纷。

（三）卫生防疫问题。受理2.33万件，主要涉及异地返聊人员咨询属地防疫政策及疫苗接种信息更新、接种现场秩序等方面的问题。个别公共场所防控措施松懈，有人员聚集、未佩戴口罩、进出未查看健康码的情况。有关防疫政策、健康码系统等问题，热线根据公告、知识库内容在线向市民解答，需要转交部门办理的已第一时间转交处理。

（四）教育管理问题。受理2.16万件，招生录取、教学管理等方面问题较为集中。义务教育招生录取阶段，市民使用“易入学”招生系统给孩子报名时，出现无法打开App中的报名页、学校显示不全、行政归属关系错误等问题。担心影响孩子正常入学，家长反映报名失败、入学分流等情况的来电较集中。另外，群众反映东昌府区嘉明工业园文昌高中师资力量、校园环境、餐饮住宿条件等方面问题较突出。

（五）交通秩序问题。受理2.11万件，主要涉及道路交通安全违法行为、违法停车、交通事故和交通堵塞等方面。城区小街小巷车辆乱停放给居民出行带来困扰，反映较为集中的有阿尔卡迪亚六期北邻道路、聚源巷、经济开发区滦河路和徐宁路等。学校、医院、小区等附近车流量较大路段，交通堵塞现象时有发生，受理中心与交巡警部门保持紧密联络，保证群众反映的交通堵塞问题及时得到解决。在多部门的联合宣传引导治理下，非机动车逆行、闯红灯及非机动车驾驶人不佩戴头盔等不利于道路交通安全的情况得到很大改善。

三、企业诉求办理情况

第三季度，受理中心共受理企业诉求1383件，其中，通过省企业诉求“接诉即办”平台受理63件，通过“企业直通车”渠道受理1320件。

从诉求区域分布看，东昌府区、经济开发区、茌平区的承办量较高，旅游度假区、高新区的承办量较低。市直部门承办量较高的有市城管局、移动公司、市行政审批局。

从诉求内容看，主要涉及变更登记信息、咨询惠企政策、质疑招投标流程、通信设备维修、企业水电气供应等方面。

从办理情况看，市场主体登记、市容环境、税收征管等方面办理较好，拖欠货款工程款、房屋维修等方面办理不理想，对于商铺或商品房漏雨问题，建设单位、施工单位或物业公司维修不及时，影响群众满意度。

聊城市12345市民热线受理中心

2021年10月15日

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