莘县“小窗口”释放优质供电大能量

□马伟左丰岐

近年来,国网莘县供电公司深入实践国家电网公司“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展”的“四个服务宗旨”,将营业“小窗口”视为打通供电服务“最后一公里”的关键环节,释放优质供电大能量。

莘县供电公司以供电标准化管理制度为参考,对供电服务准则、服务规范、现场管理、岗位职责、管理要求等五方面工作制定全面的工作标准和办法,细致地规范营业窗口服务员工在基本道德、服务形象、服务礼仪、服务沟通等方面的行为,将塑形整理、微笑服务、业务介绍和全程引导等日常服务工作固化为典型标准服务流程。

莘县供电公司开展服务规范“五常”管理,即“人员管理常考核、物品管理常更新、环境管理常整洁、现场管理常规范、流程管理常优化”。为确保客户及时领取光伏发电补助资金,公司窗口服务人员主动为客户建立微信服务群,及时发布光伏结算信息,主动联系业扩报装、计量采集、财务等业务环节,避免客户多次跑腿,做到“办理业务,一次就够”,使改进、完善供电服务质量、提高服务水平常态化。

细节决定成败,细微服务显真情,遇到办理业务客户较多的情况,莘县供电公司会临时加开专用窗口为老年人提供个性化服务；针对部分客户对掌上营业厅、电E宝APP等新型服务方式缺乏了解的情况,服务人员现场演示解除客户疑惑,真情服务打动客户,赢得客户广泛赞誉。同时国网莘县供电公司充分发挥现有人员技术力量,高效利用“互联网+”服务手段,使业扩报装、电费缴纳、信息查询等常规业务便捷化、快捷化,营销服务系统在技术上更科学、更规范,管理上也更加高效。

莘县供电公司提出“客户所想的,就是我们要做的”服务目标,大力推行“一站式”服务,实现“首问负责、一口对外、内转外不转”,坚持“合并同类项”等便民举措。莘县供电公司通过“擦亮小窗口”活动,供电服务设施更先进、管理更优化、保障更全面、员工更凝聚,形成合力“释放大能量”,实现了从“不停电供好电的优质服务”到“畅通最后一公里的高效服务”再到“超出客户心理预期的精益服务”的三连跳!

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