建行聊城分行:聚焦客户“堵点”,畅通民意诉求

为深入践行“以客户为中心”经营理念,切实提升客户满意度和服务体验,建行聊城分行组织对自年初以来受理市民热线不满意工单进行逐一回访,认真倾听客户意见建议,反思自身工作不足,以扎实有效的措施,积极诚恳的态度,妥善解决人民群众“急、难、愁、盼”问题。

专题会议,统一部署。建行聊城分行组织召开不满意工单“清零活动”推进会,不满意工单涉及相关部门及支行分管领导参加。会议要求相关单位对今年以来的95笔市民热线不满意工单分解到人,进行一次“回头看”,推动解决客户“堵点”,实实在在提高群众诉求解决率和满意度。

一户一策,精准推进。建行聊城分行各党支部将涉及本机构工单制定“一户一策”回访话术,提升办单综合能力,认真倾听并记录客户对建行产品或服务建议,强化责任担当,切实解决好群众身边事、烦心事、揪心事。分行办公室对“清零活动”进展进行定期通报,紧盯时间动态检视清单进展情况,以扎实举措推动问题解决。

对照问题,溯源整改。分行组织以本次不满意工单“清零活动”为契机,梳理市民热线办理工作中的短板和不足,切实解决客户服务存在的责任意识不强、服务意识欠缺、业务能力不足、工作联动不紧密等问题,强化条线联动和溯源整改,用心用情用智解决群众合理合法的利益诉求,促进全行员工把党史学习教育成果转化为提升客户服务质效。回访赢得广大市民的普遍赞扬,清零活动取得阶段性成效。

下一步,聊城分行将严格贯彻“以客户为中心”发展思想,畅通客户诉求反映渠道,构建市民热线回访处理长效机制,切实提升人民群众获得感幸福感。(邴慧君)

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