聊城市百货大楼 售后服务更胜一筹

□文/图 王静

时代在发展，技术在进步，产品在不断更新换代，人们向美好生活迈进的步伐永不停歇。

近年来，“消费升级”成为消费领域的一个热门词。家电是日常生活中的“大件”消费品类之一。在产业发展、政策影响、市场回暖等多重因素的影响下，家电消费增长势头明显，以智能化、环保节能为趋势的家电产品升级呼声很高。家电产业的转型升级，需要多个环节的共同努力，也离不开技术过硬、专业优质的家电售后服务。

到百大三联买家电，售后服务放心，这是很多聊城市民选择到聊城市百货大楼购买家电的主要原因之一。在这里，好的服务成就了好的口碑，优质的家电售后服务成为一张闪亮的“名片”。

一线安装 辛苦并快乐着

每年从3月份起就进入了空调的热销期，百大售后服务中心的安装师傅们也迎来了最忙碌的时候。“多的时候一天可能会有七八十个工单。”百大售后服务中心经理杨继才介绍。从早晨忙到深夜是常态，经常顾不上吃饭、喝水，紧张忙碌、在外奔波，这就是安装师傅们的日常生活。

在各种家电的安装中，空调安装工作最为复杂。随着产品不断更新换代，对安装工人的技术要求也越来越高。同时，安装工作还具有一定的危险性，所以要求工作人员具备强烈的安全意识，采取完备的保障措施。“比如某些制冷剂不能接触明火，否则会因操作不当引发爆炸；焊接管道的温度高达2000多度，焊接时需要格外注意，稍有不慎就会被烧伤。而且空调安装都是高空作业，是危险性比较高的工作。”杨继才表示，工作的特殊性对安装工人的技术提出了更高的要求，有时，一些客观条件的限制还会给工作增添难度。“有些楼房放置空调外机的空间设置得不合理，不利于现场操作，也不利于机器的正常运转。为了长远使用、保障安全，我们都会尽量想办法解决。”经过自己的努力，为顾客装好机器，听到顾客的一句“谢谢”，这是安装师傅最快乐的时刻。

上门服务 专业又贴心

聊城市百货大楼家电售后中心在一条胡同里，位置不太明显，一排平房看似普通，却暗藏“玄机”。一大早，安装师傅们早已外出工作，维修师傅们则拿上专业设备为待修的家电们“解除病痛”，有的师傅拿着电路板仔细研究，有的师傅围着一台空调外机查看问题出在哪，一切工作都在紧张有序地进行。

除了在售后中心工作，工作人员更多的时候是进行上门服务。中心有24小时客服电话，随时接听顾客来电。“晚上还会有人拨打维修客服电话吗？”记者问。“有时顾客看着电视出现了问题，或者洗澡时发现热水器坏了，即便是晚上也会拨打电话。遇到问题，顾客心里肯定着急，我们也都非常理解，会尽快安排给顾客维修。”客服部门工作人员表示。

在上门维修过程中，百大家电售后服务中心对工作人员有着严格的要求，从着装到操作规范，再到“不允许在顾客家吃东西、喝水”等细节规定，将专业、细致做到极致。有时候，上门服务的师傅还要面对意想不到的“难题”。一次，几位师傅到顾客家中安装空调，没想到因为外机放置的位置，顾客与邻居发生了一些矛盾。安装师傅们又变身“调解员”，与双方积极沟通，最终顺利完成了安装。

心有顾客 追求卓越

为了解决顾客在家电使用中遇到的问题，早在2000年，聊城市百货大楼便设立了家电售后服务部门，并在2005年正式成立了聊城市百货大楼家电售后服务中心。从最初维修部的十几个人到现在的近200人，售后服务中心规模扩大，人员扩充，服务内容和服务档次也在不断提升。为了能更好地服务顾客，售后中心的师傅们苦练技能，持证上岗，接受厂家的技术审核，也会定期到厂家进修，一步步、一环环，提升技术。

拥有“十八般武艺”的师傅们不仅跟机器“交流”，还要跟顾客打交道。有时，维修师傅上门维修，到中午时还未完工，怕影响顾客及周围邻居，就等大家午休完再继续工作。有时，也会碰上比较难处理的情况，比如，修好的家电送到顾客家中，顾客却不按时支付费用；受条件限制不能按照正常标准安装，工作人员就要一遍遍地向顾客解释，无形中浪费了时间，也增加了工作量。当然，有更多的顾客看到师傅们的辛苦付出，会说一句“谢谢”，也会拿出家里的水果招待他们。

在百大家电售后服务中心的一面墙上，挂满了这些年来中心获得的各项荣誉。这些荣誉代表着百大家电售后服务的技术水平，也反映了厂家对百大家电售后服务的认可。随着消费者消费品质的日益提升，家电售后服务也将迎来更广阔的发展空间。当前，空调安装进入高峰期，安装师傅加班加点工作，确保顾客能及时使用。

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