创新惠民服务打造品质生活 聊城市百货大楼提升会员消费体验

步入以用户需求为导向的新消费时代，就要创造更多与消费者连接的机会，而在现代化的商业模式中，会员服务便是商家与消费者建立联系的一个重要渠道。

近年来，聊城市百货大楼积极推行“新零售”战略，依托大数据、互联网等先进技术手段，大力推进会员制服务，维护顾客的权益，让顾客享受到更多个性化的服务。

让服务更贴近生活

“您好，请出示会员卡……”几年前，在收银台结账时，收银员有时会这样提醒顾客，经常有顾客因忘带会员卡而无法享受会员权益，当时会员卡的功能也仅是里面的积分可以兑换商品。后来，随着技术的发展，会员输入手机号码便可以积分。再到后来，实体化的卡片变成了二维码，会员也可以享受到更加多样化的权益，如获得电子优惠券、用积分兑换各种商品。

自开展电子化会员管理工作以来，聊城市百货大楼的会员服务便进入到一个新的阶段。借助智慧零售，聊城百大搭建起一个新的平台，通过这个平台，其与顾客、与会员的关系也进入到一个全新的发展阶段。“以前，顾客只有来到商场才能享受服务，现在，我们时时刻刻都能将更符合顾客个性化需求的服务送到他们身边。”聊城市百货大楼数据与会员管理中心的工作人员表示，通过电子化平台，会员顾客所享受的服务更加细致。

让服务走进顾客心中

“我们正在开展‘积分清零’活动，您会员卡里有积分的话，付款的时候可以抵现金。”3月15日，市民王女士在百大金鼎购物中心二楼商场付款时，收银台工作人员提醒她。“你一提醒，我想起来还有积分没用呢。”王女士说。经查询，王女士的会员卡里共有9000多积分，其中8000分可以抵扣现金，“那剩下的1000多分怎么用呢？”王女士问。“您可以登录积分商城兑换各种商品。”“这样就方便多了，不用担心积分浪费了。”王女士满意地说。

聊城百大各商场经常开展针对会员的“多倍积分”活动，积分可以抵扣现金或者兑换商品。“很多会员顾客并不太了解积分的作用，有时会忘记使用，其实，我们每年都会举办几次积分兑换活动，线上可以兑换商品，线下可以抵扣现金，非常方便。”一位工作人员介绍，积分兑换活动是百货大楼提升服务质量的一项重要举措，唤醒“沉睡”积分，让顾客获得更多实惠。

会员活动丰富多彩

会员管理与服务的提升离不开新技术的应用。依托线上平台，聊城百大开展了丰富多彩的会员活动。

每年春分、秋分，聊城百大都会举办会员节，在线上开展内容多样的活动，并提前预热，聚集人气。“消费者可以通过‘百大e嘉’小程序参与活动，随时随地，方便快捷。”一位工作人员介绍。除了推出各种线上小游戏，在活动期间，百大各商场还根据不同业态的消费特点，向会员顾客发放电子优惠券，顾客付款时直接扫码就能使用，非常方便。此外，百大的会员顾客还可以根据不同的等级，享受生日购物多倍积分、免费停车、免费寄存、导购服务等多项服务。线上选购商品，线下享受服务，双线相互配合，各有侧重，百大通过线上线下融合的方式，保证了商品的后续服务质量，免去了顾客的后顾之忧，提升了顾客的消费体验。（王静）

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