聊城市政务服务中心推行“窗口无权否决”机制 窗口工作人员只说“Yes”不说“No”

聊城市政务服务中心工作人员在为市民办理业务。□记者孙亚飞报道

本报聊城讯近日,记者从聊城市行政审批服务局获悉,为扎实推进全领域无差别“一窗受理”改革试点工作,聊城市研究制定了《聊城市全领域无差别“一窗受理”改革试点工作实施方案》《聊城市行政审批服务局关于明确全领域无差别“一窗受理”改革试点工作任务的通知》,并按照“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式,对政务服务中心大厅布局进行了优化调整。

据悉,聊城市政务服务中心大厅设置了综合受理窗口38个,窗口数量较改造前的88个减少了57%。其中,设置全领域无差别综合受理窗口11个、综合出件窗口2个,负责进厅259项政务服务事项的统一受理、出件工作,实现群众“一窗”办多事；其他25个窗口实施税务、水、电、气、暖、不动产登记等便民服务事项的分领域“一窗受理”工作。

为倒逼行政效能提升,不断增强企业群众获得感,聊城市在加快线上“一窗受理”、提升事项梳理的标准化、加强人员业务培训、深化“帮办代办”服务的同时,制定了《聊城市政务服务中心推行“窗口无权否决”机制的实施意见》,通过在市政务服务中心大厅推行只说“Yes”(即只说“行”)不说“No”(即不说“不行”),强化窗口工作人员的“窗口无权否决”责任意识,切实提升服务的意识和能力。作为山东省政务服务“好差评”工作5个试点市之一,聊城市政府还出台了《聊城市政务服务“好差评”试点工作实施方案》,在市政务服务中心大厅和各部门专业大厅开展政务服务“好差评”试点工作,通过线上、线下及设立“吐槽找茬”窗口等多种方式,探索建立群众评价发现、监督、整改、反馈全流程闭环式政务服务“好差评”工作机制,让企业和群众来评判政务绩效。

“我们坚持帮办代办服务始终以群众需求为导向,以群众满意为目标,全面推行无偿帮办代办服务,以办好企业群众眼中的‘一件事’为标准,不断推动‘一链办理’落实落地。在原有28项菜单的基础上,新增55项菜单,扩大服务范围,优化服务流程,促进‘菜单式’服务落实落地。”聊城市行政审批服务局副局长田西坡介绍,6月19日,该局印发了《关于进一步优化“菜单式”联办服务工作的通知》,在全市开展“菜单式”联办服务优化提升工作,推进“菜单式”服务减环节、减材料、减时限,打造“菜单式”服务升级版,进而健全完善“一张清单、一表申请、一窗受理、一门办理”的运行机制,梳理服务指南,优化服务流程,完善调度评价机制。

田西坡还告诉记者,聊城市通过开展全领域无差别“一窗受理”改革,实现了服务群众全流程,提高了群众办事的体验感和便利化。其中,“一窗受理”改革实行了前台后台分离,群众办事不需要再到处找部门、找审批人员,只需要携带齐全材料,到前台38个综合受理窗口办理即可；群众材料不齐全、问题不明白,帮办代办服务人员免费帮助准备材料、指导办理,通过自助机自助申报,免费物流寄送,群众办事全程不出厅、不花钱；实施改革后,通过加强受理、发证环节管理,促进了线上审批真实反映线下办理流程,杜绝了线上线下审批“两张皮”,提高了线上审批的精准性,也提升了群众的满意度。“通过实施‘一窗受理’和流程再造,进厅事项审批效率平均提速20%。”

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