服务融心、好景渐深，建行聊城分行 —『融心服务』品牌打造行业新优势

□郝川孙珊珊

服务是银行的生存之本。近年来，建行聊城分行大力践行“全过程、全方位、全天候”的服务理念，在“文化厚度”上做文章，在“服务温度”上下功夫，在“人文高度”上求突破，通过对“魅力厅堂、给力晨会、得力大堂、聚力柜员、给力夕会”五个服务环节的精雕细琢，为客户带来了“环境舒心、过程暖心、效果称心”的全新感受，逐步打造了以”三心五力”为主要内容的“融心服务”品牌，构建了银行服务新高地。“在产品同质、技术同代、渠道同步的现实面前，银行服务就是同业竞争的‘软实力\’，客户拓展的‘硬功夫\’，价值创造力的‘新蓝海\’。抓服务就是抓发展，抓服务就是抓未来。”建行聊城分行党委书记、行长李清华同志说。

高标定位 营造一流环境

宽敞大气的营业大厅，精心规划的功能分区，敞开式的业务柜台，舒适的客户等候区，充满现代气息的网银体验区、自助银行区……走进位于东昌西路的建行营业部一楼营业大厅，网点的环境让人耳目一新。这里已经突破了传统意义上的营业柜台式设计模式，处处彰显出用心与温馨。

“您好，请问您办理什么业务……”刚一进门，大堂经理就迎了上来，引导记者取号、落座。在等待的过程中，记者留意看了一下，发现更多从客户角度出发而设置的细节，如自动饮水机、便民服务箱、电子回单柜、老花眼镜、便民雨伞等等。但在这个营业室，最吸引记者的不是高端大气的贵宾理财室，不是方便快捷的智慧柜员机，而是营业厅门口的5张等候长椅。营业部主任告诉记者，这几张椅子是他们专门为“一早一晚”的顾客准备的，“有不少老年客户习惯一早来银行办业务，几乎每天都有站在门口等开门的老人，我们看了后就感觉心疼；另外，建行网点24小时WIFI开放，有不少年轻人喜欢在这里‘蹭网\’，以前没有椅子，他们就坐在地上。营业室的同事们看到后和行里商量，能不能给这些一早一晚、一老一少送把椅子，让他们安心等待。我们立马行动，购买了五张室外长椅安在了那里，不仅让顾客安心，还要他们舒心。”

今年该行营业场所在分行统一规划下,全力推进精准分区、精细定位、精致服务，所有设施都由分行统一标准配置，并结合银行启动智能终端网点的契机，进一步完善了在网点智能设备。智能叫号机、电子银行、预约取号等功能最大程度提升了客户体验。长江路分理处发挥紧邻小学的便利，在空间并不宽裕的情况下，还专门设置了一间“学习吧”，在等待家长接送的时间，供孩子们看书学习使用。

高点提升 追求一流体验

有高素质的员工，才会有高品质的服务。建行聊城分行今年针对网点经理、大堂经理和柜面人员开展有针对性服务培训。一方面对员工加强服务意识的教育和引导，通过晨会、夕会等形式，让员工相互说服务心得，彼此帮助、彼此鼓励、发现问题、弥补不足；另一方面，不断加强员工文明规范服务的着装、礼仪、语言、举止、业务知识与技能的培训，并让员工“走出去、请进来”，观摩体验他行的优质服务，不断改进提升服务细节。“从客户踏入我们的营业大厅起，我们的服务就因人而动。从大堂经理主动性的服务到柜员具体业务的操作，从关注等待叫号的客户到积极为客户解决疑难问题，从为高端客户提供财富咨询到主动向客户量身定制金融服务方案，我们始终坚持把客户的需求作为工作目标，全心全意为客户提供优质服务。”仅仅“晨会”一个环节就制定了整理仪容仪表、服务规范演练、为身边人点赞、业绩激励、能量传递、要事传达、开门迎客等七项标准要求，而柜员的服务规范更是要真正做到内化于心，外化于行。

专业专注 打造一流品牌

建设聊城分行一直坚持开展“服务之星”、“文明服务月”等服务竞赛活动，营造了比学赶超的服务氛围；倡导精品意识，大力推行文明规范用语、微笑服务、“三声服务”等服务礼仪，提升了服务水准。该行还成立了优质服务工作检查小组，主动“照镜子”，自我挑刺，每周进行现场检查、监控检查、外聘“神秘人”检查，通过持续开展检查、评比、考核和整改，做到“对着镜子正衣冠，比着尺子量不足”，边检查边改正，不断规范各项服务，有效提升了服务水平和服务质量。

行里争创大品牌，员工争做小品牌，“90后”员工由甲，从上班第一天起就把工作当成“自家生意”，天天泡在汽车城、家具城，见人就发名片，自己设计“小由分期”海报，带着二维码，贴在了商场大大小小的角落里。锲而不舍，金石可镂，现在的“小由工作室”信用卡专项分期业务量已占到了全行的一半，“到建行找小由”这个服务品牌在客户中口口相传。除了小由，个人理财经理田立春积极探索高端客户的服务模式，成立了由3名年轻党员组成的“春融理财”团队，以“专业机构、专家资质、专职团队”的硬功夫，承担着营业部2000多名中高端客户维护和拓展的重任，管理的金融资产达12亿元，以“专业创造价值、服务打造品牌”的服务理念，树立了“建行个人理财，从容驾驭财富”的理财形象，形成了良好口碑，赢得了市场先机。该行个人理财业务一直位于全市系统首位，全省前列。

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