厅堂换新颜 服务上台阶

□本报记者 张英东本报通讯员 王海英 王黎明

在资金脱媒、支付脱媒、信息脱媒愈演愈烈的互联网时代，服务移动化、交易便利化、场景多元化等越来越成为银行客户急需的金融服务。近年来，农行聊城兴华支行顺应形势，成立转型团队，以“客户至上 始终如一”的服务理念为中心，深入开展特色服务文化建设活动，推进零售业务发展转型升级。

“我的厅堂我做主”

文化建设你我同行

走进农行聊城兴华支行的营业大厅内，温馨舒适的厅堂环境、周到热情的服务态度，让前来办理业务的客户如沐春风，这一切都得益于该行动员全体员工投身厅堂文化建设，共同推动网点“变身”。

该行着力建设“美丽厅堂”，深层次治理网点环境卫生，优化功能分区，培养员工协同合作、营造美好环境的团队精神。建设“特色厅堂”，通过特色营销元素、网点文化墙、员工活动室、零投诉网点建设，明确网点服务文化定位。建设“玩转厅堂”，通过话术编写、场景演练、体验式营销以及“知识小讲堂”、厅堂“微沙龙”、主题客户活动等，拉近客户距离，提高员工所得感和参与度。

“您的事情我来办”

竭诚服务乐在其中“您好！请问您需要办理什么业务？”“您对我行的服务还有哪些意见和建议？”

在为客户办理业务的过程中，农行聊城兴华支行积极开展市场调研，为该行零售业务的发展寻找良策。

根据市场调研结果，该行借助上级行各种工具，帮助网点进一步细分客户，量身确定管户方案，建立管户台账。内外勤密切协作，对高净值客户、潜在价值客户进行甄别与跟进，从关切客户入手，深入了解客户需求，确保服务到位、价值提升到位。对管户台账定期考核，加各网点管户经验的收集、总结和推广。

“我的工作您评价”

追求卓越永不停步“您好！请对我的服务进行评价。”在农行聊城兴华支行，每办理一笔业务，柜员都会请客户为他们进行满意度评分。

近年来，该行根据“一点一策”原则，在充分论证的基础上，梳理岗责与流程，明确弹性排班，改革绩效分配制度。各网点量身打造了岗位职责及工作流程提示台卡、零投诉公示牌。同时在柜台显著位置、自助设备台面、LED显示屏及电视等渠道公示服务监督电话，提示客户和社会公众对服务质量进行监督。加大投诉事件惩处力度，强化对优秀服务案例的褒奖和宣传，全方位强化员工服务意识，实现了服务工作与岗位职责的有效结合。

新闻推荐

春风化雨 润物无声 聊城市多种形式宣传社会主义核心价值观

□本报记者胡欣本报通讯员窦筱雯诚信是福、俭以养德、肩挑勤与善、日子好如歌……盛夏时节，无论漫步水城的大街小巷、公园...

聊城新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是聊城这个家。