工商银行聊城分行加强银行卡投诉管理力促服务提升

工商银行聊城分行根据总行近期召开的全行服务工作推进视频会要求，及时进行贯彻落实，结合该行银行卡服务工作实际，采取多项措施改善银行卡投诉服务工作，强化投诉精细化管理，依法合规解决客户诉求，全面提升全辖客户投诉处理效率和结果满意度。

一是规范信用卡业务操作。随着信用卡客户规模的快速增长和新产品、新业务的不断推出，信用卡客户的服务诉求也呈现了新形势、新变化。为有效压降客户投诉数量，防止投诉升级，该行银行卡中心规范信用卡业务操作、强化支行首问负责制及妥善处理信用卡客户投诉，旨在通过市、支行联动配合，全面做好信用卡客户服务工作。

二是建立应急业务联系机制。该行积极应对节假日突发投诉事件，进一步做好客户服务工作。根据总行有关要求，配备要客经理，负责该行要客服务的组织、开展和维护工作。建立了辖内各支行信用卡客服应急业务联系人机制，确保做好节假日期间突发信用卡应急业务的及时处理。

三是强化支行信用卡投诉服务考核评价。该行坚持“谁主管谁负责"、“属地管理"、“有诉必复"“复而必解"的工作原则，强化对网点信用卡服务的考核评价，包括业务工单的及时完成和投诉率进行考核，特别是对于投诉到银监局、市长热线以及有关媒体的投诉事件，重点加大考核力度。通过加大信用卡服务考核力度，发挥激励约束作用，力促全辖信用卡服务进一步提升。(龚轩)

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