“悦”文化助力银行业百佳诞生

温馨的茶歇区。□本报记者李铁

本报通讯员刘凯邢凯

从数万个金融机构网点中脱颖而出,闯进“全国百佳”的银行网点是什么样子?1月17日,记者来到交通银行聊城分行营业部一探究竟。

还没走进大门,就注意到左侧门口放着一只铁笼,标明是宠物寄存处,营业部大堂管理经理李丽环介绍,设置宠物安置笼是为了方便携带宠物的客户办理业务,也为其他客户营造了良好的环境。

对于细节的关注随处可见。网点内专设老弱病残孕爱心专座、环卫工人休息处,提供助盲填单卡、盲人版业务指南及特殊群体交流本。此外,还配备了便民百宝箱、眼镜清洗仪、手机加油站、移动填单台、婴儿打理台、母婴用品、雨伞雨披等便民用品,满足不同客户的需求。

“这些便民服务项目都是定期更新,营业部每个季度都要上报创新服务项目,大堂经理、客服人员会随时征询客户的建议。”李丽环说。

为服务老年人,该行还推出“银发无忧”敬老专享服务,有专门记录老年客户业务需求的《老年客户备忘录》,有方便老年客户随身携带、记录业务办理信息及网点信息的《爱心提示卡》,还有不同度数的老花镜和无糖茶歇区……

李丽环解释,现在来网点办理业务的主要是老年人,聊城市60岁以上人口占比达到17%,服务好老年人考验着银行的服务质量。以爱心沙发为例,考虑到老年人的身体状况,营业部特意将做座椅加高了10公分,软硬度也做了调整。

事实上,这只是交通银行“大服务”理念的一个缩影。在中国银行业协会组织的“2017年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”评选中,交通银行有20家营业部入选。聊城分行营业部正是依托“水悦文化”(也称“三悦文化”)特色服务,被授予“全国百佳示范单位”称号。

聊城分行个人金融业务部负责人宋立刚介绍,“水悦文化”是营业部以“江北水城,运河古都”的水文化为精髓,又传承了交通银行百年传统而形成的特色服务文化,包含“悦客户”“悦员工”“悦社会”三方面,意在通过微笑服务与便捷设施,让交行的每位客户悦尊品质；通过幸福工程和成长管理,让交行的每位员工悦享生活等。

在“悦”客户方面,除了提供贴心的服务,该行还致力于打造一流的客户体验。进入大堂后,首先映入眼帘的是智能导览系统,90%以上的业务被分流至智能区办理,台式电脑、平板、智能手机等智能设备应有尽有。记者注意到,为了方便大额客户,网点还开辟出了现金循环机区域,取现、清点、扎捆全都实现了智能化。

与其他网点不同的是,这家网点的文化气息也格外浓厚。墙壁上将消保、维权与聊城非物质文化遗产的木版年画相融合,惟妙惟肖的年画上刻上了消保、维权的字样；聊城的葫芦、东阿阿胶等具有地方特色的文化也有一席之地。

客户为尊,员工为本。“悦”客户能够实现的基础是“悦”员工,一流的工作氛围才能产出一流的服务。

宋立刚说,营业部关注员工个人成长,倡导员工全面发展,能够为优秀的员工提供更多更快的晋升渠道。营业部柜员张天竹细心周到的服务获得了广大客户的认可和好评,被客户誉为“天籁之音”,聊城分行特别为其打造了品牌。

在二楼和三楼,记者还参观了该行的休息室、交融驿站、瑜伽室、活动室、餐厅等功能区,据了解,该行员工定期开展情绪管理活动、减压训练、沟通技巧辅导。

“悦”社会则指的是践行应尽的社会责任,交行聊城分行营业部组织的活动包括:组织春雨助学、慈心一日捐等爱心募捐活动,帮助贫困儿童完成学业；去社会福利院看望孤寡老人和残疾儿童,为他们带去生活的正能量；定期义务劳动,为保护环境贡献一份力量；开展各类消保知识宣传活动,走街串巷普及金融知识。

对于此次成功创建“全国百佳”,交行聊城分行行长董经庆表示,创建不是终点而是起点,2018年是该行零售业务转型发展年,服务和业务发展将有效结合,在为客户提供更好体验的同时,打造最佳财富管理银行。

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