临清供电构建“大服务”工作机制

□宋延力张思凯

今年以来,国网临清市供电公司坚持“以客户为导向”优质服务理念,围绕以客户为中心的管理机制,建立以客户诉求为中心的服务机制,牢固树立“大服务”意识,推进服务渠道建设,为每一个客户带来全新的优质服务体验。

营业厅作为客户与供电单位的第一触点,既是供电单位的脸面,更是优质服务的最前沿。为此,临清供电公司规范营业厅管理工作制定了营业厅管理提升方案,加强服务人员素质建设,提升业务技能,加强环境管理,为客户提供优质的营业厅服务。该公司积极推广微信、掌上电力APP等多种新型缴费方式,并在各村镇建立便民服务站,加大对支付宝、微信缴费等电子化缴费方式的宣传和推广,在有效缓解客户到营业厅缴费压力的同时,也使营业厅更多地承担起客户对接服务,从而提供更灵活、个性的面对面服务。

推广客户经理制,优化服务质量。客户经理制,就是根据辖区不同地段、不同客户的需求,在各个社区推行电力员工片区负责制,分片包干,为辖区客户提供用电全程服务。客户经理对问题进行分类,采取“点对点”的方式进行处理,确保诉求流转更加顺畅,减少中间传话流程,并对处理情况进行跟踪落实,提高客户诉求处理及时率,达到客户诉求闭环率100%。

强化问题协同处理,提升服务效率。该公司打破“优质服务靠营销部”的固有模式,着力构建“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务”的业务链条,形成全员、全程为客户服务的局面。着力打通部门壁垒,加强专业协同,建立客户需求传递和处理“无障碍通道”。持续推进客户全方位服务体系建设,每日早例会对业扩受限、抢报修情况及客户诉求进行通报,实现客户问题跨部门协同,大力提升了对客户问题的处理能力。

推行“首问负责制”,深化服务内涵。在党的“两学一做”教育活动中,对用户上门或通过电话等办理有关事项或咨询有关问题,该公司要求营业厅第一位接待的工作人员要全力当好首问责任人,认真负起接待或协调的责任。对上门办事的,首问责任人在自己职责范围内能答复或解决的,不推诿扯皮,做到详尽、准确地答复解决。

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