一条热线，温暖一座城 我们的﹃幸福画卷﹄系列报道（一）

□聊城日报全媒体记者赵宏磊

市民热线，不仅连着民生问题，也体现着政治责任。

2020年3月6日，扩容升级、资源整合后的聊城12345市民热线受理中心正式挂牌运行。“把群众的事当成天大的事，把人民群众的诉求当成父母和兄弟姐妹的诉求，把市民热线打造成一条汇民智、解民忧、暖民心的热线。”市委书记孙爱军对市民热线工作高度重视。

作为打通党委政府联系群众“最后一公里”的重要平台，资源整合、流程再造的聊城12345市民热线，是聊城市委、市政府全力打造的一个服务品牌，也是聊城市深化改革、制度创新的核心品牌！

一

解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，倒逼全市各级干部改进作风，广泛收集、认真分析研究广大市民提出的好意见、金点子……不到一年的时间，机制创新、服务升级后的市民热线变得越来越“热”。

2020年，聊城市12345市民热线通过电话、微信、手机APP等渠道受理群众诉求158.06万余件，一大批群众身边的操心事、烦心事、揪心事得到解决。

2020年11月4日，冠县市民申先生来电反映，济聊高速冠县出口处至冉子路路段地面标线不清，车辆易产生违章。冠县公路管理局接到工单后，立即组织人员调查研究，安排标线施工队伍尽快在该路段施画路面标线。当第二天下午接到工作人员的电话时，申先生表示十分满意。

工作机制变了，热线也越来越高效。市委成立了群众工作领导小组，组建了全新的12345市民热线，积极构建党委政府联系群众的新模式。受理渠道进一步拓宽、流程再造“一单通达”、

制

度创新“接诉

即办”、完善机制加强联

动……市民热线体制机制的改革创新，形成了强大的工作合力，让群众的诉求得到快速响应!

二

12345市民热线正在成为社会治理的新手段。

“民有所呼”大数据的背后，折射出的是基层治理的短板、弱项。群众通过12345市民热线反映的，多是政府服务、社会治理方面的盲点和问题。

通过热线的整合，推动重心下移、权力下放、力量下沉，基层政府开展社会治理的能力和底气大大提升，服务群众“最后一公里”的体制机制“堵点”得以打通，一批久诉未决的“硬骨头”被“啃”了下来。

面对接诉集中、突出的问题，聊城市12345市民热线梳理出一些共性问题，主动作为、向前一步，实现接诉即办与主动治理相结合。同时，还建立了一套相对完善的诉求收集、办理落实、反馈考评等制度体系，通过办理系统将有关事项转交给有关县市区、市直部门，调动行政资源，帮助解决实际困难。

三

从

小区门口脏乱差、

胡同里没安路灯，到工地噪音扰民、物业不作为……群众诉求的背后往往可以照见部门作风的“影子”。通过热线的整合运营，倒逼了各级干部转变作风，做到眼睛向下看，围着群众转。

聊城市把热线办理情况纳入全市综合考核，以此倒逼部门转变工作作风。如今，推诿扯皮的情况少了，积极主动研判处理的多了……首接负责和会商工作机制实施以来，各部门单位的工作作风变化明显。在面对难题时，各相关部门敢于担当，认真履职，做到能解决的问题立马解决，不能解决的问题协调解决。

汇集民声、洞察民意、参与决策，是政务热线平台的另外一个新定位。对于热心群众对聊城经济社会发展提出的好意见、好建议，12345市民热线都认真记录在册；对于事关全局、事关发展的重大建议，及时上报市委、市政府。

去年以来，聊城市12345市民热线秉承“让群众满意”的服务理念，把向群众征集意见建议的大门越开越大，把12345市民热线办成一条有温度的群众贴心线，建成一条汇民智、解民忧、暖民心的品牌热线，通过广泛收集、认真分析研究广大市民提出的好意见、金点子，在全市汇聚起共同推动聊城发展的滚滚洪流。

“12345”市民热线，正在温暖着这座城!

图①：度假区于集教育片区。

图②：2020年8月21日，聊城中院工作人员来到双庙康城社区开展“三遍访”活动，与居民倾心交谈。

图③：2020年5月13日，开发区金信御花园业主李艳红在开发区政务服务大厅领取不动产权证书。

图④：2020年6月19日，城区桥梁改造项目施工现场。

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