助力消费者维权 12345在行动

□聊城日报全媒体记者胡欣通讯员范艳红

“谢谢，谢谢你们帮我维权！”“没关系，只要你的事情解决了就好。”3月3日，市民张女士向回访的东昌府区市场监督管理局铁塔所工作人员连连表示感谢。

3月2日，张女士拨打12345市民热线反映，去年10月份，她在东昌府区华韵琴行交了5640元的钢琴学习费用，至今未上过一节课，现在想退款，与商家协商未果，希望相关部门协调解决。接到承办单后，东昌府区市场监管部门迅速联系店家进行调解。最终，双方达成和解，商家退还了张女士的费用。张女士对调解结果十分满意。

“事情进展得十分顺利，两天后，我就领到了补办卡。”近日，东阿的张先生拨打12345市民热线反映，他的父亲弄丢了一张东阿县商业街华联购物广场的购物卡。当自己向商场咨询补办卡事宜时，被告知无法办理。“请问，到底能否补办购物卡？商场的回复是否合理？”张先生问。

“你这种情况是可以补办卡的。”东阿县市场监管部门工作人员了解这一情况后，及时联系商家进行协调，最终，张先生在商场办理了补卡手续。

“类似的情况，12345市民热线每天都会遇到。”12345市民热线受理中心工作人员介绍，工商消费维权是群众较为关注、热线投诉较为集中的领域。为高效回应群众诉求，市民热线受理中心建立健全投诉举报快速回应机制，对市民通过热线反映的合法合理诉求，第一时间交办、转办，协调相关职能部门进行处理，切实做到派遣到位、解决到位、回访到位，大大缩短了维权时间，提升了维权效能，确保事事有着落、件件有回音。

2月17日，市民刘女士到东昌府区北关街榴莲水果店购买了一份售价68元的蛋卷，店员按69元/盒结账。刘女士想退货退款，店员不同意。在与店员协商无果的情况下，她拨打了12345市民热线。

经热线工作人员协调，东昌府区市场监督管理局执法人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督投诉管理办法》的规定进行了调查、调解。最终，商家同意为李女士办理退款退货手续。执法人员还对该店进行了检查，对销售系统未及时更新、部分商品标价不全、工作人员服务态度不好等问题提出整改意见。

去年8月份，临清的王先生在烟店镇天猫旗舰店购买了一台空调，空调保修期为6年。今年2月24日，空调损坏，王先生到店铺维修时，却被告知需交200元才能更换外机，王先生遂向市民热线投诉。烟店镇市场监管所工作人员随即联系商铺，进行调解。店铺负责人承诺免费为投诉人更换空调外机。

新时代消费升级日益加速，消费领域新场景、新业态、新科技不断涌现，消费者需求也向个性化、多元化、品质化转变，消费维权面临诸多新问题、新挑战。

1月19日，莘县的张先生在淘宝上购买了位于莘县东鲁街道的山东一达食品有限公司生产的牛排。产品到货后，张先生发现牛排产品包装上未按照SB/T10379执行标准要求标注生制品或熟制品，违反了食品安全法有关规定。张先生向市民热线进行投诉，希望依法依规给予处理。经莘县市场监管局协商解决，商家赔付来电人1128元。

3月1日，牛先生向市民热线反映，他2月21日通过淘宝花费300余元在聊城千鹰网络科技公司进行游戏代充，至今未收到游戏点券，商家存在欺骗消费者的情况，希望市民热线协助解决。东昌府区市场监管局工作人员接到投诉后，采用互打电话的方式进行调解。经双方协商决定，商家退款150元给牛先生，牛先生表示谅解。

市民热线提醒广大消费者，日常消费要理性，而且要保留好消费证据。遇到维权难题，可及时拨打12345市民热线反馈，依法进行维权。

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