“多走动，乘客才能认识你”——记中国铁路西安局K165次列车乘务员换装后的第一个春运

“有带肩章的，有不带肩章的，你们换衣服了么？”2月7日中午，成都火车站站台上，23岁的彝族小伙阿约阿木踏上K165次列车，在奔向凉山州越西县普雄镇回家路时询问道。

阿约阿木所在的13号硬座车厢，48岁的乘务员徐胜利也是刚刚适应了新制服。老徐说，上个世纪90年代开始穿的“铁路蓝”陪伴了自己近30年，多少有些制服情结。得知1月1日起，中国铁路西安局开始全面换装，老徐和他们车队的400余名乘务员一样，在去年12月底，最后一次出乘时，让同事帮自己拍了纪念照。

“男的个个像新郎，女的则像服务员！”1月2日，老徐所在的乘务二组换装后第一次出乘，准备会前，大家一边寒暄，一边打趣。21:30，28名乘务人员，男乘务员着深色西装、白色衬衣，打着蓝色条纹领带，佩戴新大檐帽，女的则着“时尚灰”制服，戴红色制服帽。

“你们车上还配保洁了？”25岁的乘务员曹孟丽依然记得第一次出乘时的尴尬。1月3日中午，他们正在清理车厢卫生，实习生穿着旧制服，她着“时尚灰”新制服。尴尬之后，如何补救？曹孟丽迅速把自己的遭遇汇报给列车长张宁。经过一番讨论，该乘务组决定从服务抓起。

转眼间，进入春运。

2月5日，该乘务组春运后第一次出乘。准备会上，张宁就“如何让乘客认识乘务员”，强调了硬座车厢注意事项。上车前，微笑验票，遇到乘客带行李，抱小孩，以及老年乘客，扶一把，让乘客有第一印象。上车后，必须佩戴帽子、胸章和胸牌开展整理行李架和保洁等工作，让乘客熟悉乘务员。行车过程中，每小时巡视车厢一次，多观察乘客需要，重点关注中老年人，把因找不到乘务员带来的不便降到最低。

铁路新制服变化最大的是取消了类似军队的军衔制：衣服没有肩章、没有领花，大盖帽也没有级别区分。这是铁路系统去行政化，强化服务意识的一个举措。可中老年人，特别是乘坐普速列车硬座的务工群体，老少边穷地区乘客。他们固有思维里，有需求找制服，找有肩章、领花和大檐帽的“铁路蓝”。

K165次列车途经我国连片贫困区之一的四川大凉山和云南小凉山等彝族聚居区，硬座车厢彝族同胞乘客稳定在40%左右，他们中30岁以上的人，有一大部分人没有读过书，不识字。这些乘客碰到铁路换装，乘务人员要提升服务，才能保证乘客认识你。

2月5日至9日，张宁带领着28名乘务人员开启今年的第一个春运之旅。由于制服有限，车组职工着新制服，志愿者和实习生穿旧制服。两种制服并行，乘客似乎有点“眼花”。

“多走动，乘客才能认识你。”张宁每一次班前会都会强调。

一路上，硬座列车严重超员。开往昆明方向，超员40%。返回西安方向，超员50%。乘客多，巡视车厢一圈，甚至需要好几个小时。有时，一趟查票，就需要三四个小时。

张宁巡视一圈，走完16节车厢，如同蒸了次桑拿，全身冒汗。白色的衣领，不过12个小时，就戴上了“黑项链”。他这个列车长，如同部队里的上等列兵，需要和乘务员一样，把领带扎紧，准备着下一次作业。

出乘、休息，再出乘。

每一趟，该乘务组都需坚守68小时，坚持4天一轮回，在超长的出乘周期里，高质量服务宝成线和成昆线，服务高铁覆盖不到的山区和边穷地区服务阿约阿木们的出行需求。

“大年初一，车上包饺子吃。”2月9日，列车抵达西安后，张宁布置着下一趟春节期间出乘注意事项时，提前透漏了少有的喜讯……本报记者薛生贵

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