家用汽车消费纠纷如何维权？ 西昌市消委会：依法、理性维护自身权益

随着汽车消费市场的蓬勃发展，买车后因遭遇“消费陷阱”而产生的纠纷日益增多。最近，网上一个4S店购车女士维权的新闻刷屏了，看着她无奈的控诉，体现出了消费者维权的艰难。那么，在面对商家的销售套路时，消费者该如何擦亮双眼，明白消费呢？为此，西昌市保护消费者权益委员会将通过几则案例来为广大消费者支招。

案例：

新车未验好，出问题后维权难

某市民于2013年9月在西昌市某汽车销售公司订了一辆奥迪Q5汽车，等到交尾款的时候才得知车在攀枝花市某汽车销售公司，于是该市民就到攀枝花提车，之后自行开回了西昌，几天后发现雷达有反方向报警问题，到2014年3月车主才向攀枝花市某汽车销售公司反映该故障；后又发现此车的大灯有小气泡一样的冰花，觉得不是原装的，要求为其免费更换两只前大灯；于2017年2月向该汽车销售公司投诉，经协商，双方没有达成一致。

该市民在2017年4月向西昌市消委会进行了投诉，消委会经过多次与攀枝花汽车销售公交进行沟通与协调仍未果，攀枝花销售公司负责处理的工作人员也以各种理由没有到市消委会处理，后由于该投诉管辖权的原因，西昌市消委会将投诉移交了攀枝花市消费者协会继续处理。

案例：

未看清合同内容，导致退回的预付款“缩水”

2017年8月市民刘女士在西昌市某汽车销售公司预订了一辆3系宝马，以现金的形式分两次付给该公司共计5000元的购车预付款。

交了预付款后不久，刘女士到成都后发现西昌的车价与成都的车价悬殊比较大，加上在预订时未了解清楚贷款内容，后来没有在西昌市的这家汽车销售公司买车。刘女士也多次前往西昌的这家汽车销售公司协调处理退款事宜，但该公司以各种原因拒绝退还购车预付款。

刘女士于2019年2月向市消委会安宁分会投诉。后经消委会工作人员调查核实，通过协商解决，最终该汽车销售公司退还了刘女士其中的3000元购车预付款。

案例：

留存依据，出问题时才能依法维权

2017年3月市民陈先生在西昌某4S店购买了一辆面包车，在使用的这三个月中不断出问题，在修理了十多次，陈先生也与4S店交涉了多次未果后，于2017年5月9日陈先生到西昌市消委会投诉，要求4S店退车。同时，陈先生将每次维修的视频、记录、照片以及与4S店交涉的过程及内容也都作了保存，在投诉的时候一并向消委会提供了这些依据。

经西昌市消委会多次调解，并将此车送检，最终双方达成了协议。在2017年8月26日以前，面包车厂商将退车款项共计20000多元（已扣除车辆使用折旧费4000元）退还给陈先生。

案例：

多留心眼，才能发现真相

前不久，市民杨女士在一次倒车过程中不慎将后车灯撞坏，后保险杠撞凹了，并及时向保险公司报了案，保险公司工作人员也来定了损，让杨女士将车开到4S店维修。结果，4S店的维修工人说需要更换新保险杠，而店里的保险杠与此车保险杠的型号不匹配，需要从成都发货过来，大概要等三天左右的时间才能更换好，杨女士也就同意了。

三天后，杨女士与老公一道去4S店拿车，杨女士的老公看了维修好后的车子，随口就问了一下接待他们的维修工人：从这个车上换下来的保险杠在哪里？维修工人就带他们去看了换下来的旧保险杠，杨女士的老公一看，结果放在那里的保险杠是新的，还没有拆封。于是就问维修工人怎么回事？经过负责维修该车的维修工人解释后才知道，原来是因为把保险杠撞凹进去的部分矫正好后，发现根本不需要更换，才没有更换新的保险杠。然而，4S店却依然收了杨女士更换新保险杠的1000多元钱，之后找到4S店的经理说明了情况，最终退回了多收的费用。

支招：

看仔细再签合同，验新车时随车资料要收齐

通过这两个案例，西昌市保护消费者权益委员会秘书长王于文表示，在验新车的时候，要认真检查新车的性能，随车的资料也要收好，发现汽车有问题时，要及时与4S店联系，避免时间过长而导致维权难，超过三包期限等。

王于文也提醒广大消费者，看仔细再签合同，霸王条款要抵制。经营者利用格式合同条款免除自身、加重消费者权利，如预付款、延迟交车、缴纳保证金、指定消费等，不要认为都是这样的就是合法的，敢于和行业潜规则说“不”。

同时，验新车要看清，随车资料要收齐。有的汽车经销商已将合格证作为抵押，然后又将无合格证的车辆进行销售，在交付车辆时不随车交付合格证，消费者买了新车上不了牌，看着新车上不了路。《汽车销售管理办法》第十四条明确了经营者应完整的交付随车资料，经营者不能以身试法，消费者更要防入陷进。

王于文强调，在购车时“订金”和“定金”要分清，一字之差区别大。有的经销商会借与其他业务相关单位（如银行、金融公司）进行业务合作为理由，在未提供实质性服务的情况下，向消费者收取费用（如贷款手续费），不明收费不能交，明明白白消费最重要。收费项目要问清楚，钱款发票要一致。

支招：

看项目要单据，应懂得收集维权证据

通过以上两个案例王于文提醒消费者，小病大修，任意加项，非原厂配件不明示，拖延维修逃责任，消费者要对所更换配件进行查看：生产厂家名称、地址、生产日期和外包装是否完整，维修完毕后向4S店索要发票和维修记录，也可检查一下更换下的旧配件。

“消费者在消费过程中要保存消费的合同、票据，经营者的口头承诺最好要书面注明，交易中的对话、咨询可以留存记录。”王于文说，举证责任要知晓，《消法》第23条，家用汽车消费者自接受商品之日起6个月内发现瑕疵的，由经营者举证。一旦认为自己的合法权益受到损害了，要及时向各级消费者权益组织或行政机关投诉，依法维权，理性维权，用好外力，降低成本，维护自己的合法权益。

同时，王于文也表示，经营者在销售一些紧俏车型的时候，以要求消费者购买搭配售高价的车辆装饰装潢和车用附件，或强制销售配套改装套餐（如改换皮质座椅、加装导航）。有的经销商会要求消费者必须在店内进行保险或指定保险公司，否则不予销售或不享受相应优惠。其行为违反《消法》第九条之规定，消费者的自主选择权和公平交易权不容侵犯，应及时投诉维权。

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