切实维护金融消费者权益 农行在行动

凉山农行各网点员工将“维护金融消费者权益”的理念融入平时平凡的工作中，用行动践行了农行人捍卫消费者权益的担当和决心。

客户至上 

上门为特殊人群办理业务

2018年9月15日，早晨一位淳朴的老奶奶走进了农行冕宁县支行营业大厅，经大堂经理的询问，老奶奶手里的存折消磁了，并且存折户名为其儿子名字，大堂经理出于职业习惯告知其需本人携带身份证来网点做损坏换折，老人些许惆怅，伴随着阵阵叹息。经过详细了解，原来老人家住南河乡，儿子身患重病瘫痪在床上，双脚无法正常行走，大堂经理随即向营业部主任报告，经过商量，留下了老人家庭信息，决定做上门核实，采集影像。

南河乡地处冕宁县西部，距县城80公里，道路崎岖,狭窄弯急,一边是壁立千仞的落石威胁，一边是美丽的雅砻江，山上的落石经常砸向路面，严重时道路都会被阻断，汽车无法通行。第二天，该营业部三名工作人员在支行司机的带领下，驾车来到了南河乡，山里手机信号微弱，拨打几通电话后终于联系上了彭奶奶。由于山间道路松软狭窄，工作人员下车跋涉一段泥路后，终于到了目的地，老奶奶见了甚是激动，像是看到了希望。来到家中，看到了久病在床上的儿子，面容憔悴，三名工作人员按程序进行了核实、采集了影像，返回网点为其办理换折业务。

2018年11月5日上午，一位年老且身材瘦弱的农妇走进农行木里县支行扎昌街支行营业大厅，准备为双目失明的女儿代理开办社保卡，了解到客户本人确实没有条件亲临网点办理开卡时，扎昌街支行决定通过特殊客户业务流程办理该项业务。随即网点负责人和客户经理驱车与农妇一道前往家中核实情况，途中经与这位母亲攀谈，得知其家中仅有母女二人，白天母亲在农贸市场卖菜，女儿独自一人在家，中午仅靠母亲为其准备的几块饼干度日。当来到家中，眼前的一幕让两位银行工作人员震撼了：杂乱无章的院坝中，一个男孩模样的女孩坐在地上，用双手在地上来回摸索，寻找不小心打倒在地上的包谷籽......。看到此景，母亲低下头沉默无语。经上门核实回来，网点立即为这位母亲开放了绿色通道，用最短的时间为其办理了业务，在这期间，网点人员共同商议，决定帮助这位艰难的母亲，于是大家筹集了善款。业务办理完毕，当网点负责人将钱交给这位母亲并承诺还将继续关注她家的情况时，这位母亲当即热泪盈眶，哽咽着不停地说：“谢谢！谢谢！谢谢……”并情不自禁地拥抱身边的每一位工作人员，直到泣不成声。

2018年11月20日，这天农行会理县支行滨河支行收到一封来自会理县医院管委会李女士赠送的《感谢信》，信中写到：“农行的同志，积极、主动的工作态度，服务上门，为我院的退休职工解决了问题。我们退休职工非常感谢他们，他们对工作认真、负责的精神，良好的服务态度，值得我们学习，非常感谢他们！”。原来，2018年11月16日，滨河支行接到李女士的反映，说她们单位有退休老职工因身患重病，不能亲自到网点办理换折业务，希望能得到网点帮助。得知此事后，滨河支行领导相当重视，立即组织客户经理进行了上门服务，为客户解决了实际问题。像这样的例子还有很多，滨河支行承担了全县计生奖励补助的代发工作，每年都有很多老年客户因身体原因不能亲自到网点办理业务，有的客户家离县城几十上百公里，来回车程要几个小时甚至要跋山涉水……但滨河支行一旦得知有此类客户，便急客户之所急，想客户之所想，不畏困难，尽其所能，想尽各种办法为客户解决问题，得到了广大客户的一致赞誉。滨河支行全体员工始终用实际行动践行着“客户至上，始终如一”的理念。

细致入微

果断出手助客户脱离骗局

农行喜德县支行员工在支行营业部自助服务区办理业务时，察觉一名女客户陷入网购骗局并及时阻止，避免了客户资金进一步损失。2018年9月27日晚上8点左右，该行员工在支行营业部自助服务区取款时，发现另一自助设备前，一名女客户边接电话边操作存款，存款机旁放置大约有1万元左右的现金。该客户用普通话与对方电话交流，对方换人不停地教该名客户操作无卡存款。听见通话内容大概是“存款到指定卡上激活账户，然后才能退款”，怀疑该名客户可能遭遇诈骗。于是上前告知客户自己是农行员工，可以为她提供帮助。

通过了解，得知该女客户在某电商平台购买了一双鞋，申请退款时对方要求其向指定账户存款后方可退款，该客户告知其已向对方指定账户存入3万元，对方要求再存1万激活账户，才能退款。至此，该行员工认定该名客户确实上当受骗。此时，对方仍不停地拨打该名客户的电话，当该名客户让农行员工接听电话，对方还威胁称“不关你的事，小心找麻烦！”。挂断电话后，员工耐心向客户解释，告知这是对方在诈骗，不能再存款，并协助客户及时电话进行了报警。次日，县公安局公布了“公安舆情”，通报该诈骗事件。该行员工观察甚微、不惧威胁、果断处理，避免了客户进一步上当受骗，替客户减少了经济损失，维护了消费者的权益。

2018年9月17日，一中年女性到农行会东县支行鱼参鱼分理处，称自己在网上预定了某款贵金属产品，现需要进行付款，金额较大，并向大堂经理提供了其需要转进的账户。大堂经理听后，详细了解了其购买该产品的始末，发现端倪。客户告知，其在网上买了一款贵金属产品并参与抽奖，后收到短信，内容为其抽中了某款价值20余万元的贵金属产品，该客户需缴纳1万元税费后，发货方才能将产品寄出。得知情况，大堂经理判定这是一起典型的电信诈骗，并将意见告知客户，让其联系卖家核实情况。通过核实，了解到商家确有现场抽奖活动，但并无客户所述奖项，银行转账的支付方式也从未有过。认清情况后，客户对大堂经理一再感谢，称要不是来农行咨询，自己辛辛苦苦挣的辛苦钱肯定会受到损失。

文/刘正淑图/由凉山农行提供

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