12331——搭建食药监管与服务群众的纽带

“民以食为天，食以安为先”。为让凉山州500多万人民群众吃得更放心、吃得更健康，“十三五”开局之年以来，凉山州食药监局坚持党政同责、标本兼治，落实“四个最严”要求，开通12331食品药品投诉举报热线，搭建起了监管与服务的纽带。

12331开通以来，得到社会各方广泛关注，社会知晓率和影响力不断提升，切实架起了一座联系群众的桥梁，建成了一个更好地服务群众的平台，为推进社会共治体系起到了重要作用。为进一步畅通投诉举报渠道、拓宽打假治劣案源、全面了解社情民意、及时疏解群众情绪、普遍宣讲政策法规和服务人民群众，凉山州食药监局12331努力当好监管与群众纽带的“排头兵”。

定岗定责

确保投诉举报工作高效规范化运转

州12331中心及十七县（市）严格遵守《投诉举报工作制度》《岗位责任制度》，落实工作职责，切实加强组织领导和工作推进，着力提升投诉举报办理工作效率。坚持做到对接收的投诉举报信息进行有效筛查，对接收的符合受理条件的投诉举报做到第一时间内受理、第一时间内转办、规定时间内及时反馈，确保投诉举报工作落到实处。对接收到不符合受理条件的群众疑问、咨询等，做到耐心解答、仔细排查，坚持就地解决问题与疏导教育相结合，投诉举报按时办结率达到100%。

严格坚持24小时值班制度，保证“12331”投诉举报渠道24小时畅通，做到在周末、节假日坚持人工受理投诉举报及咨询，确保群众在拨打“12331”热线时能及时得到接听和反馈。

州中心对全州接收的投诉举报信息进行每月、每季度汇总、统计、分析，查寻全州食品药品监督薄弱环节和安全隐患，为强化凉山州食品药品监管提供重要依据及有效参考。

制定措施

确保奖励办法落到实处

2014年11月7日，凉山州食药监局与凉山州财政局联合发出《凉山州食品药品违法行为举报奖励办法》，办法规定了投诉举报奖励条件、奖励标准、奖励程序、监督管理等细则。《办法》的实行，充分调动鼓励了广大人民群众投诉举报的积极性，为人人参与社会共治提供了有力保障。2017年至2018年6月，全州十七县（市）通过电话、网络、信件、走访等渠道共接收到915起投诉举报信息，其中接收投诉举报461起，咨询433起，意见建议21起；符合受理条件314起，不予受理137起，奖励4起（食品2起，药品1起，医疗器械1起），奖励金额共计101400元。

有效监督

严厉遏制食品药品违法犯罪行为

投诉举报平台运行5年来，此项工作取得明显成效，多起投诉举报线索成为凉山州办理违法犯罪案件的重要来源。其中，“309无证销售药品案”“307销售假药案”，西昌办理的销售不符合食品安全案，越西、宁南办理的虚假宣传案，冕宁办理的销售不符合食品标签标示案等系列案件的查处，有力打击了食品药品违法犯罪行为，使凉山州投诉举报热线成为保障食品药品安全、维护人民群众合法权益的保护神。

加大宣传

发动全社会关注关心食药安全

凉山州食药监局及全州十七县（市）进一步积极响应国家局、省局的统一安排部署，每年3.31日开展以宣传“12331”为主题的宣传活动。活动现场，食品药品监管人员通过设置宣传咨询台、假冒伪劣食品药品展示台、投诉举报知识展板、发放投诉举报宣传资料、宣传购物袋、邀请地方新闻媒体进行现场报道等多种方式，在《中国食品安全报》、凉山食药监微信公众号、凉山食药监管信息平台、凉山电视台、《凉山日报》及县市广播电视台等多个宣传平台，播放12331投诉举报公益宣传广告等多项内容，宣传《食品药品投诉举报管理办法》《食品药品违法行为举报奖励办法》等有关政策、法规和措施，普及食品药品安全常识，扩大人民群众认知度及参与度。

恪守为民之责，力行为民之举。凉山食药12331多渠道创新食品药品投诉举报，使其知晓率和使用率逐年提升，使之成为群众食品药品安全的维权利器，成为食药领域违法分子头上的达摩克利斯之剑。

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