凉山州二季度消费投诉74件 不公平合同屡屡欺客成投诉热点

日前，凉山州消委会发布2015年二季度消费投诉统计报告，二季度，全州各级消委会共受理消费投诉74件，解决投诉71件，解决率95.94%，为消费者挽回经济损失536400.7元。各类消费投诉中，质量、售后服务类投诉仍是热点，而合同类投诉在全州消费投诉中呈上升趋势。

林炬煊 本报记者 江滢 

日前，记者从凉山州消委会获悉，2015年第二季度凉山州各级消委会共受理消费投诉74件，解决投诉71件，解决率95.94%，为消费者挽回经济损失536400.7元，接待来访咨询1336人次。其中，州消委会秘书科调处投诉19件，为消费者挽回经济损失79771.2元，接受来访咨询176人次。本季度，雷波、美姑、布拖、盐源、普格、木里零投诉。合同类投诉在全州消费投诉中呈上升趋势，成为新的消费投诉热点话题。 

质量、售后服务投诉量同比下降

2015年二季度按投诉问题的性质划分：质量类问题22件，占投诉总量的29.72%；售后服务和其它各12件，各占16.21%；合同10件，占13.51%；安全7件，占9.45%；虚假宣传4件，占5.40%；价格3件，占4.05%；人格尊严2件，占2.70%；计量和假冒各1件，各占1.38%。质量、售后服务仍然是投诉的热点，占投诉总量的46%，不过与去年同期相比有所下降。

【案例】

张先生于2014年10月30日购得一台某品牌家用轿车，使用期间，一切按商家规定说明进行保养维护。但在今年4月16日凌晨，该车在行驶过程中，发动机突然熄火，控制系统全部失效。所幸在凌晨，路上几乎没有行人，未造成交通事故及人员伤亡。事后，消费者对驾驶该车辆产生严重心理阴影，与商家协商要求更换其它品牌的家用轿车无果，遂投诉至凉山州消委会。经查，该车辆批次的发动机确实存在缺陷，厂家已对其升级。   

州消委会工作人员根据《国家汽车三包法》和《消法》的有关规定，向双方作了讲解。最后，经销商为消费者免费更换了同一型号升级版的发动机。如果厂家及时召回有问题的发动机，这起险些酿成大祸的消费纠纷完全可以避免。

合同引起的消费投诉呈上升趋势 

二季度中，4名消费者投诉会东县瑞丰汽车商贸有限责任公司售卖的家用轿车提车后半年甚至一年，都无法提供汽车合格证，致使消费者的车辆不能上户。经会东县消委会多次调解，经销商承诺，今年12月10日前将车辆合格证提供给4位消费者。

据州消委会工作人员介绍，此类投诉主要表现在：商家未按合同要求履行义务；条款不规范，字迹过小不易看清；合同中以不公平、不合理的条款限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任。

【案例】

一年前，刁女士参加了西昌迪信通手机通讯公司“牵手十年”活动。活动期间只要3688元，即可购买该公司指定的手机，公司承诺，手机款从次年开始，分十年返还给消费者，当场签订合同有效。合同要求：每年的4月24日10:00-20:00是返款时间，过期无效且合同终止。

今年4月24日是刁女士领取第一年返还款的日子，可不敢大意，按合同要求，她带上了身份证、购机小票、“牵手十年”合同、会员卡及所购手机等等，早早地来到该公司等候返款。不料却被店员告知：她所购的手机里面没有当时活动的照片，不符合办理要求，无法返款，合同终止了。

“签合同买手机时，也没人告诉我返款时需要当天活动的照片啊？再说了，谁会想到要拍张照呢？”带着疑问，消费者来到了凉山州消委会咨询和投诉。

经调查，凉山州消委会工作人员根据《消法》第十条、第二十六条规定，认为该合同显失公平，条条都在限制消费者权利、免除经营者责任。按《合同法》第四十条之规定，经销商要求消费者提供当天活动的照片条款属无效条款，并对双方进行了宣传。最后，该公司履行了2015年的返款承诺，付给刁女士368.8元。

家电类、交通工具类投诉仍是热点

随着生活水平的提高，家用电器和交通工具在我们生活中的作用越来越不可缺，没有了它们都不敢想像我们的生活又是怎样的一番景象。二季度，家用电器类的15件投诉中，质量不过关和售后不能及时跟进是主要问题；交通工具类12件投诉中，质量类和安全类的投诉占了一半。

记者了解到，在商品大类投诉中，家用电子电器类15件，占投诉总量的20.27%；交通工具类12件，占16.21%；日用商品类9件，占12.16%；农用生产资料6件，占8.10%；房屋建材类和医药及医疗用品类投诉各4件，分别占投诉总量的5.40%；服装鞋帽类3件，占4.05%；食品类2件；烟酒和饮料类1件；首饰及文体用品类没有投诉。

【案例】

2014年6月6日，胡先生用比市场价便宜1万多的价格购得一辆奇瑞A3家用轿车。这是为什么呢？原来是存放了近3年的库存车。在使用不到一年的时间内，该车火花塞生锈、雨刮器老化、油管脱落、轮胎爆炸等大毛病没有，但小毛病不断。

“售后虽然及时维修或保修，但这不是长法啊！”消费者想到该车就很郁闷，遂到州消委会投诉。

经消委会工作人员调查，情况属实，“但就目前，我国并没有对‘库存车\’不能售卖的规定，售后服务也是按《汽车三包法》执行，并无另行规定。”工作人员告诉记者，面对调解瓶颈，州消委会建议消费者将该车辆做个全面检查，将老化的零配件及时换掉，按照《汽车三包法》规定，属经销商保修范围的应及时维修或更换，不属保修范围的，消费者自理，双方表示接受。

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