办了天搞定我非常满意凉山瑞龙资源综合利用有限公

“办了，3天搞定，我非常满意。”2月2日，凉山瑞龙资源综合利用有限公司经理助理刘利接到一个回访电话。事后，他告诉记者，现在凉山州政务服务中心工作人员的办事效率高、服务态度好。

99.97%、99.99%、100%，这是凉山州政务服务中心群众满意率近3年的成绩单。2009年，凉山州政务服务中心开始实行“不满意零”工程，经过3年努力，群众满意率达到100%。

□本报记者 徐登林

“不满意零”工程实行

刘利接到的回访电话，来自凉山州政务服务中心督察督办科科长杨彬。据其介绍，自从2008年8月和全省同步使用行政审批业务通用软件系统以后，凉山州政务服务中心工作上了台阶。

“一切信息在全省互联互通，有问题藏着掖着都不行”，凉山州政务服务中心2009年开始实行 “不满意零”工程，在政务服务中心现场为公民、法人和其他组织提供行政审批事项的咨询、申请、受理、审批、办结和取件服务，确保现场办结率达到98%以上，群众满意率达到100%。“群众不满意为零，是工程的核心，难度相当大。”杨彬说，配合这项工程，凉山州政务服务中心专门出台办法，从考勤制度、大厅管理、执行“三项制度”和接办件情况四个方面严格约束政务服务人员。

窗口工作人员心中的痛

“尽管制度设计和管理很到位，但仍然难以讨得所有人的欢心。”凉山州林业局行政审批服务科科长、凉山州政务服务中心林业局办事窗口首席代表帅仲国感叹。

2010年4月，一名来办理木材运输证的群众给州林业局办事窗口工作人员投了不满意票。调查发现，这名办理木材运输证的群众被排队加塞儿的人激怒，所以在评价器上按了“不满意”键。“这让我们的工作人员很委屈，心里很痛。”帅仲国说。

同样感到心里很痛的还有凉山州发展改革委办事窗口工作人员。2009年，该窗口工作人员被群众投了不满意票，事后调查得知，这名来自甘洛县木瓜坪电站的群众本来想按 “非常满意”键，却按成了“不满意”键。

由于各种原因，2009年和2010年，凉山州政务服务中心群众满意度分别是99．97%和99．99%，没有实现不满意零突破。

用心换来群众100%满意

“不管是迁怒还是失误，只要有人对政务工作不满，那就说明工作还有改进和提高的空间。”杨彬说，2011年凉山州政务服务中心专门对工作人员进行了全面的职业道德培训和教育，核心思想就是把心交给群众。

2010年9月，凉山州委、州政府联合下发文件，要求重视并及时解决凉山州政务服务中心运行中的问题，确定把政务服务中心建设和运行成效作为政府工作的重要内容纳入目标和绩效考核。

“一软一硬，双向着力，2011年中心特别注重对窗口办件的跟踪和回访。”杨彬说，他之所以打电话给刘利，就是询问攀钢西昌钒钛资源综合利用项目的配套项目——钢渣堆场工程拟使用林地的办件是否在林业局办事窗口及时办理。得到刘利的答复是：“3天就完成州局审核，目前此件已转至省上。”

把心交给群众，一切为办事群众着想，“不满意零”工程终于修成正果。2011年，凉山州政务服务中心38个职能部门、31个办事窗口办结行政审批事项85268件，无一例不满意记录，群众满意率达到100%。

新闻推荐

施建华记者钟美兰文图给环卫工人体检这还是第一

本报讯（施建华记者钟美兰文/图）“给环卫工人体检，这还是第一次。”7月24日，环卫工人阿依尔金莫在甘洛县人民医院排队接受口腔科体检。日前，甘洛县启动对746名困难职工实施免费健康体检。今年，省委省政...