“心连心”架起连心桥

■记者宋雪

“您好！这里是12345‘心连心服务热线’，请问有什么需要帮助？”昨（23）日，记者走进乐山市心连心服务中心，新设立的文旅“三会”专席处，接线员正认真解答群众咨询，受理来电诉求。“盛会期间，相关热线会集中到专席，迅速交办处理。”中心相关负责人介绍。

2018年3月30日，整合全市55个热线号码的乐山市“心连心服务热线”12345上线运行，截至目前，总计受理诉求达175万件。“不用您跑路、心连心服务”，这个365天24小时畅通的热线平台，把广大群众反映的问题解决在家门口，架起了党委政府和群众之间的“连心桥”。

热线整合

55个服务号码合而为一

2000年9月，乐山在全省率先开通12345“市长热线”，开启群众反映诉求窗口；2018年3月，这个被市民所熟悉的号码迎来全新变革，被市委市政府赋予新名称“心连心服务热线12345”，作为全市各领域服务热线的唯一号码全新上线。

“整合前，乐山全市各类服务、咨询、投诉、举报热线有55条之多，群众遇到问题不知找谁。”市心连心服务中心相关负责人告诉记者，整合各类服务热线为一个号12345心连心服务热线后，还同时开设了短信、电子邮箱、微信公众号、微博、APP、信函、现场接访、电台直播等多种受理渠道，热线电话365天24小时“不打烊”。

55个号码合而为一，服务人数成倍增长，其中不少诉求涉及多个部门，出现职责交叉或分工不明确的情况。如何才能尽快协调沟通，落实部门办理？

“一条热线”受理、“一个中枢”指挥、“一个平台”服务，市心连心服务中心成为全市的民生服务和应急指挥调度的一级平台，整合全市各级、各部门（单位）为成员单位，形成了以县（市、区）和市级部门（单位）、乡镇（街道）、村（社区）为二、三、四级成员单位的“四级联动”全覆盖工作格局。

限时办结

群众诉求反映件件落实

热线服务的整合，提升了人民群众美好生活幸福感。

省道305线途经乐山一中外的江公埝桥，修建时间较早，没有专门的人行通道，人车混行十分危险，市民希望能增设人行通道。2019年底，市心连心服务中心接到市民反映后及时报告，市委市政府高度重视，投资300多万元拓宽桥面，分设4米宽的人行通道。如今，江公埝桥人车分流、安全有序。

为了让群众诉求“件件有落实，事事有回音”，市心连心服务中心将优化服务摆在首位，建立了一整套科学规范的运行机制，实现受理、交办、督办、回复的“闭合循环”，并以“限时办结”为核心立下“军令状”：紧急事项20分钟内响应、24小时内回复；一般事项30分钟内响应、3个工作日内办结回复。

以“逐级核查”、“主动回复”为依据，市心连心服务中心通过核实、告知、回访、回复等形式对办理结果进行持续跟踪，确保事项办理完整彻底。此外，每周还将多渠道收集到的问题汇总分析，总结出群众关注度高的问题，利用“心连心面对面”电台直播节目通报每天办理情况，统一答疑解惑。

满意认可

基层治理水平不断提升

截至9月23日，“心连心服务热线”总计受理诉求175万件，其中直接解答咨询134万件，部门办理41万件，日均受理量近1800件。根据抽查回访，群众的满意率达到95%以上。

从邻里纠纷到政策咨询、从旅游求助到工资拖欠、从交通出行到环保投诉，一个个问题的顺利解决，让群众的信任日渐累积。一条热线连民心，满腔热情为人民，“有事就打‘12345’！”已成为乐山市民的口头禅。

坚持“群众有呼声、我们有回应”工作理念，乐山依托心连心服务中心，探索建立“心连心”服务模式，用“小平台”撬动治理“大格局”、跑出治理“加速度”、实现治理“新常态”。

建立各方联动机制，推进群众办事“东奔西走”向“高效服务”转变；形成发现问题机制，通过大数据分析和问题梳理，促使政府服务和治理更加靶向施策；实行考核倒逼机制，深刻推动干部作风转变、治理能力提升……以精准精细服务带动城乡基层治理，乐山“共治、精治、法治”的良好局面正在形成。

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