立足平凡岗位服务群众心连心 记四川省“记一等功公务员”张凤云

■记者鲁倩文

“我们的工作很平凡，但不管做什么，要做就要尽力做到最好。”今年49岁的张凤云，目前担任市政府办公室心连心工作管理科科长，多年来，从信访、应急到热线等工作，他一直从事与群众利益密切相关的一线工作。在一般人眼中，这些都是平凡又吃力不讨好的岗位，但他却凭借扎实的工作、无私的奉献，在平凡岗位上创造了不平凡的业绩——他负责的乐山市政府办公室心连心工作管理科于2019年6月被表彰为第九届全国“人民满意的公务员集体”，他个人也在今年9月获得四川省“记一等功公务员”荣誉。

服务群众的“老黄牛”

11月7日晚上7点，记者走进市心连心服务中心2楼大厅，工作人员们忙碌地接听热线，受理、交办、回复等工作都有条不紊进行着。“这里24小时不打烊，接线员都是轮班值守，受理、处置、监测、指挥和回访等5大席位默契配合，开通了电话、短信、微信公众号、微博等8大渠道受理诉求。”张凤云介绍，群众反映的紧急事项要求在20分钟内作出响应，24小时内作出回复；常态事项在30分钟内作出响应，3个工作日内办结回复。

从去年3月“12345”心连心服务热线开通以来，张凤云几乎每天都是早上8点到岗，晚上8、9点下班回家。而这样早出晚归、加班加点工作，对张凤云来说已是常态。在市政府办公室工作近20年，他先后从事信访、应急管理、驻村帮扶“第一书记”、心连心服务热线等工作，长期坚守在服务群众的第一线。

张凤云在市政府信访办窗口从事接待群众工作时，年接待人数最高时达到6000多人，经常不能按时下班，甚至双休日也在接待群众；在市政府应急办工作时，坚持值班值守，多次冒着危险到现场协调处置突发事件；多渠道收集，准确及时报送突发事件信息，承担的值班和突发事件信息报送工作连续多年被省政府办公厅评为先进。

2015年7月，市政府办党组安排张凤云下派到离家200多公里外的马边彝族自治县建设乡三溪村任“第一书记”，驻村帮扶。那时他的岳母刚去世几天，80多岁的岳父需要人照顾，儿子正在读高三的关键时刻，在家庭困难和组织安排之间，他无条件地选择了服从组织。

脱贫攻坚的“领路人”

张凤云刚到三溪村任“第一书记”时，该村只有一条进村的毛坯土路，年久失修无法通车。他每天早出晚归，来回七八个小时步行进村入户调查。

一双胶鞋、一顶草帽、一个挎包成了张凤云的“标配”。他用一个多月时间，靠双脚走遍了全村各组，访遍了全村589户村民。

在广泛调研基础上，张凤云与乡、村干部一起研究制定了《三溪村五年脱贫攻坚规划》。多方协调，争取资金，大力实施扶贫项目，在两年的时间里，该村硬化了11公里通村公路、修建了3座便桥、8公里连户路，开工建设15公里通组公路，新建了村民活动中心，维修了村小，完成了彝家新寨54户建设，争取到77户旧房改造指标。该村贫困率从12%下降到3.8%，交通、住房、产业、社会事业发生翻天覆地的变化，社会治理能力显著提升，为按期脱贫摘帽打下了坚实基础，受到当地领导和群众赞许。

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创新服务的“先行者”

2018年2月，市委市政府决定用一个月时间，整合全市热线资源，开通“12345”心连心服务热线。作为科长的张凤云，重担落在了肩上。

从场地布置到系统运行，从热线运行规范制定到人员培训，从协调热线整合到部门责任落实，张凤云带领科室工作人员熬更守夜，夜以继日地工作。他们在总结市长热线办理经验的基础上，反复研究，建立健全工作机制，创新服务方式，55条服务热线大整合，全市统一一个号码“12345”受理群众诉求。3月30日，心连心服务热线按时开通。

以前，一些单位办理热线事项习惯于层层转交，不能得到有效落实，群众意见很大。张凤云认为，“要把心连心服务热线办好，就不能‘选择性办理’，更不能‘应付了事’，必须打破旧有运转规则和部门壁垒。”

于是张凤云带领大家按照“条块联动、纵向到底、横向到边、无缝连接”的原则，在市心连心服务中心一级平台下，将各县（市、区）和市级各部门（单位）、各乡镇（街道）、各村（社区）等3000多个单位分设为二、三、四级成员单位，形成了四级服务网络“全覆盖”，实现了服务群众“零距离”，确保交办事项有人管、有人办、有人回。同时，按照“信息化、集约化、效能化”原则，统筹建成了集公安天网、交通运行、城市管理、旅游服务、综治管理为一体的便民服务平台和指挥调度平台，并开设了现场咨询、综合便民、法律专家坐席等，为市民游客提供政务、生活、旅游、金融、出行等各类服务。

张凤云尤其记得，今年3月22日，一名的哥打来热线电话告知，有名韩国游客乘车去峨眉山景区时，将护照遗忘在了车上。张凤云得知情况后，马上安排心连心服务中心启动紧急事项处理机制，立即联系景区管委会和公安局指挥中心，并通过心连心微信公众号发布消息，搜寻丢失护照的韩国游客。消息一经发布，迅速被转发，不到半个小时，这名韩国游客远在辽宁的朋友来电告知已联系上她。韩国游客拿到护照后连连称谢。第二天，韩国驻成都领事馆闻讯后来电，希望与乐山心连心服务热线建立长期友好互助合作关系。

“能够及时有效地帮助到更多人，这让我们觉得很有成就感。”张凤云的话语简单而有力。

解决问题的“一根筋”

“热线工作是党委、政府为民办实事、办好事的平台，办得好不好直接影响着党和政府在人民群众心中的形象。”张凤云是这样说的，也是这样做的。

多年从事服务群众工作，张凤云养成了职业习惯——对群众反映的可以解决却没有解决好的问题一追到底。他自嘲是“一根筋”，对解决群众诉求不达目的不罢休，不搞变通不讲人情。他经常说的一句话就是，“我们要把群众当作亲人，把群众的事当成自己的事来办。”

峨眉山市胜利镇的一名群众通过微信“随手拍”反映，邻居把两户住房之间的消防通道占用修了建筑物。张凤云得知回访时群众对办理结果不满意的情况后，一直追踪此事，前后三次退回重办，直到办理单位把处理了的现场图片发到中心，回访群众满意为止。

一年多来，心连心服务热线累计处理各类诉求81万余件，日均处理量1700余件，办理率100%，抽查回访满意率96.47%。在张凤云的带领下，乐山心连心服务热线真正架起了党委、政府服务联系群众的“连心桥”，而他和他的团队就是这座“连心桥”的守护人，他们用坚守诠释人民公仆的真诚情怀，刷新乐山这座城市的情感温度和幸福指数。

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