2019年十大消费维权案例（下）

在一年一度的3·15国际消费者权益日来临之际，乐山市市场监督管理局发布了“2019年十大消费维权案例”，涉及汽车、家电、农资、日常消费等多个领域。希望通过典型案例的分析曝光，达到教育引导作用，一方面敦促企业守法经营，自觉维护消费者合法权益，另一方面帮助消费者增强维权意识，认清消费陷阱，共同净化消费环境。

1

居民：气表分户收费高

消协：按照规定降下来

“由于贵住宅小区14户住户天然气使用是安装总表计量收费，根据现行相关规定，天然气用户必须是一户安装一表，因此你们14户人需进行一户一表改造，每户交分户改造费1900元……”

2018年12月2日，一则由井研县某燃气有限公司下发的通知打破了井研县研城镇某小区的宁静。

“气表改造我们支持，但是这个收费也太高了嘛。”小区内14户住户一致认为燃气公司收费太高，多次派代表与该燃气公司交涉均无结果。无奈之下，14户住户于2019年1月6日向井研县消委会投诉。

经井研县消委会调查，该燃气公司未严格执行井研县物价局关于《老用户户表改造工程价格》文件规定，而采取高于文件规定收费，实行强制改造的方式，处理14户住户天然气分户改造，侵犯了14户住户的合法权益。

经消委会招集双方反复协商，最后达成一致协议：严格按照井研县物价局文件规定，燃气公司以1000元/户的价格实行分户改造，并在3天内实施改造，保证用户的正常用气。

案例评析：

井研县某燃气公司的行为，是利用自己是一独自经营天然气供应的公共服务企业优势，采用不公平、不合理收费，强制与消费者交易。这一行为严重侵犯消费者合法权益。调解后，该燃气公司充分认识到自己强制行为的错误，表示立马改正，合理收费，立即实施分户改造工程，一定让14户住户满意。

2

网购热水器

使用两年后发现竟是假冒产品

2017年1月，王先生在淘宝网上一家名叫“海尔网销店铺”花费883元购买了一台海尔牌热水器（型号为：E6054—R超薄扁桶60升），供家人使用。

2019年1月，这台热水器在使用中出现故障。王先生联系上了海尔牌热水器售后人员，可是售后人员进行维修时却告知王先生，其所购买的海尔牌热水器很可能是假冒产品。

随后，王先生开始了自己的维权之路，多次与淘宝网投诉热线联系，因受理人员不断变化、商家也已经关掉网店、无鉴定报告等原因，王先生自行维权2个月后，仍然无果。

后来，王先生将此事投诉到峨边彝族自治县保护消费者权益委员会。该消委会立即与海尔公司取得联系。海尔牌热水器生产厂家——青岛海尔热水器有限公司很快就出具了产品鉴定报告，明确指出王先生所网购的热水器属于假冒产品。

接着，峨边彝族自治县消委会截取了王先生在淘宝网平台购买热水器的交易记录，拍摄了该产品的实物图片，并使用“全国消费者投诉与咨询信息系统”的电商直通车，与该网店经营者进行了联系，提交了相关证据，并告知淘宝网平台。最终，经过多方协调，商家全额退款给王先生。

案例评析：

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。在商家已经关店，并无法联系经营者的情况下，消费者有权向网络交易平台提供者提出赔偿要求。因此，支持王先生要求商家全额退款的诉求。

3

新车未出4S店

就显示变速箱故障

2019年8月28日，消费者王某在乐山中心城区某4S店购买了一家用轿车，新车还未开出4S店，仪表盘便显示变速箱故障。

“当时我就觉得不太对，但是4S店却跟我说没有任何问题，喊我先去加油，我又不懂，只有相信他们了。”王先生回忆说，可他开出4S店没多久，车辆便无法提速。

随后，王先生以车辆有质量问题要求4S店换车，但4S店不同意换车，只愿意为其进行修理，双方协商无果。王先生拨打了12345“心连心服务热线”进行投诉。

乐山市市中区消委会工作人员了解情况后，立即联系了该品牌车4S店。4S店表示，王先生所反映的故障情况属实，但是王先生拒绝4S店工作人员检查车辆，查找原因，只要求换新车，而这种情况不符合换车的相关规定。

经消委会工作人员向投诉人讲明情况后，王先生同意让4S店检查车辆。4S店工作人员检查车辆后，确认故障原因是发动机电脑主板中变速箱模块未及时升级导致的变速箱显示异常和无法提速问题，升级更换发动机电脑主板后就能正常行驶，但王先生对此检查结果并不认可。

2019年8月29日上午，王先生携带多人到涉事4S店，拒绝维修，要求必须换新车。在此过程中，双方在4S店发生冲突，4S店拨打110，民警出警。市中区消委会工作人员接到派出所通知后，立即到达现场。由于当时双方情绪非常激动，加上4S店负责人出差未归，调解一时陷入了僵局。

2019年9月3日上午9时，市中区消委会工作人员组织双方当事人进行了长达4个小时的调解，最终促成双方达成如下协议：4S店免费更换变速箱模块，于2019年12月2日前补偿投诉人1万元，并赠送3次汽车常规保养。

案例点评：

在此次纠纷调解过程中，及时分开双方，各自冷静，告知消费者拥有的权利和义务，避免其从受害一方转换为施害一方，对避免小事化大起到了关键作用。

4

二手车换过发动机改过里程数

隐瞒真实信息公司全额退款

2017年12月5日，消费者王先生到乐山市市中区白燕路某车行花费20.5万元购买了一辆某品牌2011款E260L二手轿车，双方签订购车协议，并在协议中载明该车的里程数为8万余公里。

2019年3月，王先生想将车卖掉重新换一辆新车，在过户时发现该车发动机不是原厂发动机，王先生认为他购车时经营者并未向其提供商品的真实信息，要求经营者全额退款。双方发生争议，王先生于2019年4月9日投诉到市中区消委会。

市中区消委会调查后发现，销售车行故意隐瞒了该车维修过发动机和将里程数从20万公里修改为8万公里的情况，侵害了消费者的知情权。

经过多次调解，双方最终达成一致协议：该公司一次性退还消费者王先生购车款20.5万元，消费者将车退还与该公司。

案例评析：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”以及第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息时，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”之规定，经营者在销售该汽车时，故意隐瞒了该车维修过发动机和将里程数从20万公里修改为8万公里的行为严重侵犯了消费者的知情权，且未履行作为经营者应尽的告知义务，消费者向经营者提出退款退车要求合理合法。

5

粗心卖错药致鱼大量死亡

鱼药商赔偿59.4万元

2019年6月24日凌晨5点过，井研县三江镇养鱼专业户郝某某起床查看自家承包的鱼塘，并打算给鱼喂“早餐”。

可在微弱的晨光中，郝某某却发现了异常：鱼塘里的叉尾鮰好像出现了浮头情况，并伴随着死亡现象。到了当天中午，鱼塘里的数万斤叉尾鮰均出现浮头，而且死亡现象仍在持续。

看到价值数十万元的数万斤鱼集体出现了问题，郝某某一下就乱了。由于前一天在鱼塘里投放了鱼药，郝某怀疑是鱼药出了问题，并赶紧拨打了鱼药商人蒋某的电话，向其反映情况并求助。

随后，蒋某赶到现场查看，发现自己售出的鱼药已经过期，并属于叉尾鮰鱼慎用、禁用类药品。

但由于郝某某所饲养的叉尾鮰单价较高，且死亡数量较大，加之具体死亡原因尚未明确，郝某某和蒋某并未就赔偿事宜私下协商成功。

经过井研县市场监管局竹园所等单位的调查：叉尾鮰鱼是因使用过期和叉尾鮰禁用鱼药造成浮头和死亡。

此时，郝某某提出此前鱼塘内共计叉尾鮰4万公斤，希望蒋某赔偿现金90万元。面对巨额赔偿，蒋某也犯了难，他承认是自己忙中出错卖错药。但怎么也没有想到一时的疏忽，造成这么大的损失。

井研县市场监管局竹园所工作人员根据掌握的情况反复多方做工作，本着互谅互解、换位思考、理性处置的原则，耐心细致地调解，双方终于达成书面协议：由蒋某赔偿郝某某63.6万元，后经二次调解商定为59.4万元。

案例评析：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”和第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”以及第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”之规定，蒋某侵害了消费者郝某某的合法权益，造成了严重的经济损失，理应赔偿。

记者 甘国江

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